网上“五星名医”是怎么炼成的

【星期五调查】

本报记者 朱瀚墨

“仁心仁术，你是我们公认的好大夫。”5月11日，患儿家长沈先生结束了与苏州市立医院儿科主任医师赵凯的网上对话后，在患者评价中点选了五颗星，把预设的“态度温和、医术精湛、回复及时、解答详细、经验丰富”等标签全部点完。

截至16日，赵凯在市立医院互联网医院的问诊量达2752人次，五星好评率达99%。“互联网医院现有380位出诊医生，后台显示整体好评率维持在95%以上。”市立医院院长助理闵寒告诉记者，互联网医院不仅不屏蔽患者评价，还要对出现的差评安排专人跟进：“我们医生非常珍惜来之不易的好口碑。”

赵凯为患儿家长分析用药逻辑，实现“陪伴式医疗”。　　受访者供图

增开的“门诊”：“陪伴式医疗”获家长好评

“赵主任，您现在可是网红！”近日的一次门诊上，患儿家长翻出“小红书”上网友的“指路”留言：“市立医院儿科专家赵凯主任，（技术）确实可以，人又好。”赵凯既感动于被认可，又很快提醒自己：“医生的口碑还是源自线下积累，一定要做好门诊工作。”他每周有两天专家门诊，140个号基本提前3天就会挂满。为便利慕名而来的患者，他利用休息时间在互联网医院上出诊，周均接诊患儿70个左右，“几乎是增开了一天专家门诊。”

多年来，赵凯对新技术、互联网应用保持着极大的兴趣和钻研心态。“互联网企业要做好，核心是用户思维，即以用户为服务中心。”他认为，这与医疗中“以病人为中心”的思想相通。

目前，赵凯的接诊量在苏州市立医院互联网医院中排名第一。儿科以急性病为主，因此曾有调查显示，家长对网上儿科有些顾虑，担忧医生不能及时、准确解读孩子病情。变家长顾虑为“最受欢迎”，赵凯总结认为，这需要专业过硬、快速反应、换位思考和“陪伴式医疗”。“不管是门诊还是互联网医院，绝大部分患儿都是常见病、多发病。”在他看来，在给予专业诊疗帮助的基础上，家长其实最需要陪伴。近期，一位外地患儿在当地就诊。9天里，家长4次向赵凯发起网络问诊。“确认治疗方式没问题后，我做得最多的就是解释病情、分析用药逻辑和检查结果，以专业知识缓解他的焦虑。”赵凯笑称，他与这位家长唯一的一次见面，是家长来给他送锦旗。

患者来“打分”：“头部医生”助推发展

市立医院互联网医院首页的“热门科室”栏中，内分泌科、消化内科、产科、儿科、皮肤科可“一键直达”。“数据显示，这是市民在互联网医院需求的前五位。”闵寒说，该院很多技术的改进更新，正是以患者需求为导向，“可以理解为，患者需求驱动了我们的迭代升级。”

在视频和社交网站上，出产质量高、粉丝基数大、社会影响力强的“UP主”（上传者），往往被称为“头部博主”。市立医院互联网医院各科室中，医生出诊排序，也应用了该逻辑。“（在线接诊）越多（评价）越好，越靠前。”闵寒认为，这是患者自己选出的“头部医生”，与医生年资、学术地位等并无直接联系：“既然互联网医院主打用户体验，那我们的考核模式也要尊重用户意见。”

据介绍，在该模式的激励下，不少科室涌现出一大批“网感好”、愿意利用空余时间上线的“头部医生”，甚至带动所在科室成为“明星科室”，推动互联网医院整体高质量发展。“赵凯医生和儿科获得的如潮好评，证明事在人为。”闵寒介绍，事实上，市立医院互联网医院中，已有多位“五星名医”涌现，除了医院德高望重的专家级名医，还有一批年资相对较低的主治医师成功出圈。

赵凯利用空余时间在互联网医院接诊。　　记者 车晋彧摄

应对新需求：“上前一步”扁平化服务

新冠疫情期间，互联网医院大大便利市民，赢得一片赞誉。随着新冠病毒感染“乙类乙管”，互联网医院的发展迎来新使命。“线上做好‘提前量’，可以大大提高市民线下就诊效率。”闵寒介绍，一方面，互联网医院计划增开部分检验检查的线上通道，市民在手机上预约时间、缴费、查收报告、在线解读，到医院只要做检查，即做即走；另一方面，他们还计划打造“线上问诊台”，上线部分分诊导诊服务，结合已有的线上药学门诊，方便市民在线做诊前诊后的医疗咨询。

去年底，该院上线“我的家庭”功能，便利市民为家里孩子、老人问诊，极大保障了患者治疗“不掉线”，广受市民好评。“客户端发力，沉淀一批用户后，我们将在后端打造市民‘家庭医生圈’。”闵寒说，未来，患者在线诊疗中，接诊医生可根据患者实际需求，组织调用医院的医疗资源，组建“家庭医生团”。“专家咨询、检验检查、床位预约、手术预约，都有望扁平化地下沉到医院客户端上。”他认为，这尤其会便利住得偏远的市民：“拿起手机，一样能享受到优质医疗资源。”