一呼即应接诉即办 大连便民热线12345话务量创新高

央广网大连8月27日消息（记者 于芳菲）记者从大连市营商局了解到，大连打造“民有所呼，我必有应”的12345热线品牌，截至今年7月末，大连市12345政务服务便民热线共受理各类群众诉求104万件，同比增长31%。在热线话务量再创新高的同时，热线话务接线能力提升明显，实现了群众诉求“一呼即应”、诉求工单“接诉即办”。

“疫”呼响应 架起抗疫“连心桥”

疫情期间，大连12345政务服务便民热线及时记录和反映企业、群众急难愁盼等问题，确保热线接得更快、分得更准、办得更实，架起一座抗疫“连心桥”。

今年4月13日，大连12345热线还开通了防疫政策咨询6号专线，针对疫情防控政策等诉求的热点问题进行集中受理，并与60个相关部门建立了防疫政策实时更新回应机制，推动大连疫情防控应对效率不断提升。

数据显示，今年1月至7月，大连12345热线受理涉疫诉求46.2万件，直接答复42.5万件，直接答复率高达92%。

12345接线员在倾听市民来电（央广网发 大连市营商局供图）

接诉即办 靠前一步解决群众诉求

目前，大连12345政务平台已经与106家二级承办单位建立了联动诉求承办体系，形成“受理——办理——跟踪问效”的责任闭环，实现“接诉即办”，解决群众诉求。

今年3月中旬，大连市金普新区多位种植户通过12345热线反映由于疫情原因导致樱桃滞销，希望有关部门给予帮助。金普新区诉求服务中心高度重视，一方面推动相关部门制定农产品运输车辆通行证的申领制度，另一方面协调有社会责任感的销售企业。同时，对农产品流通的各个环节进行实时跟踪把控，并通过媒体公布咨询求助电话等，解决了特殊时期种植户销售难和运输难问题。

数字化助力 破解痛点难点堵点

12345热线话务量屡创新高，也充分体现了企业群众的信任和期盼。今年4月，大连12345热线硬件设施全面升级。话务坐席增设至120个，通过技术改造，确保热线7×24小时全天候接听来电系统全面升级。热线还开发了智能坐席助手、智能回访系统、智能质检等功能，以丰富的智能化手段赋能12345热线工作质效提升。

大连12345热线通过应用大数据、人工智能等数字化技术作为辅助，动态监测数据，围绕市民关注问题，形成了日报126期、月报5期、专报6期，以点带面，在疫情期间推动就医、物资供应等问题快速解决。