四川制定医疗改善方案，推行信用就医，打造省级互联网总医院！

近日，四川省卫生健康委员会、四川省中医药管理局联合印发《四川省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023—2025年）》（以下简称《实施方案》），紧扣医疗服务需求新变化，重点聚焦患者就医的诊前、诊中、诊后体验的三个关键环节。

具体内容如下：

主要目标：到2025年，

确保门诊患者满意度排名全国前3

《实施方案》提到，自2023年起，利用3年时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、体验更舒适、医患更和谐的中国式现代化医疗服务模式，推动医疗服务高质量发展，满足群众多层次多样化健康需求。到2025年，我省患者满意度居全国前列，确保门诊患者满意度排名全国前3，力争住院患者满意度排名全国前8。

重点任务:建设省互联网总医院、

鼓励“信用就医”模式…

在重点任务方面，《实施方案》共提出23项重点任务，包括：

诊前：

创新理念、服务向前，提升患者诊前体验

1.完善预约诊疗制度。全省二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，积极运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。大力推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务。

2.推动预约服务下沉。依托紧密型城市医疗集团、专科联盟等各类医联体，由区域内医联体牵头单位向基层医疗机构提供预约门诊号源、预约住院床位、预约日间手术等各类预约服务。

到2025年底，紧密型城市医疗集团牵头单位向基层医疗卫生机构开放不低于35%的门诊号源、不低于 25%的床位。

3.规范预约服务管理。探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。全面推行实名制预约，建立完善患者身份识别验证系统，利用人脸识别等信息化手段对患者进行精准识别，建立完善退号随机投放机制和失信惩处机制。强化医警联动，会同公安机关加大对“号贩子”的打击力度，依法查处“倒号”等违法行为。

诊中：

简化流程、创新模式，提升患者门诊体验

4.缩短就医等待时间。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网、预约诊疗等平台办理“预就诊”，线上开具所需检查检验，并根据检查检验结果时间匹配复诊号源；对于诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

到 2025 年，除甘孜州、阿坝州外，各市（州）至少 30%三级公立医院提供“预就诊”服务，力争三级公立医院门诊患者预约到院后平均等待时间≤30 分钟、择期手术患者术前平均等待时间不超过 2 天。

5.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，合理布局专业诊室，集中设置检查、检验诊室，按需设置门诊取号、缴费、打印报告等自助一体机。完善导医制度，优化指引标识，做到清晰易懂。探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。强化“政府+医疗机构+银行”联动，鼓励全省三级医院创新实施“信用就医”模式，支持绵阳市在涪城区开展先诊疗后付费试点工作。

支持成都市（成都大学附属医院）、德阳市、内江市、泸州市、绵阳市（游仙区）等市以及四川省第三人民医院、四川省第四人民医院、成都医学院第一附属医院等医院开展“一次挂号管三天”试点工作。

到2025年底，除甘孜州、阿坝州外，各市（州）至少30%三级公立医院开展“先诊疗后付费”服务试点。

6.创新服务模式。建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。

7.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，标识清晰易懂，鼓励有条件的医疗机构为患者提供与个人诊疗活动相关的院内定位与导航服务。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理，加大投入，升级改造医疗卫生机构厕所设施设备，按标准设置无障碍设施，全面改善医疗卫生机构厕所内外环境卫生，在公共区域提供网络、阅读等服务。

针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台、自助充电宝、自助售货机等必要的便民设施设备。鼓励有条件的医疗机构为民族地区患者提供彝语、藏语等便民服务。加快老年友善医疗机构建设，落实老年人多渠道挂号、设置人工服务窗口等措施，解决老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

建设残疾人友好医疗机构，为残疾人提供导医服务，在预检分诊、自助机、挂号窗口综合服务点等残疾人就医容易发生不便的节点提供引导和必要的帮助。

到 2025 年底，85%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构建成老年友善医疗机构，全省二级及以上公立医疗机构全面推广建设残疾人友好医疗机构。

急诊急救：

高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验

8.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，各地要健全 120 调度指挥信息系统，提升呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。

到 2025 年底，力争120 平均呼叫反应时间在 13 分钟以内（甘孜州、阿坝州18 分钟以内），3 分钟出车率达到 95%。

9.加强院前院内衔接。全省二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治五大中心建设，完善院前院内急诊急救衔接机制，依托“互联网+”实现信息实时传输，提高急诊急救服务效率。

到2025年底，原则上三级甲等综合医院实现五大中心全覆盖。

10.做好急危重症患者救治。在全省推广标准化分级救治流程和急危重症患者多学科联合救治模式，设立急危重症患者“优先救治、后补手续”绿色通道。

到2025年底，各市（州）及委（局）直属医疗机构急诊留观患者平均滞留时间不超过20小时。

住院：

巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验

11.推广日间医疗服务。鼓励二级医院开展、三级医院全部开展日间诊疗服务，逐步扩大日间手术病种范围，加强与医保等部门沟通衔接，将日间手术逐步纳入按病种付费范围，稳步提高日间手术占择期手术比例。

12.完善临床路径管理。推进临床路径管理信息化，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入径比例，将临床路径管理工作与医疗质量控制、支付方式改革、绩效评价、医院等级评审等重点工作挂钩。

13.探索推广疼痛综合管理服务。持续提升疼痛综合管理医疗服务质量与安全，全省各级医疗机构要建立健全院内疼痛综合管理制度，对门急诊及住院患者实施全流程、规范化管理，进一步规范分娩镇痛管理流程，普及分娩镇痛技术。

到2025年底，二级及以上医疗机构椎管内分娩镇痛率≥50%。

14.推广应用中医药适宜技术。支持县级中医医院建设中医药适宜技术推广中心，每个县级中医药适宜技术中心能够按照中医药技术操作规范开展 45 项以上中医药适宜技术。各县依托县级中心 5 年内面向基层医疗卫生机构推广10 类40 项以上中医药适宜技术，指导优化基层中医药服务供给。

15.改善入出院服务。在全省推广建立住院服务中心，统一办理入院手续、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。三级公立医院推广自助办理入院、住院费用预结算、床旁结算、住院费用日清单推送服务。

到2025年底，二级及以上公立医院建立“一站式”入出院服务中心比例达到90%、力争出院患者当日结算率达到60%以上。

诊后：

服务连续、医防协同，提升患者诊后体验

16.依托医联体提升医疗服务连续性。以紧密型城市医疗集团和县域医共体为载体，建立门急诊、住院患者双向转诊渠道，统筹区域内专家、门诊号源和住院床位资源，推动医疗、运营、信息管理一体化，提高医疗资源的配置和使用效率，为网格内居民提供一体化、连续性的医疗卫生服务。

2023 年至 2025 年，三级公立医院和医联体牵头医院门诊及住院下转人次逐年增加。

17.加强诊后管理与随访。建立健全标准化随访流程，建设以患者服务为核心的多途径智能随访平台，包括电话随访、短信随访、微信随访等，开展重点人群随访并建立特殊患者随访档案。

到2025 年底，二级公立医院和三级公立医院出院患者随访率分别达到70%、90%。

18.积极探索非急救转运服务。鼓励各地开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

改善贯穿医疗服务全程的

基础性、支撑性工作

19.丰富优质护理服务内涵。鼓励有条件的医疗机构开展“互联网+护理服务”，为老年患者、行动不便的患者、孕产妇及新生儿等特殊群体提供在线咨询或上门护理服务。

20.转变药学服务模式。全省二级及以上医疗机构对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，推动医联体内药学服务下沉，加强临床药师对基层医疗卫生机构合理用药的指导，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。

鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等精准用药服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。

21.创新康复服务模式。鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

到 2025 年底，力争50%三级公立医院开展加速康复外科服务试点。

22.加强医院信息化建设。围绕提升群众看病就医便捷度和体验感，2023 年底建成四川省互联网总医院，2024 年6月底完成各市级互联网分院建设，鼓励有条件的县（区）建设县（区）级互联网分院，形成省、市、县三级互联网医疗服务体系。将信息化作为医院基本建设的优先领域，建设电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院信息系统。

到2023年底前，建成“省互联网总医院”，新建市（州）、县（市、区）互联网分院 40 家以上；到 2024 年底，全省新增智慧医院60家以上，累计建成智慧医院 200 家以上。除三州外，各市（州）二级和三级公立医院电子病历系统应用水平分别达三级、四级；

到2025年底，力争 60%的三级综合公立医疗机构建成三星级及以上智慧医院，20%的二级公立综合医疗机构建成二星级及以上智慧医院。省级医学中心及省级区域医疗中心依托医院的电子病历系统应用水平达到五级及以上。

23.加强医疗机构人文建设。全省二级及以上医院全部建立医务社工和志愿者制度，有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，为患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴、沟通、生活、法务、援助等支持服务。加强志愿者服务活动宣传，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等经过培训后为患者提供志愿者服务。

附：改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）

“信用就医”模式已在多地开展

去医院看病，就诊过程中反复多次排队缴费，是群众反映最头疼的问题之一，为了解决这个问题，一种新的就医模式逐步兴起并引起广泛关注，这就是信用就医。

此前，绵阳市采取“政府+医疗机构+银行”联动，为全市参保群众提供“先就医、零排队、后付费”的信用就医结算服务，并于今年6月5日正式上线试运行。

据悉，该项目针对绵阳市年满18周岁且正常缴纳社保的人群，“信用就医”成功开通的绵阳市民将由金融机构授予不低于3000元门诊信用就医额度。市民在医疗机构进行诊疗、检查、取药等就诊环节时，不用到人工窗口排队缴费，医院微信公众号（或app）会推送诊间结算订单，可自动使用“信用就医”额度支付门诊账单，用款提示将通过短信或微信提示发至市民的手机。“信用就医”额度使用后，按银行算法进入免息期，免息期最长可达56天，免息期到期前还款将不产生利息。

据悉，信用就医最先是始于一部分医院的自发的探索，比如：2016年2月，广州妇儿医疗中心推出了先诊疗后付费的服务，后来上海华山医院也开展过类似的探索。之后有部分地区的政府在积极推进信用就医，上海、浙江、厦门、诸城、北京等地率先开展信用就医的试点，南京、大连、珠海、南昌、昆明等地区也陆续开展“信用就医”。

人民网在《“先诊疗后付费” 厦门59家公立医疗机构上线“信用就医”》一文中就曾指出，相较于以往传统就诊模式，信用就医为市民平均节约了近三分之一的就诊时长。数据显示，截至目前（稿件发布时间为9月22日），该市（厦门）已有超12.8万市民开通信用就医服务，授信金额达5247.6万元，为市民节约就诊时长超153万分钟。

不过，中国医院协会信息专业委员会2022年发布的一篇《医院信用就医模式调查与分析》中也指出，目前信用就医尚处于起步探索阶段，在应用推进过程中仍然存在一定的障碍和问题，一定程度上影响了信用就医的推广使用。主要包括患者应用率不高、医院积极性不高、应用场景不全面、覆盖人群有待扩大、不同机构间的联动效应有待增强等。

▐ 素材来源：四川省卫健委等

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