新东方大学事业部郑文辉：通过客户细分，满足客户需求和客户价值

　　教育是个人发展、民族振兴和社会进步的重要基石，而教育的持续创新更是引领未来的关键。12月28日，作为教育界一年一度的盛事，2023年度国际在线教育大会汇聚教育界权威专家、学者、企业领袖、知名校长和优秀教师及媒体人士，共同探讨前沿的教学理念、教育技术和教学模式，合力推进教育生态的创新发展。多维度、深层次地探讨中国教育事业的发展，为行业发展提供权威的交流平台。

　　本次教育大会以“融新聚力 共赢未来”为主题，特邀新东方大学事业部在线国内事业部总经理郑文辉做客大会访谈间。专访原文如下：

新东方大学事业部在线国内事业部总经理 郑文辉

　　主持人：各位网友大家好，这里是2023国际在线教育年度大会的直播间，今天做客我们节目的是新东方大学事业部在线国内事业部总经理—郑文辉，郑总欢迎您，首先请您和广大网友打个招呼？

　　郑文辉：大家好。

　　主持人：欢迎郑总，首先想请您向我们介绍一下新东方在线的基本情况是什么样的。

　　郑文辉：好的，主持人。新东方在线是整个新东方教育科技集团的在线平台，最早是在2004年左右开始成立，最开始的时候因为技术的原因，所以更多做的是音频课，然后到了2010年之后赶上了整个大的技术发展，所以逐步开始进入网站，然后开始进入自己独立的 APP端口等等。

　　目前我们整个新东方在线的业务主要涉及到的是新东方原来比较传统的线上的业务板块，比如说大学生和成年人的四六级的考试、考研的考试、出国培训相关的考试、雅思、托福、GRE、同时还有一部分偏小语种的培训。

　　另外在大学生和成年人相关职业教育的板块我们也都有所涉及，比如有大学生和成年人的教师资格证、计算机等级的培训等等。所以目前整个新东方在线的业务板块还算是比较大的，会涉及到大学生以及大学生以上相关人群相关的学历提升以及语言能力提升的各个板块。

　　目前在大学生和成人赛道的培训上面，新东方在线的整体体量应该是能达到行业最头部的。我们每一年所能够影响覆盖的学生基本上都能达到千万级别以上，所以我们自己内部也形成了一个比较完整的机制。

　　另外借助新东方大的教育品牌，我们在过去3~5年当中也做了大量的OMO的融合，把线上的课程和线下原来的大学生还有成年人课程做了融合，所以在OMO的推荐上面，新东方在线也是走在的最前线的。

　　所以不管是从主营的业务品类，从历史的积淀，还是从学员的口碑来说，新东方在线都是走在了最前面的。

　　主持人：非常感谢郑总您刚刚的介绍，郑总面对教育行业新事态的发展，您认为新东方在线应该具备怎样的能力和优势？它才能保持行业的一个竞争力。

　　郑文辉：主持人问的这个问题特别的好，这个问题不仅仅在今天的采访中会提到，其实也是我们在内部各种会议上或者各种战略判断上都会问自己和问大家的一个问题，如何继续保持住我们的优势？新东方的品牌价值是非常大的，所以用户对我们的信任感是非常好的。但是我们肯定要居安思危，如何在做的比较好的基础上，进一步去提升我们的品牌能力，进一步的提升我们交付的能力，如何持续去保持我们的优势，在我们内部整体的沟通当中，大体会从以下三个角度来做，第一，回归到我们整个业务的最根本的客户价值。

　　我们所服务的对象是大学生，还有成年人，他们有培训或教育的需求，所以深挖这些客户的需求肯定是我们的大方向，同时满足他们的客户价值。

　　第二，针对客户价值我们会详细去做客户细分。比如举个最简单的例子，我主要负责的考研业务这个板块，相信大家有所了解，过去这几年考研一直是社会的一个大热点。但是考研的人数动辄400万到500万的考生，之前我们大部分都是关注在校学生的考研需求，但是从过去这3~5年的趋势来看，工作之后2~3年甚至3~5年的在职人士，准备考研的比例其实是不断在上升的。

　　从刚才的两个点：一个是客户价值的体现，一个是客户细分的体现，我们都会在战略上将重点放在在职人群中，做出他们想要的教学产品。我举个最简单的例子，这是我们真实在我们的业务讨论上会提到的，在职人士因为白天要上班，所以我们给他匹配各种学习课程的时候，时间的长短就非常重要了，他不像在校生时间越长他越喜欢。在职人士想要的是时间不要太长能解决问题，所以课时越长，反而对在职人士不是越好，对他们而言越高效越好，而不是课时越长越好，这是其一。

　　第二点比如从他们的答疑情况来看，在职人士因为大部分白天都要上班，所以你白天给他提供非常多的在职的答疑服务，其实他们是用不了的，他们对于晚上这个时间非常的有诉求。

　　以往我们的答疑基本上到了晚上6:00-- 7:00就差不多了，但在职人士有非常大的诉求能不能到晚上10点。因为我可能9点才下班，所以我们整体产品都做了调整，在客户的细分这个事情上，我们持续会去做，考研例子只是其中之一。在各个品线上，我们都会做大量的用户调研和用户访谈，倾听他们的声音，做出相应的产品和产品整体的提升。

　　第三个点一定为了适应整个市场的变化，不管是做产品做服务，还是做战略，在求新求变这点上一定要永远保持。比如我们的客户在哪里，我们就在这些地方会做更多的展现，比如说这两年非常火爆的直播平台，不管是哪一个三方平台，如果用户集中在这里，我们都会去做非常多的动作，在这个平台上去发出我们的声音，响应我们客户的需求，做好和满足用户的需求点，以及他们真实想要表达的声音的一个提取，包括内部消化做出相应的产品，同时也会在平台上直接去做发声。

　　所以维持住这三个点，我们就要在未来持续去具备这个平台的能力和优势，这是一个非常大的着力点。

　　主持人：非常感谢郑总您刚刚的介绍，在新的一年即将到来之际，想请您和我们分享一下2024年我们新东方在线是如何规划业务发展和创新的？

　　郑文辉：在业务创新和发展上我们肯定都会做比较多的规划。会从几个角度来看，第一，肯定会对所覆盖的人群进一步纵深上的去挖掘。其实回应了刚才第二个问题中讲到了客户的细分，我们会持续去做，比如刚才讲到的在职的用户等等，其实一样的道理，在大家非常熟悉的四六级的品类上面也有细分。比如不仅很多在校生是大一大二的时候会考四六级，而且专升本的学生也有四六级考试的需求，这些是我们以前关注比较少的，所以这是我们一直会去做的一个大战略方向，就是人群的细分。还有根据人群细分上去做出更多的产品的应用，这是第一个点。

　　第二个点产品规划上，因为现在大学生和成年人是一批比较活跃的人，他们在社交媒体上，包括在三方平台上会做非常多的展现，所以我们也会在这些平台上去做更多的部署。比如说大家所熟悉的像抖音这样的平台，或像小红书这样的平台，其实都是年轻人或者是这些大学生朋友非常愿意去的这些平台。

　　这些平台也不断在推进电商化的浪潮之下，我们会跟这些平台做比较多的结合，然后在这个平台上实现我们整体产品的交付，可以更好地满足用户的需求，这是我们做的第二个点。

　　第三个点就是业务的创新。我们除了现在客户已有的产品和客户的交流之外，我们会更多的拓新品性和新的赛道。

　　我们新东方在线或者整个新东方比较擅长的都是在偏学历的提升，或者语言能力的提升。但大家都知道职业教育的板块是一个非常大的模块，新东方之前涉及的非常的少，所以在新的一年，包括未来很长一段时间，我们在这方面都会做更多的探索。我们会涉及一部分，比如教师资格证的培训，但目前的量级还有在行业当中的曝光度肯定还是不太够的，所以在新的赛道上的探索和推进也是非常重要的。我们也希望在新的一年努力在业务创新的方向作出新的突破。

　　主持人：非常感谢郑总您刚刚的分享，也再次感谢您今天能够在百忙之中做客我们节目，也希望新东方在线可以帮助越来越多的学生来完成学历的提升。今天节目就到这了，感谢您的收看，再见。