注重顾客财产的质量管理-质量管理制度

注重顾客财产的质量管理

在酒吧里，好友请笔者喝了杯寄存在酒吧的打开过的洋酒。喝完酒后，笔者注意到洋酒上除了本身品牌商标外没有任何标志，服务生也没有任何的编号或记录，笔者好奇地问服务生如何确定这些打开过的洋酒是属于哪位顾客的，服务生说都是一些老顾客存放的酒，且数量很少，他记得很清楚，不会搞错的。

寄存在酒吧的洋酒是属于顾客财产范畴，应该说这家酒吧对顾客财产的质量管理存在一定漏洞，随意性很大，没有很好地识别并加以控制。随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始实施顾客导向战略，企业必然要不断加强与顾客的沟通，顾客的参与、顾客的产权在企业生产的产品和服务中的比例将越来越高，因此顾客财产的种类和数量也突飞猛进，这都要求企业对其进行有效管理。笔者发现，一些企业对顾客财产的质量管理主要存在两类问题：一种是组织的文件中未能识别出属于顾客的财产，甚至以没有顾客财产为由删减这一管理内容，而在现场审核中却发现了顾客提供的样品、图纸、工艺配方等财产；另一种是在文件化的管理中有识别，但在实施过程中企业有关人员未能很好地理解和实施，对其失去控制。例如虽然企业识别了顾客提供的技术图纸，但没能按照ISO9001:2000标准4.2.3条款的外来文件要求进行控制，结果导致技术图纸外流、遗失或企业错误地使用过期作废的技术图纸。事实上很多企业生产的大量不合格品导致买方退货、用户订单的流失，很多服务单位遭受顾客的投诉，很多医院的医疗事故或医患矛盾等情况都是源于企业没有很好地妥善管理顾客财产，没有真正以顾客为中心。下面笔者简单介绍企业应该怎样进行顾客财产的质量管理。

顾客财产顾名思义是指顾客所拥有的，为满足产品生产或提供服务要求而交给企业控制或提供给企业使用的诸如产品、设施、工装、图纸、信息等有形或无形财产。ISO9001:2000标准的7.5.4顾客财产条款明确指出，组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产，组织应识别、验证、保护和维护供应其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并做好记录。显然，ISO9000国际标准已经对如何爱护将会构成最终产品和服务的一部分或对最终产品和服务的质量产生影响的顾客财产提出明确具体的要求，以确保最终产品和服务符合顾客要求，使顾客满意。

顾客财产的识别范围应包括处于企业的控制下或使用中的顾客所拥有的，向企业提供的产品、设施、财产、信息和数据等，在识别有形顾客财产的同时，要特别注意专利、工艺、配方等无形财产的识别和控制。笔者将顾客财产归为七大类：

一是顾客提供的构成产品的部件或组件、材料以及产品的包装；

二是顾客提供的生产设备、工装、工具、监视、检测装置和工位器具等；

三是用于维护、整修、检验测试、改装升级的产品；

四是服务行业中的顾客提交的财物，如顾客待修的家电用品、患者交予医院的血液、尿液和痰标本、运输过程所涉及的顾客托运货物、仓储业所储存的顾客物资等；

五是顾客提供的知识产品，包括提供的专利、商标、规范、图样、工艺、数据、资料、信息、配方和试验方案等；

六是顾客提交企业保管的财产，如超市、图书馆、浴室的顾客物品寄放，宾馆的贵重物品寄存保管等；

七是代表顾客提供的服务，如将顾客的财产运到第三方，替顾客送花给朋友等。

在识别清楚后，对顾客财产的控制要求就应该包括以下几个方面：

第一，在接收顾客财产时，对数量、规格、质量状况进行验证，发现数量规格不符、损坏或不适用时应及时向顾客说明并在验证记录中作详细说明，以便妥善处理。

第二，平时应爱护顾客财产，在储存、使用时要对其做出专门的标志，给予保护和维护，对于检测仪器、精密设备等重要财产，应有合适的搬运储存设施。

第三，顾客财产要"专品专用"，未经顾客允许不能挪作他用。另外，在控制中，应特别注意一些顾客财产涉及知识产权，包含顾客的商业机密，如工艺配方，有保密要求，应特别注意识别其存在形式、验证其适用性并进行相应的保密管理，绝不能泄密给第三方。对属于顾客知识产权的顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，应记录有关情况，及时向顾客报告并与其协商解决，而不是简单地直接补充采购/生产、修复或退货。必要时，企业在与顾客签订的合同中可以明确规定顾客财产及其使用、验证、维护要求和相互责任。

顾客财产管理的重要性是不言而喻的，试想企业使用顾客提供的已经损坏的工装和工具，如何能生产出符合标准要求的产品；医院将所采集患者的血液、各种器官组织和细胞标本换错，如何能够对患者做出正确的检测结果和实施医疗措施；邮局没有认真保管和登记顾客邮寄的货物和信件，如何能按时运抵目的地并交付收件人。在本文开头的酒吧的例子中，酒吧对顾客存放的酒如果不进行登记和管理，怎么能保证存放的酒不混淆。总之，一个企业如果忽视了顾客财产的管理，造成顾客财产的任何混淆、损坏和丢失，不仅无法生产出符合合同要求的产品和提供顾客满意的服务，而且极有可能引起顾客的不满、投诉甚至索赔，最终导致企业的经济损失和客户的流失。因此从某一方面来说，管理好了顾客财产，也就赢得了顾客，赢得了市场！

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