银行柜员指责客户下班点办业务：支行长被免职三大冤三大不冤

银行柜员与顾客发生争吵，指责临近下班时间才办业务不讲理一件有了结果，银行回应称对银行柜员当事员工待岗3月，对该支行行长免职。

很多人纠结于事件本身到底是客户的错还是银行柜员的错，但实际上最冤枉的是银行支行长，好不容易到了这个位子，最终因为这样一件事而受到免职，未来职场如何发展存疑。到底支行长冤枉不冤枉呢？实际上有三大冤三大不冤：

第一大冤不冤，银行柜员出现差错支行长被免职确实比较冤枉，但支行长平时缺乏对员工服务的有效管理却也不冤

根据报道，事情发生在辽宁阜新银行某支行，一男客户在3点47分到银行办业务，银行柜员认为在四点下班前办不完就发生了争执，柜员最后怼了一句：“你就不讲理！”从而这一事件也被称为“不讲理”事件。

最后阜新银行发布通报称，支行员工工作中确实发生了不文明服务行为，根据银行研究决定: 给银行当事柜员待岗3个月、扣发3个月绩效工资，并给予行政警告处分；同时对支行的支行长免去支行行长职务，并给予通报批评处分。

我们不去评价柜员的处分是轻是重，也不判断是否应该，仅从对支行长的处罚看，确实有一些过重，好像确实比较冤枉。毕竟一个支行二三十个员工，很难确保所有的人在服务过程中不出现任何问题，如果出现问题都对支行长免职，是否对支行长不公平呢？

当然，从另一个角度讲，对支行长的处罚也并不完全冤枉，这一事件的发生说明银行支行长在平时对员工的服务规范没有落实，对员工的服务要求不严格，根据报道，银行柜员站在窗口外对客户大声说：“你就不讲理，你看看你这几点了”、“银行就是为你加班办业务”既不职业也不文明。

海恩法则启示我们：每一次严重事故的背后必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。从这一意义上说，支行长对员工平时的服务行为缺乏有效的检查、监督和管理约束，从而导致这一服务不文明行为的发生。

第二大冤不冤：支行长主要精力在营销因此柜台服务往往是副职负责，因为柜台服务出现的问题而被免职确实比较冤。但支行对班子成员和支行营业经理确实管理不力

一般情况下，支行长的工作重心在营销客户，毕竟一个支行最终的业绩好坏才是事关整个支行工资、奖金、绩效的大事。而柜台服务和会计一般会有副职负责，由营业经理具体负责现场处置。目前因为柜台人员服务不规范、不文明直接免职支行长，对于支行长来说确实比较冤枉。

但从另一方面来讲，一般情况下遇到客户最后时刻来办理业务，只要在规定的营业时间内、保安和大堂经理已经允许客户进入大厅、且已经拿到排队号，银行一般会延长业务办理时间处理完业务，这是基本的服务要求。柜台人员以要下班为由不给办理确实有失服务规范。有人可能会说，银行柜员下班以后并不是大家想象的那样回家了，而是要

在出现分歧以后，营业经理和分管支行长没有及时进行处理，听凭柜台人员与客户在争论，报道说该男子坚持要求办理业务，并与柜员争吵了近10分钟。这是非常不应该的。跟客户吵架是银行柜员服务的最大禁忌，这一事件的出现说明支行长平时对营业经理和支行分管副行长缺乏管理和要求，出现任何问题时处置不及时、不到位，从而导致这一行为产生严重的后果。营业经理和分管行长在出现问题时，应该第一时间出面对客户进行安抚，同时安排柜员及时抒业务处理好，这才是最正确的方式。

因此，支行长被免职似乎也并不完全冤枉。

第三大冤不冤：从报道情况看支行长并不在现场难以及时处理被免职确实冤；但支行长对出现的舆情事件处置不力造成严重后果被免职也不冤枉。

任何关于银行的新闻都会成为热点，说明大家对银行的关注度较高，而银行的任何细小的差错都可能成为舆论议论的焦点，这当然也是好事，有利于银行改进服务。但同时也会让一些客户钻了空子，从而对银行形成恶意投诉并对银行员工个人进行不恰当地行为。

上面的事件引发出公众舆情事件，这才是导致支行长被免职的根本原因。如果不发生舆情，支行长最多就通报批评或者扣点奖金而已，因此是舆情导致支行长被免职，确实有偶然成分而冤枉。

但从另一个方面看，支行长对舆情出现以后的处置不力而应对完全失控，尽管有网友也认为“这个人真是太不讲理了，明明是自己迟到还要怪罪别人”，并称男子是“无理取闹”、“自私自利”、“不尊重他人”，但也有网友认为银行柜员 “服务态度差”、“没有职业素养”、“没有耐心和礼貌”。争论本身并不重要，重要的是只要出现对银行不利的舆论，银行就必须及时处理。

问题出现以后，支行正确的做法是及时道歉，向当事人道歉取得当事人的谅解，同时对相关人员包括支行长、主管行长、营业经理和当事柜员给予及时的处理，而支行工作人员对外表示系员工个人行为，是大错特错的行为，说明支行长对紧急事态的处理、舆情的处理完全失控了，从而导致被免职也在情理之中。

银行的支行长是银行最小的行长，但同时也是银行对外形象的代表和业务经办的主体，银行支行长不仅仅是客户营销那么简单，而应该具备服务、客户资源、营销、管理的综合素质和能力，从这一意义上看，这个支行长确实有很多欠缺，被免职虽然冤枉但也正常。你觉得这个支行长冤枉吗？（麒鉴）