抢票拼手速，退票靠投诉，大麦们的“不退不换”难倒消费者

线下演出回来了，线上票务平台却开始“作妖”了。

近期，周杰伦、五月天、李荣浩、毛不易等明星开办演唱会的消息相继官宣，独立音乐市场、小型演出也正火热复出，演艺行业的春天似乎就在眼前。

只不过，消费者在购票环节就遭遇了两种极端：一边是“半分钟售罄”的抢票难，另一边则是障碍重重的退票难。抢票拼手速可以理解，退票靠攻略就显得有些“魔幻”了。

人潮涌动的现场未至，但社交平台、投诉网站却已经挤满被退票折磨得心力交瘁的消费者。

“不支持退换”

“大麦网，真的很差劲。”线下演出尚未完全重启，票务平台大麦就已被不少消费者列入黑名单。

银柿财经注意到，黑猫投诉平台对大麦发起的投诉已经超过1.1万条，关于“拒绝退票”的投诉集中出现在2023年2月，大多停留在“处理中”的状态，几乎没有成功办结的案例。

在退票遭到拒绝的消费者中，有因个人原因无法如期观演的，提前半个月甚至两个月申请退票，客服却不予处理。也有此前因疫情未能观演的，至今没能成功退票。更甚至，有因演出延期或取消根本没看到演出的，在未被告知的情形下发现商品已下架，连退票通道都找不到。

在这类投诉中，大多都提到了几处共性：购买任何演出后均无退票途径，若向官方客服反映，则会发现，大麦App内都是机器人自动回复，客服电话无人工接听，“无法与真实的大麦客服取得联系”。

随意点进大麦App内的演出，无论是话剧、展览，还是脱口秀、音乐会，均显示“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。”另一票务App秀动也采用了同样的说辞，而喊出“90%演出票都打折，支持转退”slogan的摩天轮票务，事实上也不支持退换票。

所谓的退票规则，就是没有退票规则——“门票一经售出无法退换，如果想退票，建议自行协商处理。”大麦客服如此回应。

银柿财经就官方退票规则、退改处理办法向大麦网发去问询，截至发稿尚未收到回复。

常去线下看演出的肖亿向银柿财经解释道，“自行协商处理一般指转票，临时有事没办法去看演出，一般默认在票圈转票或挂咸鱼，其中的差价损失也需要自己承担。”

小红书上不少尝试退票失败选择转票的消费者就遇到这种情况，1000多的票最后转出去800，“退票教我学会的唯一教训就是，卸载大麦。”

退票靠攻略

在小红书搜索“大麦”，自动弹出的检索推荐中，除了怎么抢票，更多是关于如何退票。

“好不容易抢到了票，但有事耽误无法观看”“担心抢不到票，找朋友帮忙抢结果多出来一张，想退却退不了”。大多数人的经历都印证了从买票到退票，贯穿始终的不易。

按照退票经验分享者的说法，因个人原因导致不能观看的退票一般很难成功，退票时间长、难度大，如果想退票，要做好与大麦“死磕”的心理准备。

而在退票的过程中，不少消费者也开始质疑票务平台单方面规定“一经售出不退不换”完全是霸王条款，不具任何法律效力，尝试运用相关法规维护自身权益，并总结了固定话术作维权攻略参考。

这类攻略大同小异，“手把手退票教学”的步骤包括：与大麦客服交涉，等待客服专员反馈，截图大麦不予退票的记录上12315App或直接打电话投诉。投诉模板普遍引用《消费者权益保护法》第二十五条，“消费者有权收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”“演唱会门票不属于不可退货商品种类”。

不过，也不是每个人按照攻略方法退票都能成功，有的打电话给演出主办方，有的花钱请代退，有的通过票圈或咸鱼转票，有的甚至考虑动用法律手段，当然，也不乏所有方法试遍也没能解决，最后自己承担损失的消费者。

“大麦、秀动等票务平台的主要功能是提供一个流量入口，平台只管上架，对演出概不负责，出了什么问题都是主办方兜底。”曾在国内某音乐厂牌负责过演出事务的小p告诉银柿财经。

谈到不退票的原因，小p表示，“演出不退票主要是平台主办方规避风险，防止恶意退票，假设临近演出突然有一千张退票，演出就会很难办。并且消费者决定买票就是默认接受了演出不退票的规则。”

以小p常接触的live house为例，“大部分小型演出的退票成本是不可控的”，但他也坦承，“其实也有图省事的缘故，为了百分之一的风险麻烦了所有人。”

差一个标准

肖亿并不认为用“一千张退票”的低概率事件来举例具说服力。

“主办平台的做法本质是一劳永逸，方便了自己，却把风险转嫁给处于被动的消费者。”肖亿发现，自己从前遇到类似情况几乎是本能地想着转票解决，却从未怀疑过“不能退票”的合理性。

对此，北京德和衡（杭州）律师事务所律师周华超表示：“平台方一刀切式地不支持退换，既不合理也不合法，侵害了消费者的合法权益。”

周华超指出，票务平台“一经售出不退不换”的规定，“系利用格式条款限制、排除了消费者在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重了消费者责任、减轻经营者责任。违反了《民法典》第四百九十七条、《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，属于无效条款。且消费者如遇不可抗力事件，属于《民法典》规定的法定解除合同情形。”

不过，针对退票攻略中引用的“七天无理由”规定，周华超却认为展演类门票不应当适用：“该条款是在网购时无法实际接触商品、无法感受商品的实际品质的情况下，为保护消费者的知情权而设立，但电子票、实体票在购买与收货时，演出之场次、座位、时间等主要信息并无差别，所以不适用。”

长久以来，展演门票的退换和改签未能形成统一的标准，不退不换成了约定俗成的行业规则，其背后也与恶意刷票、恶意退票、黄牛代购等现象有关。小p就指出不支持退改也有防黄牛的考虑，但事实是不支持退改并未杜绝黄牛，反而还催生了代退等业务。

周华超告诉银柿财经，“要整改这一系列问题，保护消费者的权益，必须要呼吁当地消委会整合消费者与经营者双方的利益，出台演出票退改签详细标准。”目前相关的案例数量较少，可参照电影票退改签的司法案例。

江苏省消保委曾就电影票退改案例建议称，电影票与火车票、机票性质类似，其提供的服务均具有时效性，从综合考量消费者和经营者双方的利益出发，亦可参照火车票、机票的退改签规则，根据消费者退改签时间的早晚、距离电影开映的时间距离等，制定差异化、“阶梯式”的退改签收费标准，有条件地允许消费者退改签。