老凤祥一口价黄金套路多：消费者投诉不告知克重、更换需加价30%

■按：

老凤祥一口价黄金全是坑？

近日，《消费者报道》接到多起关于老凤祥“一口价黄金”的消费投诉。投诉的问题主要集中在诱导消费、隐瞒/不明码标重、霸王条款等。

“一口价黄金”是什么？消费者购买这类黄金产品时要注意哪些细节？带着疑问，《消费者报道》展开了采访调查。

老凤祥一口价黄金不让现场称重

深圳的古先生对老凤祥“一口价黄金”的销售套路感到不满。今年6月他在老凤祥门店购买了项链、耳饰、戒指3款一口价足金饰品。但回家称重后，他发现花费4615元购买的项链不到5克。换算下来，每克的价格远远高于当天老凤祥门店的挂牌金价585元/克以及市场克重金价。

古先生提供的金饰质量保证单

（“已解释内容”“已复秤”等选项未被勾选）

据古先生讲述，当时柜员极力推荐“一口价黄金”类别的饰品，并介绍其设计更好、款式独特。但他多次询问心仪饰品的克重，对方都刻意回避这个话题，只是告诉他购买以后如果不满意，可在任意门店随时更换，并且不收手续费。

后续他拿着项链到门店想要换克重计价的金饰时，被告知“一口价”只能更换“一口价”，不能更换“克重计价”的饰品。而且“一口价”换“一口价”只能换价格比原饰品高出30%的饰品。相当于他购买的项链是4615元，如果要换，只能换6000元以上的饰品。某种程度上讲，这种更换变相要求消费者继续消费。

古先生无奈向记者表示，第一次买黄金经验不足，不知道“一口价”和“克重计价”的区别。他认为老凤祥“一口价黄金”的销售方式是欺瞒消费者。其一是老凤祥没有在明码标价，标饰品克重的情况下进行销售，柜员也未如实告知，侵犯了消费者的知情权；其二是柜员在其结账后，在相关单据上手写“换购加价30%”字样，与当时承诺不一致。

与上述投诉情况类似的还有珠海的刘先生，他于今年6月中旬在老凤祥门店购买了一个原价599元，折后价527元的黄金足金挂坠（下称挂坠A）。过了几天，他又在该门店买了一条价格1189元的铂金手链。据他讲述，由于商家没有告诉他手链是K金而非足金，于是他在6月下旬选择到店更换其他黄金饰品。

挂坠A的质量保证单，由刘先生提供

（“已复秤”未被勾选）

让刘先生不满的是，老凤祥方面要求他更换价格比原饰品高出30%的饰品。而商家此前并未向他提及这种更换要求。无奈之下，他只能额外补360元，连同1189元的铂金手链去更换店内一款售价1549元的黄金足金挂坠（下称挂坠B）。

刘先生选择更换的足金挂坠B

挂坠B的质量保证单，由刘先生提供

刘先生向记者补充道：“更换前他就想知道挂坠B的黄金克重，但店员不给他称。直到他确定更换并剪去吊牌才给他称。挂坠B的实际克重为1.13克。另外店员在后台查询到挂坠A的实际克重在0.5克左右。折合下来，刘先生购买的一口价黄金饰品，每克黄金的价格超过了1000元。这也间接说明了，老凤祥店员其实可以为一口价黄金进行称重，后台也有对一口价饰品克重数据进行记录。

挂坠B的克重，图片由刘先生提供

记者在黑猫投诉平台上注意到，老凤祥的累计投诉量为741，已回复和已完成的投诉均为0。当中不乏“欺骗”“欺诈”“隐瞒”“质量问题”等字眼。

有消费者称店员没有当场为“一口价黄金”饰品称重，购买单据也没有写明具体克重。复秤后才发现每克黄金价格高达1228元。

消费者称老凤祥的黄金饰品佩戴不到一个月就出现了断裂，而且门店方提出不能退，只能更换价格大于原饰品价格30%的饰品。

不过，记者走访广州一家老凤祥门店发现，对于没有标示克重、只有定价的黄金饰品，店员同意了记者提出的称重要求。另外，“+30%换其他饰品”的换购情况确实存在，但店员有向记者解释大致规则。

也有消费者不满老凤祥门店的销售员态度差，对于受损的项链，没有想着修复，只是想要其进行更换。

据记者了解，如果排除消费者自身佩戴不当，导致金项链断裂的原因应该就是项链本身存在质量问题。首饰断裂多是因为铸造时有空气没有排净，占位形成砂眼或者因含有杂质，沿着杂质裂开的。

一口价黄金曾被点名

顾名思义，“一口价黄金”指的是以件计价，不以克重单价计价售卖的黄金饰品（直接定价销售）。这类产品工艺相对复杂，价格中不仅包含了黄金的价格，还包括了较高的加工费用。

由于“一口价黄金”换算成每克价格较高，明显高于市场价。所以这类产品中短期内的回收价格可能会比买入价格低40%至60%。对于有实物黄金投资或保值需求的消费者，选购这类产品并不合适。如果销售人员有意向消费者隐瞒相关情况，会造成消费者财产损失并引起消费纠纷。

“一口价黄金”消费投诉主要存在两个方面的问题。一是克重不明。商家不会以显著方式标明产品的克重或主动告知克重，面对消费者询问甚至避而不谈。二是换购政策不明。商家销售人员在销售时可能会混淆概念，对换购政策语焉不详。当消费者实际换购时，才发现可以换购的产品类型有限，无法像克重计价的黄金饰品那样方便换购。而且一口价的产品只能更换一口价的产品，如果消费者想用一口价的产品更换克重计价的产品，需要将一口价产品先按克重计价折算。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《中华人民共和国价格法》第十三条规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定，产品或者其包装上的标识必须真实，根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

国家市场监督管理总局令第56号《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条规定，经营者不得标示或者显著弱化标示对消费者或者其他经营者不利的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。

安徽省滁州市市场监管局曾对12315平台的投诉数据梳理汇总，并对2021年至2022年3月期间滁州市12315投诉举报指挥中心受理黄金首饰行业投诉企业前五位进行公示。投诉热点问题就包括了商家在推销黄金饰品时未明确告知消费者计价黄金和定价黄金的区别，涉嫌误导消费。老凤祥排在了投诉第一位，受理投诉数为20，调解成功率为40%。

值得一提的是，滁州市市场监管局作出提醒，黄金首饰店有义务告知消费者商品质量信息，消费者选购黄金饰品时，无论是“一口价”还是按克计算，都可以要求商家在交易单，尤其是标签上注明黄金饰品的价格、重量等信息，以便发生消费纠纷时有合法的依据。消费者在购买黄金饰品时，如有疑虑可以当场复秤，核对清楚重量再购买。消费者想知道黄金首饰的重量信息，店家如以首饰按件销售或一口价为理由，拒绝告知，消费者应谨慎购买。

超95%老凤祥网点为加盟店

老凤祥的主营业务涵盖三大产业，一是以“老凤祥”商标为代表的黄金珠宝首饰产业；二是以“工美”知名品牌为代表的工艺美术品产业；三是以“中华”等商标为代表的笔类文具和文教用品产业。

得益于黄金需求较为强烈，老凤祥2023年一季报显示，其营业收入为245.58亿元，同比增长33.17%；扣非净利润为7.33亿元，同比增长57.35%，两项数据均远超过去五年一季度的水平，业绩亮眼。

截至 2022 年末，老凤祥共计拥有营销网点 5609 家（含海外银楼 15 家），全年净增 664 家。其中自营银楼、网点为 194 家，连锁加盟店 5415 家。加盟店的占比超过了95%，营销网点的增加数也主要落在了加盟店上。这意味着老凤祥的经营活动比较依赖加盟店。加盟店的监管对品牌方老凤祥来说无疑是巨大考验。

就本文提及的消费投诉和相关问题，《消费者报道》向老凤祥方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复，我们将持续关注老凤祥相关消费纠纷的最新进展。

直接点击下面关键词 即可查看往期测评报告▼

作者：张德荣

微信编辑：周辉

责任编辑：覃硕、尚雍贺

制图：Judy Chen、Julia

转载授权、投稿、合作请联系消道长：

消道长微信：ccrzhushou