我在五星酒店考古的日子

经常睡觉的朋友都知道，睡个好觉真的是太难太难了，特别是出差的时候。

作为一个特别认床的媒体人，经常要跑去全国各地参加各种活动、调研，尤其是今年，出差格外频繁，包括现在我就在酒店码字。

可以说，一年到头，很长时间都是在路上的状态。

旅途就是一个克服各种不习惯的过程。

现在人到中年，睡眠质量越来越差，导致我在“住”这方面，往往会对酒店的品质有比较高的要求。

而那些所谓“五星级”酒店，其实体验并不好。

出差的时候，老一线和新一线城市里的星级酒店，我住过很多家，尤其是传统的那些比较知名的美系高端酒店。

刚开始，以为闭着眼睛选星多的，多花点钱，一定睡得香。

但事实却很反常识，最近和一些几乎常年住在酒店的“飞人”朋友交流时，我发现他们吐槽起老牌“美系酒店”来，比吐槽老板还狠：

钱花到位了，体验不一定到位。

1

我在分析复杂商业问题的时候，很喜欢马斯克奉为圭臬的“第一性原理”：

简单来说，第一性原理，就是从源头做起。

无论多复杂的问题，都有一个“第一核心”，它无法被忽略，也不能被违反，它是一切问题的源头和基础。

比如，马斯克坚定地推动特斯拉用纯视觉方案解决自动驾驶，理由很简单，既然人靠视觉，可以把车开的很好，那么，电动车靠摄像头，也可以。

对于商旅出差的人士来说，选择一家“称心的酒店”这个非常复杂的问题，同样也可以用第一性原理来分析。

住酒店的第一性原理是什么？

睡觉，睡觉，还是睡觉。

酒店的核心任务，是让客人休息补能，精力充沛的开始第二天的行程。

这是一切核心的核心。

商旅出差，就是残酷现代商业社会的客场战争。

时间紧任务重，先开会，然后就要赶现场，卡着Timeline见客户。

前前后后忙完回到酒店，没准就后半夜了，像我们做媒体的完成采访，回酒店还得赶稿子，出视频。

酒店最重要的“第一性”功能，就是让我们在白天的忙碌后，高效补充精力和能量，来次彻底的放松和重启，斗志昂扬的去面对第二天的工作。

也因此，酒店所有的设计和服务，都应该围绕“让客人休息好”这个第一性诉求。

但问题是，现在很多传统的美系酒店，很多服务看起来花里胡哨，但实际上体验非常一般，睡个好觉都很难。

2

噪音问题，是我这么多年来出差过程中，遇到最多也是最难以忍受的问题。

酒店的噪音管理，可以说是最基础最基础的要求。

但我住过很多的老牌美系酒店，尤其是在上海的一些店，隔音可以说是一塌糊涂。

有的窗不隔音，有的墙不隔音，有的门不隔音。

有很多次，熬夜工作完，戴上眼罩，盖上小被，准备睡个好觉了。

结果从早上开始，各种动静断断续续就从走廊里传进来了，不出门，我就能知道当天餐厅的早饭，啥好吃啥不好吃。

对我这种睡眠质量差的人来说，噪音可以说是入眠的最大阻碍之一。

还有很多酒店，设备老化的问题也非常严重。

因为上海是UP主们的大本营，我去上海比较多，我就发现老上海的老牌美系高端酒店们，是真的可以退休了。

可以说是从服务到设施，全方位的老化。

有一年冬天，去了一家非常出名的美系五星酒店。

当时天气还没那么冷，住进去的时候，房间多，走廊深，香水浓，感觉空气都包浆了。

空气质量差，高层又不能开窗。

想着用空调吹吹冷风，降降温，结果这个中央空调，不仅动静大，还只能吹热风。

开了一会屋里是又闷又热，打电话叫了两次人也没搞定这个问题。

最后的解决方案，是开了一晚上房门。

这种离谱的体验，完全对不起一晚一千的价格。

连温控都做不好，还谈什么用户体验？

而且，有些传统美系五星级酒店，床头摆的蓝牙音响闹钟，上面还是30针Dock接口的苹果充电器。

看到这玩意的之后，时代的眼泪，在不经意间流了下来。

没想到，住个酒店还能科技考古。

这样的东西还在，我基本上就对这家酒店的现代化不抱有任何期望了。

还有灯控的问题，睡前关灯的时候和打地鼠一样。

关一个，开两个。

经常按了一遍，还有灯关不上。

在服务这方面，很多高档酒店都把注意力放在一些奇技淫巧，花里胡哨的地方了，最基础的东西反而没做好，问题也是千奇百怪。

很多美系酒店酒店，设施上什么都照顾到了：

提供恒温泳池、行政酒廊、按摩室、健身房、茶室、书吧，怎么洋气怎么来，什么有噱头搞什么。

但是在最核心的需求上，反而是服务缺失的。

比如，送货送餐服务。

我住过的五星级酒店，大部分都没有送餐机器人，我曾对这个问题非常费解，按理说，这是一个成本不高，且非常刚性的服务，但似乎没人觉得这是个问题。

之前大冬天，我夜里在美团上买了药，结果外卖小哥连酒店门都进不来，只能给我放到酒店外的外卖柜里。

我打电话问，外卖小哥进不来，那前台能不能送？

结论是不行，只能自己下楼取。

大半夜本来就难受的我，还得爬起来，换上衣服，到大楼外面的冷风冷雨里拿药。

我有罪，住五星级酒店我就不配点外卖。

不过，上帝如果给你关上了一扇门，他一定还想再给你开一扇窗。

有时候是早晨睡梦中突然的敲门声，问你房间要不要打扫。

有时候是午睡时的夺命电话铃，问你要不要夜床服务。

吓得我是垂死病中惊坐起，心脏病差点犯了。

我现在年纪大了，脆弱敏感，最听不得电话铃，现在住酒店，进房间第一件事就是把电话线拔了。

还有就是那些“陷阱式服务”：

一个mini吧，几瓶饮料几瓶酒，东西普通，价格翻了好几倍。

也不是说不能收费，但是，挣钱嘛，起码有点差异化，既不稀缺也不紧急，连基本的免费付费也不标注清楚。

每次退房，到底消费了多少钱，都像在猜幸运数字。

还有洗衣服，很多美系酒店可能是觉得洗衣房不够“上档次”。

只能送洗，还得填洗衣单，洗一件衬衫恨不得要九磅十五便士，第二天才能送回来。

商务出差，大多数时候我只想省心、高效，精致可以稍微往后放放。

但是，对不起，你没得选。

除了住宿的问题，在酒店办公的体验，就更是一言难尽了。

很多办公桌办公椅，高情商点叫古典，有种上个世纪老电影的美。

说难听点，这玩意简直就是刑具啊。

设计老土就算了，桌椅设计感觉非常不适合中国宝宝体质，坐一天哪儿哪儿都难受。

除此之外，很多酒店也没有专门为办公留出设计冗余。

插座数量太少，手机电脑得抢插座用。

有些酒店，甚至在办公桌旁边找不到插座，只能拉长线到床头才能充上电。

当然，最气的情况，是插座管够，但都是松的，稍不留神就摔个响。

3

可以说，这些美系老酒店，要面子有面子，要里子还是只有面子。

那么有没有，既有面子，也有里子的选择呢？

你不去占领的阵地，自然有人去占领。

这几年明显感觉中高档酒店选择越来越多，服务越来越卷，越来越多的人出行也开始选择非美系酒店。

根据弗若斯特沙利文报告预计，2021到2025年中高端连锁酒店是整个行业中，增速最快的细分市场。

服务做不好，自然就是把市场拱手让人。

而新涌现出的中高档酒店品牌，也经常给到惊喜。

比如最近我经常住的一家酒店，城际酒店，这种新德式的感觉，确实很不一样，我觉得可以拿出来好好聊聊，值得一些老美系的同志们好好学习一下。

城际酒店，算是刚进入中国不久，城际深圳福田中洲湾旗舰店最近刚刚开业。

不过，城际酒店的品牌，最早诞生于1987年，是世界知名的连锁酒店品牌，背后是德意志酒店集团。

底蕴相当浓厚。

在19年被华住集团全资收购后，这个此前主要在欧洲营业的酒店品牌，开始进入国内，按照规划，到25年要开业超过100家酒店。

我为什么喜欢这家酒店呢？

因为这家德式酒店，主打的就是商旅出行。

之前提到的，很多传统的美系豪华酒店，整的花里胡哨，结果连睡觉最基础的体验都做不好。

但城际酒店，为了让我睡好，下了大功夫。

从进入酒店开始，城际就操作上了。

很多传统高档酒店，前台搞的又大又敞亮，看着很壮观。

但是入住的时候，人一多，就得拎着行李在大厅里慢慢排队。

舟车劳顿的“最后一公里”，越等越生气。

效率太低了。

城际酒店在入住上，玩的是自助。

只需要提前在华住会App上预定好客房偏好，进入大堂，就能自己办理入住。

而且入住办理区还使用了屏风设计，既能保证隐私，又很美观，一套丝滑小连招，光速入住。

在“第一性”的困觉体验上，城际酒店也是效率拉满。

关灯拉窗帘，只用一键，不用三连，什么灯亮，什么灯关，非常明显。

城际的床，用的还是丝涟床垫，是一个历史超百年的国际知名床垫品牌。

在睡爽这件事上，有超过60项的专利技术。

搞得我都想把床垫买回家了。

而且，屋里还有状态灯，能够设置免打扰模式。

不管是工作还是休息，都能沉浸投入，不用总惦记着是不是要给门上挂牌。

在噪音和光线这方面，城际酒店采用了双层真空隔音玻璃以及遮光窗帘，体验下来效果拔群。

如果你要工作，城际酒店的客房里，有专门的独立办公区：

办公桌椅符合人体工学，插座电源也是量大管饱，直接就是多功能插座，Type-c直接就能插：

在走廊，城际还设置了隔间式的共享办公区，非常适合商务出行时的办公需要。

这个对我来说，真的非常重要，感觉出差办公终于有救了。

之前，我吐槽的机器人服务，城际也有，这也能体现出一家现代酒店的管理意识。

到底什么才是服务？

24小时待命，快递外卖都能送。

关于赶行程，最要紧的早餐服务，城际提供了“早餐袋走”的服务，如果第二天来不及去餐厅吃饭，可以提前联系前台，准备一份打包好的早餐。

之前出差，不管是多贵多有特色的早餐，我大多时候，真的起不来也赶不上。

能打包，真的是救了我。

比多丰盛的早餐都更实在。

还有最重要的，洗衣服这件事。

出差一个周以上，尤其是夏天的时候，有个能洗衣服的地方真的很关键。

城际酒店就配置了24小时的免费洗衣房，洗烘一体，非常方便。

相比美系酒店里又麻烦又贵的洗衣服务，我还是更愿意简单高效自己来。

如果你赶时间，没空盯着洗衣进度，城际还有专门的服务便签。

勾选好自己的需求，留下房号，等衣物洗烘结束，服务人员会直接“送货上门”。

在细节方面，城际酒店也是保留了一些原味，让你知道自己住的是德国血统的酒店。

比如，mini吧里，就给出差旅人们准备了免费的艾丁格啤酒。

如果工作不得不紧绷一点，屋里还有挂耳咖啡，让咖啡因来的更猛烈些。

按照城际酒店的说法，他们打造的是“精炼、精准、高能”，对商旅人士特攻型的体验。

连设计风格，都是less is more的包豪斯极简美学。

4

回归到我们所讲的第一性原理。

今年都说生意难做，酒店业竞争激烈，其实我觉得，还是不够难。

毕竟，这个行业，那么多老巨头们，名头搞得很大，细节一塌糊涂，日子也还能过得蛮滋润的。

酒店，尤其是服务对品质和效率有比较高要求的中产商旅客群，最核心的功能和体验一定要抓好。

好酒店，起码要做好商务精英们的充电宝。

“精炼、精准、高能”我觉得这几个字，值得从业者们好好思考。