浙江
在2023年“3·15”国际消费者权益日来临之际,上海人寿积极开展以“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为主题的宣传活动,助力提升人民群众金融素养,提振金融消费信心。
近年来,上海人寿高度重视消费者权益保护工作,在董事会、经营班子、客户服务部等各级建立了完整的消费者权益保护工作传导落实机制,形成了从销售端、中台服务部门、后台支持部门的内部消保工作协调机制,将消费者权益保护无缝融入企业治理、经营发展战略、产品销售、风险防控各环节。2022年,该公司共修订完善10余项客户服务、消费投诉、风险管理等涉及消保方面的规章制度,将诚信文化和消费者权益保护意识贯穿保险业务经营全流程。
针对老年客户群体在保险领域的诉求和困难,上海人寿从制度创新、业务布局、技术升级等多维度提供个性化服务,提升客户权益和体验,在柜面服务、专线服务、系统设备使用等方面加强适老化改造。“3·15”期间,该公司还向超2万名60岁以上老年消费者精准推送防范非法金融活动、加强风险预警的提示短信,进一步提升“一对一”金融宣传的有效性。
在加强消费者金融保险知识普及方面,该公司积极建设“线上+线下”宣传工作机制,整合多方资源开展消费者权益保护宣教活动。在线下,该公司开设“总经理信访接待周”;在营业场所等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程;在职场及服务窗口设立公众教育区、摆放金融知识宣传材料。在线上,该公司通过“两微一网”多渠道推送原创风险提示、保险消费提示、“以案说险”等宣教内容。
此外,上海人寿着力提升数智化服务水平,积极推进核保保全流程优化,提供线上24小时自助保全服务。同时,持续完善“疾速赔”系统,将小额理赔全程线上化,并在各个理赔环节主动推送消息提醒,打造“更简单、更快捷、更透明”的保险理赔服务。
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