消费者提问“猫眼”：“我错过了张学友演唱会， 你凭啥白赚1584元？”

周杰伦、蔡依林、陈奕迅、薛之谦……今年，重庆的歌迷朋友们可真有耳福。

不过，既然是众星云集，抢票这事就没那么容易。近日，重庆晚报读者张先生就为抢票这事受了一肚子委屈。

申请退票

损失1584元

最近，“张学友60＋巡回演唱会”场场爆满，其重庆站演出将在5月10日开演。

张先生是张学友的铁粉，默默关注了许久，这一次，他想和青春时期的偶像距离近一些，圆一次梦。

“猫眼APP开启预售通道后，我一直处于‘蹲票’状态。3月没抢票成功，但在4月17日，我非常意外地抢到了两张票。”张先生说，他当即就跟爱人打电话报喜，但很不巧，演唱会期间爱人要出差，他只好申请退票。

5月6日，张先生打开猫眼APP，向重庆晚报记者出示了相关购票和退票记录。平台显示：张先生为身份证实名购票。4月17日13点28分，张先生抢到5月10日“张学友60＋巡回演唱会-重庆站”看台票两张，每张价值1980元，共计3960元；4月17日14点19分，张先生提交退款申请，13秒后，其微信账户收到退款2376元，损失1584元。

张先生收到退款2376元

三个疑问

这么多“潜规则”

张先生算了算，从购票到退款，中间仅隔51分钟，自己却白白损失1584元。对此，张先生产生了三个疑问。

1.购票时，他曾细读猫眼APP上的弹窗票务须知。上面说明，预售开启后48小时内，可无条件办理退票，而此后申请退票，则将根据平台规则收取所退门票实付价款的20%、40%不等的退票手续费。“既然是预售，张学友演唱会门票一票难求，根本不影响二次销售，为什么要设置退票手续费这一‘霸王条款’？”

2.他在申请退票时才发现，弹窗票务须知与购票内页的演出详情须知内容不一，以至于他退票时才恍然大悟，自己抢到的并非预售票，而是二次销售票，而演出详情须知上却注明“二次开售订单不再参与‘无条件退票’规则”“2024年4月17日13:18至2024年4月23日11:59，且在购票平台客服人员的正常工作时间内，办理退票需按所退订单金额的40%收取退票手续费”。

“我认为购票须知存在误导，界面提示信息不够醒目，抢票的人急匆匆的，谁能猜到这其中还有这么多‘潜规则’呢？”张先生说。

3.他认为自己提交退票申请并非刻意为之，平台却不给任何商量的余地。他尝试与平台客服沟通，也向猫眼APP注册所在地的北京12315投诉举报中心反映情况，目前均未维权成功。

“我错过了张学友演唱会，你凭啥白赚1584元？”张先生希望别再有消费者“踩坑”。

记者调查

平台和主办方制定“规则”

真没有商量的余地？重庆晚报记者向猫眼APP客服打去电话，并说明了张先生的相关退票情况。该平台客服回复称，“退款扣手续费的规则是平台和主办方共同商议、并且提前制定好的”，对方还提到“我们的规则全部是合法合规”。重庆晚报记者尝试联系演唱会主办方，但查阅到相关联系方式后，均未有人员接听。

类似退票情况不止一例

小红书APP上的“芝士果茶希腊松”用户也遭遇了相同经历。近日，她以“张学友猫眼退票投诉后续”为题，讲述了自己计划有变去不了，向猫眼APP提出退票申请无果的内容信息。同样是购买了2张重庆巡演看台票，也被平台收取40%退票手续费，她在文中愤愤不平地写道：“市场为什么可以容忍一个卖家通过霸王条款轻松获得收益？”

此外，另有不少消费者通过黑猫投诉APP反映“猫眼”拒绝消费者诉求，强收退票手续费的疑惑。而其中反映的票务问题，除了涉及张学友巡演外，也涉及多名中外明星的演唱会。

“规则”也存在于其他平台

值得一提的是，重庆晚报记者在查阅猫眼APP购票“须知”时注意到，该平台注明“鉴于演唱会门票为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征”。

对此，行业人士怎么看？一名业内人士向重庆晚报记者透露，目前线上的售票平台，均有相同的“规则”存在，并且并非猫眼APP一家如此“制定”。该人士也友好提醒消费者，在购买时应考虑好自身时间安排，以免引起不必要的麻烦。而猫眼APP所示的票务须知，“大麦”“票星球”销售平台也同样存在。

如果遇见退票维权纠纷，建议向企业注册所在地的文旅部门反映。

律师释疑

问题一：购票须知所示的退票“规则”，是否属于“霸王条款”？

重庆公孝律师事务所青工委主任、合伙人徐斌律师：判断是否构成“霸王条款”，主要看该条款是否排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，虽然购票须知设置了“退票手续费”等退票条件，但并没有剥夺消费者的退票权利，不宜认定为“霸王条款”。

问题二：“规则”的制定是否如客服所述合法合规？

徐斌：“规则”一般由主办方和平台方协商制定，只要不违反法律法规强制性规定，且已明确告知消费者，尽到了告知义务，消费者一旦接受，则具有合理性，对各方享有约束力。

徐斌：平台收取手续费的依据系“规则”，只要没有超过“规则”约定的条件和范围，则不存在违法问题。

问题三：消费者认为平台白收退款手续费，是否属于违法行为？

问题四：消费者维权“无门”建议怎么办？

徐斌：本案中，消费者主张“购票须知存在误导，界面提示不够醒目”“未提示二次销售票并非预售票，无法适用无条件退票规则”，建议消费者通过诉讼方式以重大误解或显失公平为由，主张撤销合同，维护自身权益。

重庆晚报-厢遇记者 李琅 田刚实习生 金楚秋 蒋达弘 （受访者供图）

编辑：蒋丽霞

校审：李琅　

总值班：严一格