直面酒店预订“痛点”，源头重塑“规则” | 平台纠纷诉源治理系列 ④

酒店在线预订纠纷诉源治理

在线预订平台上游对接各类服务商或供应商以获取旅游资源，下游面向广大消费者以提供线上预订服务，已然成为网络消费的重要领域。相较传统线下消费模式，在线预订的参与主体多元、法律关系复杂，衍生的纠纷也呈现出类型翻新和矛盾多重等特点。长宁法院坚持以审判促源头治理，压实平台主体责任，不断回应网络消费重点领域热点难点问题。

案例一：

原告是一名老年消费者，其在某知名OTA平台预订了最后一晚入住金沙酒店的新加坡自由行产品，想要在这举世闻名的酒店为其儿子庆祝生日。平台为其默认推荐了价格最优惠的机票和酒店组合，但老人到了当地之后才发现所谓的低价组合产品，在使用时间上存在明显冲突，作为产品亮点金沙酒店只能待三个小时，想要变更订单却发现“不可取消或修改”，只能在酒店稍作停留即踏上归途。

案例二：

2020年1月5日，原告熊某通过某在线预订平台向被告某国际旅行社预订了“广州长隆+珠海长隆5日自由行”机票+酒店产品，出行人员为熊某一家四口。出行前两日，熊某因儿子高烧不退，联系旅行社取消行程，后者办理了机票退票手续，但以酒店订单不可取消为由拒绝退还酒店费用10,301元，并出示了中间供应商的答复记录。熊某最终未能成行，诉至法院要求退还酒店预订费用。在庭审过程中，法官当场拨打酒店客服电话，确认涉案订单在提供相关疾病证明的情况下可无损取消。

上述两案集中体现了酒店在线预订纠纷的主要矛盾，既有关于“不可取消”条款效力的争议，又有多方主体参与背景下各方权利义务分配问题，具有典型的代表性。

2020年至2023年三年期间，长宁法院共受理在线预订酒店纠纷381件。其中70%以上案件均是因为“不可取消”条款以及由此引发的退款责任主体争议的纠纷。为此，长宁法院积极回应新时代网络生态治理新挑战，多维度探索在线预订酒店领域的诉源治理。

一、

精心审理典型案例

划定“在线预订服务”权利义务边界

在前述“组合产品默认推荐”一案中，针对目前常见的组合型产品，法院明确指出电子商务经营者通过默认推荐功能向消费者提供组合型产品时，该产品组合在时间衔接、功能组合及使用便捷性等方面应满足产品组合的使用目的，符合普通消费者的预期。

在“熊某在线预订酒店”一案中， 判决则认为熊某与预订服务提供方建立网络服务合同关系，鉴于预订事宜并非由原告直接与相应产品提供方沟通确定，故在原告因同行人员患病需取消预订时，应当认为被告依法负有及时协助原告向酒店方申请取消订单、申请退款等法定附随义务，而非一经预订成功即视为被告的全部义务已履行完毕。此外在第三方中间供应商参与预订服务履行的合同中，预订服务提供方有义务亲自或通过督促中间供应商积极协助消费者取消订单并将反馈意见如实告知消费者。

对于OTA平台而言，义务的充分及诚信之履行有赖于通过具体案件中责任的确立来倒逼。熊某案判决对在线预订服务各方主体之间的法律关系进行划分及定性，为化解OTA平台“问题产品”及“渠道乱象”侵害消费者合法权益但又因“不可取消”条款而导致的救济困境提供了新思路，对在现行法律框架内有效维护消费者利益、处理同类案件具有借鉴意义。

二、

积极参与专题调研

提炼在线预订领域相关立法实践样本

随着互联网技术及产品的不断迭代更新，在线预订纠纷所呈现的样态亦处于于不断更新中。熊某案判决引发了各方对现有在线预订平台具体服务内容的提供、服务费用收取方式的再次关注。实践中，从消费者使用OTA平台提供的预订服务的目的来看，通常是为了获得价格优势、信息集聚带来的效率抑或平台对资源的选择及品质管控。但不同产品项下，消费者通过OTA平台预订较之于其直接向终端服务提供方预订所能获得的优势，在预订时可能并未显明出来。以熊某案为例，如果酒店等最终服务提供方事实上赋予了消费者更多的权利，但随着预订服务提供方（及其供应商）的参与并收取订单差价，当消费者要求行使某项权利如取消订单可能导致预订服务提供方或中间供应商原本可获得的差价不复存在时，如果不明确预订服务提供方积极协助的义务、不审核最终答复给消费者的方案相较于消费者原本可从酒店等最终服务提供方享受到的权益是否被不合理地减损，则显然将极易引发道德风险并损害消费者利益。

针对此类情况，今年5月，最高人民法院民事审判庭就在线预订服务纠纷至长宁法院展开专题座谈调研，会议围绕网络消费纠纷领域特别是在线预订纠纷的审理难点及相关热点、难点问题，以及《网络消费司法解释（二）征求意见稿》中关于在线预订服务条款，分别听取上海三级法院意见。长宁法院对在线预订类纠纷进行专题梳理，归纳常见的法律争议问题，并提供规则层面的解决建议，积极为相关司法解释出台建言献策。

三、

职能延伸诉源治理

升级在线预订平台服务和消费模式

长宁法院先后以向在线预订平台发送《司法诊断报告》、司法建议等方式，梳理在线预订酒店纠纷涉诉情况，纠纷成因，并提出解决问题的建议与对策，推动平台完善经营管理体系、优化与供应商合作模式、加强消费者权益保障。

涉诉在线预订平台在收到相应建议后，积极采纳并整改相应预订服务：

一

细化“不可取消”条款适用条件

避免一刀切

主动引导平台上的酒店经营方及供应商给予消费者阶梯取消订单待遇，区分申请取消原因、申请取消时间、预订价格区间、预订时间节点等不同因素，对应不同比例的取消政策，分梯次收取订单费用。

二

出台“平台退改服务保障”

针对特殊群体，如因生病就医、怀孕无法按期出行或近亲属亡故等特殊情况申请取消订单的，由平台先行垫付消费者取消订单产生的费用损失，体现平台对消费者的人文关怀和社会责任感。

通过上述整改，截至2023年9月，涉酒店在线预订纠纷受理数量较2021年度前三季度同比下降25%（已剔除受疫情影响订单）。

良好的网络空间消费秩序以及消费者权益的落实，不能仅依赖于经营者对消费者体验的重视及其自身良知，更应通过义务的彰显、责任的确立来保障。长宁法院将继续深耕纠纷诉源治理，积极推动平台合规经营和可持续发展。同时，作为消费者一方，宜尽可能了解其所接受服务的具体的业务样态及法律关系，如服务提供主体、是否收取服务费或差价等因素，从而识别出其中的风险并作出更适当的选择。

供稿｜立案庭

编辑 | 王雨堃 谢钱钱