7×24小时服务！徐州人咨询医保就打这个电话！

11月10日，我市12393医保服务热线正式开通，与12345政府热线“双号并行”，徐州人咨询医疗保障问题更加便捷！

除试点外，全省第一家

自市医疗保障局建立以来，已陆续开通了网站、微信公众号、大厅服务台、公开咨询电话等渠道为群众提供咨询服务，深受广大群众好评。由于缺乏全国统一的医保服务热线，老百姓对医疗保障领域的问题缺少更加高效的咨询方式。

在市政府的支持下，市医疗保障局依托12345热线主管部门现有资源，按照“双号并行，统一管理”的要求，于9月开始正式启动了12393热线上线准备工作，经过60余天的努力，12393医保服务热线上线工作筹备完成，成为我省除试点之外首家上线的城市。

“双号并行”，全天候人工服务

徐州市医疗保障局局长黄广振表示，12393医保服务热线上线后，将与12345政府热线“双号并行”，并提供“7×24 小时”全天候人工服务，广大群众可以通过拨打12393或12345服务热线，进行医保相关问题咨询及投诉建议等。徐州医保将采用热线工单全程闭环可视化管理模式，实施标准化、规范化服务流程，实行即时答复、限时办理、督办回访等工作机制，将有效解决“咨询热线太分散、服务电话打不通、经办进度不好查、办事责任难追究”等问题，实现医保热线服务“一号响应”。

对于咨询类诉求，由话务座席依据12393医保知识库和医保系统数据即时答复，较为复杂的问询可转至医保专席解答；

对于不能在线解答的医保业务诉求，以工单形式流转同级医保部门，由医保部门限时办结，按12345热线流程标准要求反馈诉求人；

对于医保业务诉求按照市12345热线工作要求，进行全流程跟踪督办，纳入“好差评”管理机制，对问题解决、服务满意等情况及时进行回访。

他表示，医疗保障关乎我市960万参保群众的切身利益，12393医保服务热线正式启用，实现与12345政府服务热线“双号并行”是优化民生、便民利民的第一步。徐州医保今后还将通过不断丰富完善12393热线功能，推进与12345服务热线深度融合，强化信息化应用和管理考核，全面建成统一、精准、高效、便捷的12393热线服务体系，实现医保热线服务“接得快、分得准、答得好、办得实”。

徐报融媒记者 雷英

编辑 七七 责编 辛安然

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