用户投诉“微信视频号”包庇无良商家 商品质量问题不予退换

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“微信视频号”购买衣服有质量问题，小店售后以洗后和超过7日为由不予以提供售后服务，平台包庇商家。

12月10日，齐女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月9日在微信视频号小店上购买了男女各一套保暖内衣，还没有穿正常洗后就出现了严重缩水现象，小到根本无法穿。

齐女士表示自己随后联系该小店，小店售后以洗后和超过7日为由不予以提供售后服务。齐女士认为对于针织品商家销售时并未提到不能水洗或者一次性等信息，因此对于客户拿回家正常洗后严重缩水现象就可以认定是产品质量的问题，但是这种情况下商家不予提供售后是没有道理的。还有就是7日后不提供售后也是站不住脚的，这个7日只是正常情况下免费退换的界限，如果产品质量出了问题，商家任何时候都有义务退换。

（注：图为齐女士提供）

齐女士在水滴查到该企业目前经营有问题，注册地址无法找到该企业，在这种情况下，微信还给提供销售平台，无疑是助长了小店欺骗消费者，同时微信也有失察之责。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，微信视频号隶属于深圳市腾讯计算机系统有限公司，该公司成立于1998年11月11日，法定代表人为马化腾，公司位于广东省深圳市。

据“网经社企业风险评级系统”显示，微信视频号隶属的深圳市腾讯计算机系统有限公司风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

【案例一】虚假宣传？用户投诉“微信视频号”商品货不对板 退费被拒

12月5日，广东省邱女士向“电诉宝”投诉称其于9月13日在微信视频号小店购买牛仔裤，购买后迟迟不发货，过了十多天才发货。邱女士收到货后货不对板，关闭售后，过了七天无理由退货期，不给退货退款，一直申请都只是回复己处理，包括投诉也是。

邱女士认为涉嫌虚假宣传，这是三无产品，自己从9月份到现在已经投诉了十几遍，都没有客服回复，然后发现商家的营业执照没变，又换了个品牌，依然在销售这款产品。邱女士表示既然网上很多投诉说是假的骗人的，为什么换个品牌还是可以继续销售呢。

【案例二】“微信视频号”被指包庇纵容商家 联系不上客服

11月23日，云南省罗女士向“电诉宝”投诉称其妈妈于2023年11月9日在微信视频号的尥饧电商购买了一双鞋子，收到货后鞋子质量与直播间描述不符。且在11月11日商品还未发货时已经申请过退款，但是商家并未退款，还自发关闭售后申请，强制发货。

罗女士称货到之后自己的母亲不满意商品质量，再次申请退货，商家一直没有回复任何消息，也没有同意售后申请。罗女士的母亲甚至向平台发起投诉，平台也未处理任何问题，没有回复任何消息。罗女士认为强制消费者购买的同时，商家并没有正经店铺是其一，也查不到任何公司名称以及营业地址营业执照，其二商家客服都需要扫二维码来跳转，有引导消费者添加微信的嫌疑，电商平台也未处理问题，平台也有包庇纵容的问题。

【案例三】客服态度极其恶劣 用户投诉“微信视频号”疑似包庇商家

11月10日，江苏省庄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月5日在微信视频购物平台通过“小兔崽严选”直播间购买了商家“GIOIO泰之昌专卖店”儿童防螨分区枕，商品页面标明48小时内发货。但直到11月8号物流信息才显示揽收状态，直到11月9日左右，物流信息仍为揽收，没有任何更新；距离自己5号下单已经过去了四天。

庄女士与商家客服沟通，客服回复会反馈催促，并未实际回答和处理问题。并且在自己提出要退款的时候回复“那你申请啊”，服务态度可见一般。因庄女士未收到货，所以9号申请了仅退款，但商家第二天直接决绝了退款申请。

庄女士申请了平台客服介入，按要求提供了他们要求的拒收快递证据及其他的凭证。过程繁杂，但最终平台客服竟然判定商家无责，且我的退款申请被更改为退货退款？庄女士表示，第一平台何来的权限更改消费者的退款申请？第二商家超过约定时间不发货，且售后态度蛮横，为何平台判定商家无责？第三此商家被非常多消费者差评存在欺骗行为，所受商品货不对板，为何平台不管？庄女士认为商家要担责。