为民办实事、多点发力不断加码消保 中国民生银行济南分行再塑高质量发展消保新局

消费者权益保护工作是金融工作的重要内容，也是金融工作政治性和人民性最直接的体现。做好金融消费者权益保护工作，不仅对提升消费者满意度、提振金融消费信心、维护金融安全稳定、营造公平金融环境等具有积极意义，也是金融机构自身防范和化解金融风险、实现稳健可持续发展的内在需求。

中国民生银行济南分行深刻践行“以客户为中心”的经营理念，高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护纳入全行发展战略，严格落实监管和总行要求，强化“突出问题整改、完善组织架构、健全体制机制、提升重点领域、紧盯投诉前端防控、做实宣教培训”六项举措，努力构建更加完善的大消保格局，为提升消费者金融素养、有效防范化解金融风险、构建和谐金融环境贡献着“民生”力量。

大消保格局构建，年“富”一年

制度建设是消费者权益保护的工作基础。消保质效的提升，离不开制度的日臻完善。

2023年，中国民生银行济南分行将消保工作作为“践行金融工作政治性、人民性”的重点任务进行统筹谋划，不断完善消保组织架构，压实层级主体责任，以最严格标准构建务实高效的消保体系。

截至目前，该行已设有23项专项制度，涵盖了体制机制、投诉管理、个人信息保护、培训宣教、重大突发事件应急管理、考核管理等，消保制度架构基本搭建完备。2023年7月，党委书记、行长黄绍辉特别要求针对年末评价工作提前按季开展预评估，提前发现问题、采取措施、完善管理、即查即改，确保消保年度考核评价排名争先进位。截至目前，该行已建立起包含94名消保联系人的人员架构体系，人力管理基础进一步夯实。

此外，该行建立起“首问负责、一把手责任、督导约谈、时效管理、溯源整改、多元化解、纪检监督、考核评价”8项管理机制，并通过制度发文、会议培训、日常督导等措施，规范落地实施，初步理顺了事前预防、事中监控、事后追踪等全流程、全链条管理工作。

强化重点领域提升 服务质效深入“民”心

根据监管要求和外部市场环境变化， 2023年该行进一步聚焦消费者金融信息保护、适老化金融服务、适当性管理、服务收费等重点领域，将消保工作深度融入业务发展，推进专业化执行，提升消保操作与服务管理水平。

“严”护个人信息。个人信息保护是当前和今后国家和监管关注的重点，民生银行济南分行对标监管要求，持续提升客户信息保护水平。2023年该行印发《中国民生银行济南分行个人信息保护管理实施细则》，规范条线和机构个人信息收集、储存、调阅等操作规则和要求。同时通过升级技术管控、规范操作流程、组织专题培训、强化风险排查等措施织牢个人信息保护网。

深化适老服务工作。该行通过优化网点服务、加强金融宣传教育等措施，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。辖内各网点均设置爱心窗口，专为老年客户和特殊人群提供优先服务；配置爱心座椅、老花镜、轮椅等物品，方便老年客户随时使用。考虑到老年客户的需求特点，各网点均保留纸质存折服务，柜面留存定期存单、大额存单、活期存折、定期存折等。打造乐享老年服务品牌，涵盖老年主题沙龙活动、老年文化娱乐活动、齐鲁名医大讲堂等，同时推进网点功能建设，选取济南西城支行建设成为“适老服务示范网点”，升级软硬件设备、完善适老服务流程。

宣教“全”新突破，推进消保文化建设

如今，消费者权益保护已经深深刻进每个民生人的基因，他们在日常工作的一点一滴中发挥着自己的光和热。

抓具体、抓深入，集中宣教工作可圈可点。在去年3月“共铸诚信消费环境 提振金融消费信心宣传活动”、6月“提振金融消费信心 助力构建和谐金融环境”普及金融知识万里行活动和9月“汇聚金融力量 共创美好生活”集中宣教活动中，该行做到一把手及分管行长每次带头参与，全员、全网点覆盖，集中开展各类影响力大、覆盖面广的活动，如助力中高考、参加城市定向赛、参与监管统一宣教活动等。2023年，全行组织各类线上线下集中宣传活动1573余场次，仅集中宣传月期间触及消费者就逾1000万人次。

抓广度、抓深度，常态化宣教卓有成效。坚持健全常态化宣教机制，立足网点“主阵地”，打造金融“微课堂”，丰富线上、线下的宣教形式和内容，全力提高金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。重点针对老年、残障、青少年等特殊群体，面向社区、学校、企业、商圈、农村等重点区域，以反电信诈骗、不法贷款中介治理、存款保险、合理维权等多个主题，开展贯穿全年的金融知识宣传教育活动，维护金融安全和消费者合法权益。2023年，除集中宣传外，该行持续开展各类线上线下常态化宣教活动共约1196场，受众人群达5000余万人次。

“内”“外”兼修，常态学习练内功

学习是团队保持先进性的必须，也是服务提升的基础。

该行内部加强主动学习，坚持常态化学习消保政策文件，不断强化消保工作理念。2023年，该行高管层通过行办会、党委会等形式进行消保专题培训4场次，学习内容包括监管发布的相关法律法规、各类通知文件、总行各类消保政策要求等。与投诉处理高度相关的服务岗、产品销售岗、厅堂服务人员等均每周至少参加一次相关的业务培训。此外，还外部邀约名师授课。2023年先后两次外聘国内业内知名消保培训专家，面向全行高、中管理层，分别开展理论与实操的专题培训，内容涉及消保新政解读、监管关注重点、投诉处理等。

其中，该行信用卡分中心通过线上线下相结合方式开展消保专项培训，分中心全年学习覆盖率及考试通过率均达到100%。2023年信用卡分中心专门选派2名经验丰富的消保岗工作人员参加山东省12378投诉热线工作人员招募选拔，最终全部通过考核并正式入驻，协助开展金融消费者投诉接听和引导，从源头做好监管投诉引流，为金融消费者权益保护工作提供支持。

消费者权益保护工作是一项民心工程，“服务大众 情系民生”从来都不是说说而已。未来，中国民生银行济南分行将继续强化消费者权益保护领域各项工作，将尊重和维护客户合法权益融入每一个产品、每一项服务之中，不断增强金融消费的安全感、获得感和幸福感。

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