北京
枣园小区始建于1992年，是集回迁房、商品房、产权单位自管房的混居小区，也是大兴区最大规模的老旧小区，51栋居民楼，共3380户，13100人。人员复杂、设施老旧、居民诉求多样，如何接办百姓诉求，提升居民满意率，是这个超大型社区急需探索的“课题”。
枣园社区梳理“接诉即办”台账，将居民诉求分类，发现一半以上都与物业服务“挂钩”。究其原因，是居民对物业的不信任，甚至很多居民根本不知道物业的联系方式，有时习惯找街道和社区，再由上往下派单，既有时间差，也难以提升物业接办效率。
如何增强居民和物业间的有效沟通？社区邀请物业坐下来商讨，最终商量出一条“未诉先办”的路径——社区与物业联动“每日打卡”，物业通过居民群问需，居民实时反馈诉求，社区再上门监督办理情况，让烦心事第一时间得到有效解决。同时，物业建立一本“需求台账”，日清日结，形成“问需、督办、解决”的闭环，让办件留痕、让服务有监督。
“每日打卡”第一个解决的就是漏雨难题，由于小区楼体老化，加上今年降雨量多，不少居民都反馈“屋外大雨、屋内小雨”。对此，物业每天都关注天气预报，发现有暴雨预告，提前走访，提醒居民留意房顶。对一时不能修理好的漏雨点，提前用塑料布盖住，做防水预处理。下一步，社区会结合老旧小区改造，对因墙体开裂导致渗水的住户进行统一修补。
随着居民诉求的变化，“每日打卡”行动也丰富内容。近期，社区了解到居民频繁提到安全问题，便启动新“打卡”：每日安全巡查。
“8号楼北侧，天然气调压箱南侧，出现地面塌陷，请立即处理。”7月13日晚6点，居民谢先生发现这一隐患，及时在居民群中反馈。几乎同一时间，物理和社区响应诉求，不到半小时，问题解决了，物业再将处理好的照片反馈居民群，让居民的关注及时得到回应。
除了群内“接诉”，每日下午6点-7点，物业会“兵分三队”，对电动自行车等安全隐患进行排查。不仅查看电动车是否有牌照，还查看电动车电瓶是否在车上。如不在，便通过社区登记的“一车一码”追溯来源，或通过居民群询问物主，点对点提醒。“现在几乎没有居民将电瓶拿上楼充电了”，社区书记李茂会说。
据统计，从去年实行“每日打卡”机制之后，枣园每月“未诉先办”近百件，诉求件下降了三分之一，居民满意率也直线提升。下一步，清源街道将不断探索创新为民服务新方式，以居民满意为目标，从先办、主动办，到共同办，用“前置思维”建幸福家园。(刘睿韬)
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