重磅分享 | 美洽数字化营销方案，助力轻医美行业精准获客

今天，谈论医美项目就好像讨论等下去哪里吃饭一样自然，人们对医美项目的接受度不断提升，促进了医美行业的发展。

但同时，医美行业的激烈竞争有目共睹——“轻医美”正是在激烈的行业竞争中，出现的一块细分领域。

所谓“轻医美”主要指以注射、激光和超声疗法等方式，达到除皱抗衰、紧致提升、美白嫩肤等目的。

相比传统医美，“轻医美”项目开刀少，求美者付出的代价更小，因此更容易被接受。

由于门槛更低、需求量大等原因，轻医美行业的竞争在近些年也愈发激烈，这让从业者们开始思考：

如何在激烈的行业竞争中发现自身优势，挖掘自我价值？如何在保存现有存量客户的同时，尽可能获得更多客户？......

诸多讨论中，“规范化医美市场发展”、“持续推进医美质量安全”、“深入探究数智化营销”等声音逐渐成为共识，“第一届消费医疗数字化建设线上大会”也应运而生。

会上，针对轻医美行业营销难、获客难等问题，深耕SaaS领域多年，有着丰富数字化转型、营销经验的美洽科技CEO李良表达了自己的看法，并带来了题为《数字化营销推动轻医美精准获客》的主题演讲。

美洽特将本场演讲的文字内容进行了整理～

1、市场规模如今国内的轻医美市场是什么样的规模？

据统计：中国已经成为了全球第二大的医疗美容服务市场；过去五年，中国轻医美市场的增速，更是以平均每年 21% 成为全球第一。

同时，截止到 2020 年，全国已经有 1,520 万轻医美消费者，消费体量达到了 545 亿元；到 2021 年，这两个数字分别增长到了：1,813万人，798 亿元。

这一串数字不仅说明了中国轻医美行业的潜力巨大，更暗示着行业的竞争也会日趋激烈。

2、消费者特性轻医美行业的消费群体也有着一些比较明显的特性。

（1）渠道多样随着移动互联网的发展，轻医美消费者不仅会通过搜索引擎查找资料、寻找机构，还会通过社交平台、电商平台、线下活动等渠道了解相关信息；

（2）年轻化以前的医美项目主要以有一定经济基础，且年龄偏大的群体为主，但近些年，医美消费者有着明显的低龄化趋势，大学生甚至高中生都成为了医美项目的消费主力；

（3）转化周期短基于以上两个特性，轻医美群体的第三个特性就出现了：由于获得信息的渠道增多，客户建立信任的周期缩短，因此决策的周期也缩短了；对于机构来说，转化周期自然也变短了不少；

（4）复购率高一旦客户完成了决策，并购买了轻医美项目，后期的复购率会很好。因为客户再去新的机构需要重新建立信任，试错的成本与风险都是很高的。

基于以上对轻医美行业市场规模与消费者特性的分析，不难发现：轻医美从业者们在营销方案与场景上，还会面对新的挑战。

挑战主要来自四个方面：

1、获客效率低，服务质量下滑当获客渠道变多，消费者的流量会变得分散，机构的服务质量和效率也在下降。我们经过走访发现：轻医美行业中不少企业的获客费用的占比，以前大概是 30% 左右，近两年逐步增长到 50%，甚至 60%~70%；然而高支出并没有得到高回报，大部分医美机构获客的效率和质量都在下降。

2、行业竞争激烈，获客成本上升2014年美洽开始进军医美行业，当时一家医美机构的平均咨询成本还不到1000元；而现在的平均到店咨询成本，已经达到了3000元，知名品牌机构甚至可以达到5000元。

3、医美专业性强，客服上手困难不同于以前以单个项目咨询为主的营销理念，如今轻医美机构通常是以长期全案为主进行营销。

这意味着：如果想提高转化与服务质量，不论是咨询师还是客户服务团队，都要具备比较完整的专业知识积累。从机构和企业的角度来说，无疑是增加了团队建设成本与人才培养成本，而且会越来越高。

4、新客数量减少，老客复购下降轻医美行业目前的竞争已经很剧烈了。仅成都一城，一年内医美机构的数量就已经增长了几倍，但与此同时，新客户的数量却是在不断减少的，行业整体呈现出供大于求的现状。

面对这样的营销挑战，轻医美行业应该如何应对？

轻医美行业的一般项目链路如下图所示：

在这条链路中，有几个步骤需要重点关注：

• 第四步：客户留电

这一阶段的重点在于：一定要落地留线。有了线索之后，不论是转到私域进行长期跟踪，还是直接邀约到店，都可以进一步影响潜在客户的决策，提升成交率。

• 第六步：销售回访

销售的回访核心的是为下一次的复购做好准备。在此阶段，如何做好客户的消费跟踪、如何灵活利用折扣活动对客户进行合理刺激，以及如何对后续服务项目进行一些延展性的理念铺垫等等，都将影响客户复购的决策。

• 第七步：活动触达

在这一阶段，需要注意客户的恢复周期，需要注意在什么节点向客户推荐适合的活动。

美洽将轻医美的链路划分为：售前、售中、售后、客户运营四个场景，并针对每一环节给出专属的数字化营销解决方案，详情如下。

售前环节

售前环节需要确保具备几个关键的能力：

• 客户行为实时跟踪包括了：客户在浏览什么样的产品？在进入官方展示界面之前，他都咨询了什么？在平台上产生了哪些浏览记录？对比了哪些产品？等等，便于客户服务团队快速定位客户需求，给他一些针对性的建议；
  
• 客户画像要尽量完善，用尽可能多的维度标签去描述客户，这将有助于判断他的消费的能力、消费层次、喜好倾向等等；
  
• 所谓精准获客，就是要根据不同的客户画像，设定个性化营销方案，引导不同的类型的客户到不同的窗口去了解不同的产品；
  
• 最后基于各种反馈与数据，可以分析营销广告效果，有助于灵活调整方案。

售中环节

• 售中环节，7×24 小时的接待能力很重要。随着时代的发展，人们的作息时间不再固定，有些轻医美机构甚至还有来自海外的咨询，因此，相比于人工客服，AI 客服机器人的服务能力会显得更重要；
• 其次，为了配合售前环节的个性化营销，售中环节要提供智能分配的能力，将不同类型的产品，推荐给不同类型的客户，提供专业的一对一专属服务；
• 部分机构为了不遗漏线索，会安排人工客服值班，但人的精力毕竟有限，不可能面面俱到。因此，可以通过人机协同的方式，快速将机器人获取到的意向客户线索，直接转交发给人工；
• 同时，美洽提供了快捷回复知识库，用以帮助人工客服在售中环节提升效率。

售后+客户运营

当客户经历了售前、售中环节的线上服务，并完成了线下转化之后，就进入了售后与客户运营阶段。

这一阶段就涉及到销售回访与活动触达——这是两个提升复购的关键动作。

通过分析与客户沟通的信息、客户产生的画像以及消费记录，可以为其后续可能出现的消费行为，制定一系列计划。

比如，通过客户恢复周期，判断合适的销售回访时间节点及回访方式，定向产生与客户的二次交互。

在这个过程中，通过客户反馈的情况，也能不断完善客户的数据，让客户画像更立体。

美洽数字化营销解决方案的有效性，也在与医美机构的合作中得到了验证。

2016年，美洽与四川西婵整形美容医院达成合作，后者接入了美洽在线客服、客服机器人等产品，并使用至今，实现了数字化、智能化的客户接待与信息管理，全面提升了客户服务质量及体验。

补充内容：数字化营销理念

美洽不仅为轻医美行业提供数字化营销解决方案，更关注如何为行业同仁普及数字化营销的理念。作为补充内容，这一节将重点谈一谈这个话题。

轻医美行业的数字化营销理念中，有这样几个板块需要特别注意：统一性、互动性和目标营销。

1、统一性

现在很多医美机构线上与线下获客方式并不统一。

原因可能是不同渠道的获客成本不同，导致机构给不同渠道的提供了不同的营销方案，其中的优惠活动甚至产品的价格都会有所不同。

问题也由此产生了。

现在消费者都很聪明，只需要通过不同渠道进行比对，就能发现异常。消费者一旦觉得自己被套路了，就很难与机构建立信任，更别说消费了。

因此，不同的客户在不同的渠道里，怎么去统一他的标签身份、怎么在一个完整的营销体系里保持一致的服务口径就是关键。

答案也显而易见：只有通过一个完整的、系统化的产品去做支撑才能做到。

2、互动性

所谓互动性是指：不论从哪个渠道获得的客户线索，如何快速将其转化为私域流量，或者是直接邀约到店，在尽可能短的时间里产生快捷的互动。

比如，沟通之后，如何根据结果去推送相应的促销信息、产品信息、活动信息等等；产生客户的服务之后，后续又该如何为客户设计专属的复购计划等等。

营销的每一个环节其实都在进行连接、互动、转化的循环，而这样的循环需要一个完整的体系去做支撑。

在这个过程中，需要沉淀客户的各项数据，比如渠道来源、习惯偏好、消费记录等等画像数据，不仅要精细化运营客户的数据，还要对客户的数据、资源进行保密和保护。

3、目标营销

随着获客成本越来越高，轻医美行业更是要做好自己目标群体的目标营销，提高投入产出比（ROI）——事实上，数字化营销的最终目的也在于此：

在完整的轻医美链路上，如何通过科学、高效、数字化的方法与理念，挖掘目标客群的需求，并源源不断地产生获客和复购，同时为目标客群匹配精准的运营服务？

除了前面提到的解决方案，美洽提供的一些能力也能够帮助轻医美机构达成这一目标。

比如：全自动营销机器人。

通过匹配不同的客户画像，可以制定自动化的营销策略，实现在规定的时间节点，给某一标签的客户群体，推送专属的特定信息；一旦有反馈，营销机器人还可以执行多轮对话，并实现一些智能应答与引导，去明确客户下一阶段的消费依据，产生新的消费线索。

在美洽数字化营销的体系中，企业可以实现数据沉淀、私域转化等功能，并且通过包含微信、电话、短信、App、公众号等多种渠道在内的方式，不断激活目标群体，同时给予针对性的精细化运营操作，匹配更高转化率的营销方案，实现成交的同时为复购做好铺垫，再通过分析之前整个链路的数据，持续裂变与运营。