绩效 | 关键事件技术（CIT）

一、基本情况

关键事件技术(Critical Incidents Technique，CIT)，又称关键事件法（Critical Incident Method，CIM），是由岗位分析人员通过观察、访谈和岗位任职者自我描述等方式，记录对岗位工作成败或岗位工作绩效高低有显著影响的事件，同时重点分析岗位任职者在关键事件中，具体采取哪些行为，挖掘背景、行为和结果之间的关系，从行为角度开展绩效分析。

二、理论假设

每项工作都会受到一些关键事件影响，业绩好的员工在这些关键事件上表现出色，业绩差的员工正好相反，因此研究员工行为、改善关键行为，能够提高绩效水平。

三、发展历史

· 1949年，美国学者约翰·弗拉纳根（John C. Flanagan）在《人事评价的一种新途径》（ A new approach to evaluating personnel）一书中提及；

· 1954年，约翰·弗拉纳根与其学生伯恩斯（Baras）在对空军研究的基础上共同创立；

· 1955年，通用汽车公司实践应用；

三、识别关键事件

1、含义：

所谓关键事件，是指在工作过程中，会对工作结果产生决定性影响的事件，关键事件基本决定了工作的成功与失败、盈利与亏损、高效与低效。

2、收集方法：

（1）上级主管长期工作观察，一种是做的特别好的，一种是做的很不好的，通常需要持续半年到一年；

（2）研究人员选择熟悉岗位的人，例如岗位任职者、上级主管等相关人员，开展访谈、调研等，收集岗位相关事件，包括日常工作、趣闻轶事，兼顾正面与负面。

3、判断方法：

（1）能够清楚说明某一关键事件，对于工作结果产生什么样的影响，或者缺少某一关键事件，可能产生什么样的负面影响；

例如“错题总结”这一关键事件，对于成绩好坏具有显著影响，如果没有错题总结，错过一次，还会再错一次，导致考试丢分；

（2）对于某一关键事件，绩效优者、绩效劣者行为表现存在显著差异；

例如成绩劣者，对于错题没有总结，只是看看参考答案，应付老师；成绩优者，看完参考答案之后，能够自己讲解错题，确保理解解题思路，能够总结错误原因，知道坑在哪里，识别考点，举一反三；

四、记录行为信息

1、目标

· 了解关键事件的发生背景；

· 深挖访谈对象在这个关键事件中的全部行为；

· 了解关键事件的结果；

· 判断员工行为，是否能够达成最终结果，是否受到其他因素影响，即对于员工本人而言，结果是否可控；

2、技巧

· 站在第一视角：以“我/朕”为主语，例如：当时，我观察到……/当时，我注意到……/当时，我在想……/当时，我做了……/当时，我说了……；

· 围绕单一事件：一次只讲一件事情，讲清一件事情；所以需要确定“事件边界”，比如销售谈单，“挖需”是个关键事件，那么见到客户之前，搜集客户资料、准备沟通话题，是否可以算作挖需的具体过程之一呢？需要我们自己判断；

· 回忆真实事件：讲述真实事件、真实行为，而非杜撰、想象；

· 按照时间顺序：行为发生具有时间顺序，注意区分时间先后，例如炒饭，备齐用料、打好鸡蛋、点火热锅、倒入香油、倒入鸡蛋……按照时间先后，一步一步清清楚楚；

· 关注想了什么：除了“做了什么”之外，也要关注访谈对象“想了什么”，决策分析过程也很重要；

· 四大追问要点：追问背景情况；追问具体行为细节（怎么做的）；追问行为目标（为啥要做）；追问行为结果；

· 注意因果关系：访谈对象讲述某项行为，是否能够直接得出特定结果，比如“面向客户介绍产品”这一行为，与“得到客户认可，成功签约”这一结果之间，没有必然因果关系，需要通过追问，更加细化；

·确保细节清晰：弗拉纳根认为“如果问题的回答包括详实和精确的细节，通常表明信息是准确的。含混的回答，往往意味着事件没有被很好的记忆，以及一些信息可能是不准确的”。

· 应用STAR原则：STAR原则是一种思维，而不是一道填空题，不是在Situation、Task、Action、Result四个空格中填写内容，而是一个循环结构，上一个STAR循环中，Action形成的Result，成为下一个STAR循环中的Situation，不断循环，指导最终目标达成。

· 使用截图录音：如果能够提供电话录音、微信聊天截图、现场模拟再现等等方式，可以作为还原关键事件的辅助资料；

3、案例练习

针对某位装修项目经理开展访谈：

案例1

· 描述：刚刚接触客户，我会有意识地了解客户需求；

· 问题：不是具体案例，而是总结发言；

案例2

· 描述：上周签单一位客户，当时他们通过朋友介绍找到我们，见面之后，我们重点了解了客户的家庭情况、未来居住情况，相互熟悉之后，开始了解他们的具体生活习惯，进而改进装修方案；

· 问题：细节不够具体，可以追问哪些细节？

案例3

· 描述：上周签单一位客户，当时他们通过朋友介绍找到我们，见面之后，我观察到这是一对青年夫妻，身材匀称、个子挺高，当时产生两点想法，一是厨房台面可能需要加高，按照正常高度的话，他们洗菜切菜都要弯腰，很不舒服，二是猜测他们可能会有健身习惯，所以客厅可能需要留出几个平米，作为运动空间；打过招呼之后，我向客户简单讲解沟通目标：首先需要了解装修偏好、基本家庭情况，比如是否有孩子、是否有老人、是否养宠物、女主衣服多少、等等，其次，对房屋的功能布局进行设计，每个空间想要实现什么功能，结合客户生活习惯，是否需要特殊调整。说完之后，看到客户点头，于是我们拿出提前设计好的三类方案，以及同一小区、相同户型、两家装修效果，用来测试客户装修偏好……

问题：请在以上描述中，识别装修项目经理的具体行为；

PS：“看到客户点头”，就是典型的上一个STAR的Result，同时也是下一个STAR的Situation；

参考答案：上周签单一位客户，当时他们通过朋友介绍找到我们（Situation 1），见面之后，我观察到这是一对青年夫妻，身材匀称、个子挺高（Action 1-1），当时产生两点想法，一是厨房台面可能需要加高，按照正常高度的话，他们洗菜切菜都要弯腰，很不舒服，二是猜测他们可能会有健身习惯，所以客厅可能需要留出几个平米，作为运动空间（Action 1-2）；打过招呼之后（Situation 2），我向客户简单讲解沟通目标（Task 2）：首先需要了解装修偏好、基本家庭情况，比如是否有孩子、是否有老人、是否养宠物、女主衣服多少、等等，其次，对房屋的功能布局进行设计，每个空间想要实现什么功能，结合客户生活习惯，是否需要特殊调整（Action 2）。说完之后，看到客户点头（Result 2 / Situation 3），于是我们拿出提前设计好的三类方案，以及同一小区、相同户型、两家装修效果（Action 3），用来测试客户装修偏好（Task 3）……

案例1、2基本就是访谈过程之中，访谈对象常见原话，需要进行追问、深挖细节，最终经过整理，得到案例3；

五、资料分类总结

针对同一岗位，收集多个关键事件，识别这些关键事件中的具体行为，适当提炼概括，并对这些行为进行编号、归类，定义类别名称，构成岗位行为模型（而非通用行为模型）。

希望以上内容，对您有所帮助！