不发货、退差难，斯凯奇双11“买3免1”活动遭大批消费者投诉

本文来源：消费者报道 作者：陈丽玲

大批双11期间购买了斯凯奇商品的消费者陷入收货难、退差遇阻的困境。

近日，有消费者向《消费者报道》反映，10月31日参加斯凯奇天猫旗舰店“买3免1”促销活动购买商品后，部分商品却迟迟未收到货，且难以联系客服。此外，还有一些已经收到货的消费者则遭遇退差价难或者不予退差价的问题，因此质疑斯凯奇“买3免1”存在虚假宣传的情况。

《消费者报道》在黑猫投诉平台上注意到，关于斯凯奇的投诉量近段时间猛增，截至11月21日，斯凯奇近30天的投诉量高达502条，其中绝大多数投诉与双11“买3免1”活动有关，消费者投诉的问题多为逾期不发货、虚假发货、虚假宣传、少退款、退换一直没回应、客服态度差、客服响应时间长等等。值得关注的是，在近30天内的投诉中，状态为“已完成”的仅有1条。

北京市君泽君（深圳）律师事务所彭美英律师在接受《消费者报道》采访时表示，商家有货不发构成违约，消费者可以要求商家继续发货或赔偿损失；如果商家在消费者下单时有货，但因货物超售，商家客观上无法向消费者发货，对于消费者因商家不发货造成的损失，消费者可以依法要求商家赔偿；如果商家在消费者下单时明知没有货，却谎称有货诱使消费者下单，构成消费欺诈的，商家还应承担三倍赔偿责任。

消费者陷收货困境

消费者图图（化名）向《消费者报道》表示，她于10月31号参加了斯凯奇天猫旗舰店的“买三免一”活动，如今半个月过去了，还有两双鞋迟迟没有发货。

当图图询问斯凯奇客服客服，得到的总是系统自动回复的模板，好不容易联系上了人工客服，却一直试图推脱各种原因。图图称，客服最初说是因为收货地疫情影响，后来又说是发货地疫情。当被问及具体哪个仓库时，客服却不回答。

图图表示，在与客服多次沟通时，客服曾给出了重拍商品的方案，或者继续耐心等待发货。“我不理解，现在发不了？重拍就可以了吗”图图感到困惑。

还有消费者疑似遭遇虚假发货问题。

张女士告诉《消费者报道》，她是双11期间在李佳琦直播间购买了斯凯奇的裤子，在她下完单的第二天，斯凯奇就发货了。不过离奇的是，随后的物流信息显示快递被退货返回了，原因是超出配送范围。张女士咨询斯凯奇客服后，被告知由于疫情原因无法配送，并且建议张女士申请退款。

张女士对此不满，“我双十一凑的满减凭什么说退就退，双十一玩不起就别玩”，她称，自己所在的地区可以正常收发快递，而且来自上海的快递也能正常收货。张女士因此怀疑，斯凯奇涉嫌虚假发货，于是向电商平台进行了投诉，在平台的干预下，张女士获得了45.13元的赔偿。

值得注意的是，陷入收货困境的消费者不在少数。

《消费者报道》在黑猫投诉平台上发现，关于斯凯奇的投诉量近段时间猛增，截至11月21日，斯凯奇近30天的投诉量高达502条，其中绝大多数投诉与双11“买3免1”活动有关，消费者投诉的问题多为逾期不发货、虚假发货、虚假宣传、少退款、退换一直没回应、客服态度差、客服响应时间长等等。值得关注的是，在近30天内的投诉中，状态为“已完成”的仅有1条。

《消费者报道》留意到，不止在黑猫投诉平台，在微博、小红书、知乎等平台上，都能看到不少网友对斯凯奇“买三免一”活动的投诉和维权帖子。不少网友反映，斯凯奇在此次促销活动中，部分商品迟迟不发货、申请退款难，有虚假宣传、欺骗消费者的嫌疑。

申请退差价受阻

《消费者报道》了解到，斯凯奇“买3免1”优惠活动分为两个时段，分别是10月31日20:00-20:30以及1月10日20:00-20:15。消费者只要在活动时间内拍下的3件有“3免1”标签的商品，并一起付款，即符合活动规则。若订单确认不退不换情况下，消费者便可享受订单内实付金额最低价一件产品的免单优惠。

不过，消费者申请退差价前需先确认收货，且确认收货后的订单仍符合参与条件才可退差成功。而如今，不少消费者由于斯凯奇方面迟迟不发货，因此也无法申请退差价。

此外，不少已经收到货的消费者称遭遇退差价难，或者不给退差价的情况，因此质疑斯凯奇“买3免1”存在虚假宣传的情况。

其中一位消费者11月15日在黑猫投诉平台投诉斯凯奇擅自修改“买3免1”活动规则。该名消费者称，他在活动时间内下单了“买3免1”三双鞋子，收到货后，商家却拒绝了他的退款申请。他表示，下单的，他留意到有“买三免一”才会买的，但是现在交易快照被更改了。该名消费者因此质疑商家存在擅自修改活动规则、欺骗消费者的行为。

从该名消费者提供的截图可以看到，商家拒绝退款的原因为，根据审核，其购买的商品没有打标“买三免一”标记，不符合退款规则，商家要求尽快撤销退款申请。

《消费者报道》梳理发现，从黑猫投诉的消费者反馈来看，多数消费者被告知由于没在规定时间内付款，或是部分商品没有“买三免一”的标签，而被拒绝退款。

售后服务缺位

《消费者报道》发现，出现问题后却难以联系客服，是这次参加活动的消费者们在维权时普遍遇到的难题。

不少消费者表示，只有机器人客服在线、很难联系人工客服，又或是联系上了人工客服，但是客服不作为、态度差、说法不一、无法沟通、响应时间长、处理态度敷衍、回避问题等等。

据图图介绍，斯凯奇客服要么不理人，要么一直是机器人的回答模板“这边会帮您催促专员”，说话总是前后不一，不给明确的回答，一直不解决问题。

小安也向《消费者报道》表示，斯凯奇的客服态度不行，总是不回复，或者回复很晚。

迟迟不发货涉嫌违约

消费者下单后，商家迟迟不发货是否合理合规呢？

北京市君泽君（深圳）律师事务所彭美英律师在接受《消费者报道》采访时表示，在消费者与商家之间没有其他特别约定的情况下，通常消费者成功提交订单，就意味着消费者与商家成立合法有效的买卖合同，商家有义务向消费者提供符合约定的商品。商家有货不发构成违约，消费者可以要求商家继续发货或赔偿损失；如果商家在消费者下单时有货，但因货物超售，商家客观上无法向消费者发货，对于消费者因商家不发货造成的损失，消费者可以依法要求商家赔偿；如果商家在消费者下单时明知没有货，却谎称有货诱使消费者下单，构成消费欺诈的，商家还应承担三倍赔偿责任。

无论是因为商家主观因素不愿意发货，还是其他因素导致无法继续发货，除非存在法定的合同无效或者合同撤销的情形，否则商家不发货或者未约定发货都属于违约，消费者可向商家主张相应的违约损失。

针对消费者的尽快收货诉求，《消费者报道》11月16日致采访函斯凯奇中国，但截至发稿，尚未收到任何回复。

公开资料显示，斯凯奇是美国知名的运动品牌，1992年成立于美国加利福尼亚州，在全球超过170个国家和地区销售产品，号称通过创新的舒适科技产品，为全年龄段消费者打造舒适、健康、自在的生活方式。

2008年，斯凯奇进入中国市场，此后，中国市场便成为了斯凯奇业绩增长的重要推助力之一。2021年，斯凯奇在中国市场的销售额达228亿元，同比增长24%，而集团2021年在全球的销售额约为412亿元。

天眼查信息显示，斯凯奇天猫官方旗舰店关联公司为斯凯奇（太仓）商贸物流有限公司，该公司成立于2017年4月，注册资本2.2亿美元，由斯凯奇中国有限公司全资持股。风险信息显示，该公司涉及的多起诉讼，案由均为网络购物合同纠纷。

图片来源：受访者供图、斯凯奇官网、黑猫投诉等（如有侵权，请联系删除）