【宽泛团队】一支专业高效的团队——客服部

武汉宽泛如何成就高品质服务？项目为什么实现高效运转稳步运营？一支骁勇善战、同心并力的团队是企业成功的制胜法宝，美好校园生活由武汉宽泛各部门共同创造，下面带你走进武汉宽泛，了解一流执行力团队的工作日常。

客服部

及时处理 真诚服务

为提升服务质量，武汉宽泛打造一支专业独立的客服团队，为高校学生提供全天候定制化答疑报修服务，作为武汉宽泛项目服务的坚强后盾，客服团队与项目运营精准对接，承担着响应学生诉求、跟踪订单完成情况、监督工单处理情况的职责。

以高效响应提升用户体验

作为企业与客户之间沟通的桥梁，客服人员秉承着细心、耐心、责任心的三心服务态度，为高校学子提供专业、高效和友好的服务。武汉宽泛客服人员每日时刻关注后台，查看当日设备故障预警情况、学生报修情况、学生投诉情况，并在第一时间完成沟通咨询。一方面与学校学子沟通，处理学生的各种诉求；另一方面将学生的诉求传递给项目运营人员，保证他们快速解决问题。

在双向沟通过程中，武汉宽泛客服人员凭借自身专业素养，提前将学生的账单投诉问题、设备报修问题、意见反馈问题进行筛查和过滤，针对部分客服人员可处理问题，当场便电话指导予以解决，无法处理的则告知运营人员，每日由客服人员处理的一次性工单占比近38%。通过这样的方式，一方面提高工单完结速度，另一方面帮助运营人员加快故障处理速度。如遇校区停水、停电或其他突发情况，运营人员也会提前通知客服人员做好公告发布，针对故障处理问题，双方即时沟通，以高效的反馈速度保障各项目服务品质提升。

每个客服人员迅捷高效的处理速度，成就了武汉宽泛故障问题10分钟响应的标准，客服人员每天不定时接打各种电话，查看工单处理进度，回答云客服线上咨询问题，凭借丰富的专业知识储备，对各校区各项目的服务楼栋、运营人员和区域主管、收费标准、项目终端设备等基础信息的熟悉，确保沟通无错漏。

以专业服务搭建闭环管理

为确保服务实现闭环管理，每日早晨，客服人员会通过武汉宽泛校园数智管理平台后台筛查24小时临期工单，并在运营群里一一提醒对应校区的运营人员和区域主管，确保运营人员收到工单提醒，及时处理各类问题，严格落实武汉宽泛24小时工单处理标准。

同时，针对平台收到的报修工单，客服人员在运营人员处理完成后，也会不定期针对维修工单的提交用户进行回访，收集学生反馈情况，不断提高服务满意度。在每日交接班时，客服人员会对重点工单进行信息互通，并两周开展一次通话记录自检，每月开展一次工单完结数据反馈，通过完善的工作复盘，回溯服务过程、总结利弊得失，为后续做好项目运营服务积累经验，不断优化运营服务品质。

客服人员细心、高效的工作态度，推动服务体验不断升级，双向及时沟通机制与服务闭环管理让客服团队成为学生的“倾听者”、问题的“洞察者”、运营部门的“辅助者”。武汉宽泛打造的一支高效客服团队，将持续为项目运营高质量发展输送力量。