浙江
近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”提前9天申请取消预定酒店被拒绝，且酒店价格疑存胡乱报价行为。
12月19日，广东省刘女士向“电诉宝”投诉称其在去哪儿网平台预订了2023年12月27日至2024年1月1日泰国清迈的花语岸度假酒店。由于突发情况无法前往，在2023年12月18日提出取消申请，平台以跟酒店协商酒店拒绝为由拒绝。
刘女士表示自己同时再次查询房价，已经从3048元下调为1675元，于是12月19日再次向平台申请取消，再次被拒绝。
（注：图为刘女士提供）
刘女士认为这是霸王条款侵犯了消费者权益，自己未入住并且提前9天申请取消，平台无理由拒绝，另外价格波动差距翻了一倍存在乱报价行为。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。
据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第一位，最新评级为“谨慎下单”。2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、马蜂窝、途家、驴妈妈、穷游网。
【案例一】霸王条款？用户投诉“去哪儿”因不可抗力因素退款平台拒绝
12月18日，周女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月2日在去哪网下单12月31日澳门英皇娱乐酒店2间房，全家5大1小入住，后因父亲突发急病住院（下肢血栓），医院出具相关证明后申请退一间房，被去哪儿平台拒绝，理由是代理商不同意退款。
周女士表示订单中虽然已经注明取消扣全款，但自己这里是因不可抗力因素导致的退房，周女士认为平台和代理商之间的协议不能约束消费者，平台不退款属于霸王条款，周女士的诉求是全额退款，平台提出补偿我2000元。周女士致电酒店方也表示同意，但需要平台给予退房申请。
【案例二】取消订单扣费四百？“去哪儿”被指酒店平台推委扯皮 沟通无效
12月16日，曹女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月14日在去哪儿网预订了2024年2月23日晚上澳门假日酒店的住宿一晚，后因行程有变，需申请取消入住。随后发现该订单不可取消，电话联系去哪儿客服，客服说不支持取消，如果取消必须扣四百元。后又联系洲际酒店，双方推委扯皮。
曹女士表示现在离入住时间还很久，自己取消并没影响到酒店房间的再次销售，没有因为自己个人原因造成酒店的损失，所以想给全款退还。但是一直沟通无效。
【案例三】“去哪儿”取消订单扣除全部房费？ 回应：和解成功
12月15日，贵州省的金女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月14日早上8点在去哪儿网上订了云南省昆明市高颜值民宿诺言家三居室民居，当时交了219元房费和押金100元。到昆明因下雨改变行程，于上午11点提出申请退房，店家和平台以格式合同规定订单确认30分钟后，取消订单将扣除全部房费为由，只退100元，经向平台客服沟通，答应赔偿11元。
金女士认为该条款完全是霸王条款，违反了《消费者权益保障法》第26条及《合同行政管理监督管理办法》第八条第一款第一项和八项的规定，希望行政机关介入调查处理，维护消费者合法权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称经核实，消费者反馈要求取消订单，诉求是补偿全部损失,平台核实商户同意退100元，平台补偿66元，消费者认可，和解成功。
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