网经社:《2023年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

四季度可谓是一年中网络消费的最旺季，国庆、双11、“黑五”、双12、圣诞节、年货节等大促节日接踵而至。尤其是双11当天，综合电商平台销售总额2777亿元，直播电商平台GMV为2150.67亿元。

（网经社注：图片采集自星图数据）

不过，消费热潮背后仍存在不少问题。如双11大促第一天AMIRO觅光美容仪被曝“阴阳售价”，李佳琦直播间陷入“二选一”风波等。在中国消费者协会发布2023年“双11”消费维权舆情分析报告提到，有关“直播带货”负面信息1565203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55900条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。

此外，临近年末，假期出游人数也激增，车票、酒店订单也随之高涨，去哪儿数据显示，元旦热门城市机票预订量同比增长七成。不过，由于出行计划的变动，退改票问题又成为消费纠纷的矛盾所在。

在此背景下，1月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年Q4受理的全国122家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、社交电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q4网络消费投诉数据及《2023年Q4数字零售十大典型投诉案例》《2023年Q4数字生活十大典型投诉案例》和《2023年Q4数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2023年Q4全国网络消费评级榜》中：

获“建议下单”评级的有：微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东、BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；

获“谨慎下单”评级的有：转转、抖音、帮考网、中职通；

获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、贝贝（贝店）、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、一只船教育、寺库等；

获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、天猫国际、识季、洋码头、Shopee、中免日上、大麦网、尚德机构、小叶子陪练、兴为教育。

退款问题占比下滑

据“电诉宝”显示，2023年Q4全国网络消费投诉问题类型TOP10为：退款问题（25.52%）、商品质量（11.55%）、网络欺诈（8.75%）、售后服务（7.54%）、网络售假（7.44%）、霸王条款（7.20%）、发货问题（4.11%）、虚假促销（4.06%）、退换货难（4.06%）、货不对板（3.96%）。其中，退款问题仍占据首位，不过占比环比Q3的30.14%有所下滑。

Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.64%）、浙江省（6.57%）、山东省（5.99%）、北京市（5.75%）、江苏省（5.51%）、四川省（4.54%）、福建省（3.87%）、河北省（3.72%）、上海市（3.58%）、湖北省（3.38%）。

据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在100-500元（22.67%）、0-100元（19.91%）、1000-5000元（19.86%）、500-1000元（8.80%）、5000-10000元（8.41%）、10000元以上（8.02%）、未选择金额（12.32%）。

一、46家数字零售平台被投诉 萌推 云集等被列入典型投诉案例

1.1 数字零售消费评级榜：

在2023年Q4全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东；获“谨慎下单”评级的有：转转、抖音；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、贝贝（贝店）等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作。

1.2 46家平台进入数字零售投诉榜：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、二三良作、快手、唯品会、苏宁易购、小红书；

排在第11-20名的是：有赞、微店、天猫、寺库、红布林、微拍堂、转转、阿里巴巴、交易猫、店宝宝；

排在第21-30名的是：美团优选、拍机堂、淘特、贝贝（贝店）、找靓机、年丰大当家、国美、途虎养车、艺狐在线、萌推；

排在第31-46名的是：朴朴超市、沃尔玛、蘑菇街、当当、云集、小米商城、小年鱼、有赞精选、一条生活馆、瓜子二手车、有赞精选、盒马鲜生、全民严选、孔夫子旧书网、小年鱼、一条生活馆、网易、苹果、好分期。

1.3 数字零售十大典型投诉案例：

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及萌推、微拍堂、云集、转转、小红书、找靓机、闲鱼、店宝宝、蘑菇街、快手。

二、数字生活十大典型投诉案例发布 去哪儿 飞猪等入选

2.1 数字生活消费评级榜：

在2023年Q4全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“不建议下单”的有：联联周边游、飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。

2.2 20家平台进入数字生活投诉榜：

投诉量TOP10依次为：去哪儿、BOSS直聘、美团、大麦网、飞猪、万师傅、智行、走着瞧旅行、鲁班到家、联联周边游；

排在第11-20名的是：携程、猫眼电影、饿了么、同程旅行、如程、百合网、58到家、黄河票务、航班管家、滴滴出行。

2.3 数字生活十大典型投诉案例：

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及去哪儿、飞猪、百合网、美团、大麦网、万师傅、智行、联联周边游、饿了么、BOSS直聘。

三、帮考网获“谨慎下单” 网易云课堂等被列入典型投诉案例

3.1 数字教育消费评级榜：

在2023年Q4全国数字教育评级榜中：获“谨慎下单”的有：帮考网、中职通；获“不建议下单”的有：一只船教育；获“不予评级”的有：尚德机构、小叶子陪练、兴为教育。

3.2 28家平台进入数字教育投诉榜：

投诉量TOP10依次为：一只船教育、尚德机构、中职通、帮考网、小叶子陪练、兴为教育、对啊网、潭州教育、赛优教育；

排在第11-28名的是：中安建培、有道精品课、高教通、嗨学网、VIPKID、聚师网、深海教育、网易云课堂、开课吧、恒企教育、喜马拉雅、大鹏教育、高顿教育、帮考教育、众趣教育、神州国开教育、中安建培教育、常青藤爸爸。

3.3 数字教育十大典型投诉案例：

在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小叶子智能陪练、大鹏教育、帮考网、一只船教育、兴为教育、中公教育、高教通、网易云课堂、有道精品课、赛优教育。