极目帮办丨曾向家长承诺无理由退课，小步在家早教退款为何这么难？

极目新闻记者 刘闪

无理由退款、免费试用……看到这样的营销以及育儿早教的宣传，不少消费者动了心，在小步在家早教APP上交钱购买了课程。然而，一旦交钱之后，消费者却发现现实与广告宣传严重不符，开了课的发现后期教具不提供了，没有开课的申请无理由退款，却被客服告知需要排队等3年。

小步在家早教退款为何这么难？极目新闻记者就市民投诉的热点问题进行了探访。

购买早教课程申请退费难

西安市民赵女士介绍，她的孩子2020年11月出生，在孩子8个月大的时候，通过网络看到了小步在家早教的广告，于是花费1988元购买了小步在家早教DEEP家庭早教课，希望在孩子教育上“赢在起跑线”。

上了早教课后，赵女士整体比较认可，也比较认同小步在家早教联合创始人、CEO彭琳琳（网名“云宝妈妈”）的教育理念，此后又购买了“学习力启蒙课”三年的课程，花费3998元，这个课程设置了科学课和积木课，购买前客服承诺每月寄教具。没多久，她又花费1198元入手了英语包。2023年1月，赵女士还购买了规划课，直播间销售介绍课程时说为了提高孩子的打卡积极性，根据打卡会有价值600元的实物奖励，“目前所谓的实物奖励，全都变成了一些课程，存在虚假宣传。”她说。

小步在家早教官网截图

赵女士开通课程后，前2年收到了教具包。今年2月，没有再收到教育，课程无法开展，客服向她解释说，仓库单方面和公司解除合作，导致教具包无法发出，申请将剩余未发货教具包兑换成市面上的正价课。赵女士认为，小步在家早教不再发放教具包，属于单方面违约，她提出核算剩下的课程费用退款，不接受兑换课程，未获得客服回应。据介绍，如果购买了小步的课程，可以晋升为平台的代言人进行社群营销推广，获得一定比例的推广收入。

像赵女士这样的消费者还有不少。一位家长网上发帖反映，2022年7月25日，她在小步在家早教APP购买了“儿童可持续学习力启蒙计划”（3年卡)，购买时承诺免费30天试学期不满随时无理由退款，期间她没有开通过课程，但在2024年2月21日找客服协议退款，小步APP客服称退款用户集中，公司利润有限，退款需要排队三年。这些家长认为，小步在家早教欺骗消费者，她不接受退款需要三年的说法。

在一个小步在家早教维权群中，极目新闻记者看到，群内200多名消费者也遇到了类似问题。在黑猫投诉平台，这样的投诉超过3000条，她们详细描述了消费经过，购买的课程因教具没有发放还未上完，有的课程未开通要求退款也无果。

内部人士透露管理混乱资金紧张

此前，有部分消费者已向北京市12345热线投诉。北京市朝阳区市场监督管理局予以受理，但遗憾的是调解无果。亚运村街道市场所反馈：市民反映的问题为0-3岁儿童课程问题，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，市民所报课程为幼儿教育属于卫健部门管理，经该部门协调，商家反馈已联系市民，同意为市民退款，但退款时间较长，若市民不同意可以将退款金额等额兑换为其他课程，市民不认可，双方无法达成一致，终止调解，市民可向法院起诉维权或者向主管部门反映。

目前，小步在家早教公司还在正常运行，对外售课，不过记者试图在手机应用市场下载小步在家早教APP时，显示“由于开发者愿意，暂不提供下载”。记者通过小步客服中心微信公号联系客服，试图核实了解情况，客服表示需要用户本人才能处理。

小步在家早教发生了什么？据一位已经离职的公司内部人士透露，用户反映的问题基本属实，目前公司还有20多人在职，针对用户们的退款申请，平台客服尽量不让用户退，如果坚持退，给与换课的方案，用户接受不了，就要等1-2年，退款时间一拖再拖。此外，针对供应商的款项，也没有按时支付。据内部人士介绍，小步在家早教运营前后期变化很大，对外会说和双减政策相关，其实主要还是内部管理不善，企业经营思路和管理方式混乱，盲目扩张导致资金紧张，引发一连串的问题。前期老师们倾注大量心血开发出的课程非常优秀，吸引了很多宝妈，曾经运作很美好，在2021年后公司扩张后，投资款没有跟上，此后裁员，一大批优秀老师离职流失，也加速了现在的问题出现。不过，关于无理由退款的承诺，前期售课中确实有过，后期做过调整，不再免费退课。

“核心领导层没有责任感，对这份早教事业失去了初心，丢掉了使命感，从始至终没有站在服务用户的角度，现在出现问题，也是逃避，辜负了用户的信任。”这位内部人士表示，大部分被辞退的员工至今也未拿到补偿款，大家闲聊之余，为小步在家早教如今的局面感到痛心和惋惜，希望平台相关负责人积极应对，服务好用户，才能重新赢得信任。

中消协点名预付式消费“六大问题”

3月12日，中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》（以下简称《报告》）。《报告》指出，经营者违规办卡、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、经营者拒绝开具消费凭证、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大等成预付式消费主要存在的问题。

其中，不完全履行是预付式消费纠纷中常见的一种情形，实践中大量的消费纠纷便是因此而引发的。它主要是指经营者接受预付款项后虽然向消费者履行了义务，但其所提供的商品或服务与原约定或承诺不符，存在降低商品或服务质量、变相涨价、缩短消费时限、单方更改服务内容等情形。特别是在美容美发、体育健身、教育培训等消费领域，此类情形引发的纠纷相对较多。《报告》中指出的这一问题，正是对应了小步在家早教目前的问题。

《报告》认为，预付款项具有付款在先、消费在后的特点，消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况，具有较高的不确定性或风险性，亟须吸纳各地成功经验，从国家层面加强消费者权益保护。

《报告》提出四点建议：一是完善预付式消费相关立法，细化各环节规定，强化经营者举证责任；二是强化预付式消费行政监管，推动联合整治，实施信用约束和惩戒；三是加大预付式消费司法救济力度，减轻消费者举证责任，建立消费纠纷诉调对接工作机制；四是重视发挥消协组织作用，汇聚社会各方力量，促进预付式消费社会共治。

针对预付式消费侵权问题，我国已从法律层面加强对消费者权益的保护。 2024年3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）公布，自2024年7月1日起施行。《条例》重点强化了预付式消费活动中的经营者义务。一是经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。二是经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。三是经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。四是经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还未消费的预付款余额。

（来源：极目新闻）