南京高淳东坝街道：群众“闹心事” 专线“暖民心”

疫情发生后，东坝街道于7月29日开通疫情期间24小时社会救助专线，专线集咨询、求助、建议等功能于一体，实行“集中受理、分类处置、统一协调、多方联动、持续跟进、督办反馈”的工作机制，高效回应群众诉求，接诉即办，急事急办。

畅通专线 “1+2+24”值班模式

街道每天安排两名带班领导、两名值班人员分2个班次在街道社会治理综合指挥中心大厅值守，通过1台专线，2名接线人员全天24小时接线，建立“1+2+24”值班模式，解答群众咨询、受理投诉举报、回应群众求助，联系街道相关部门督办协调解决。电话铃声一响，立刻传来清晰有力的声音：“您好，这里是东坝街道社会救助专线，请问有什么可以帮到您……”

便民专线 “1+1”解答机制

“你好，请问疫情期间经过省界需要提供什么材料？”家住东风村潘家场的汪先生，因工作原因需往返于安徽郎溪、高淳东坝，由于跨省他打来了咨询电话。

工作人员告诉他：可持居住地社区有效证明及健康码绿码通行，如社区无法提供居住证明的，由所在单位出具居住地证明，并在证明上由本人签字承诺严格遵守防疫规定，持健康绿码亦可通行。

“好的好的，谢谢了！你们帮我解决了大难题，非常感谢！”整个过程不到2分钟，贯彻“1+1”记录、答复工作机制，切切实实为群众解决了疫情期间难题。

暖心专线 “10”分服务体验

8月2日，专线接到来电，孔女士说自己因为刚做了胆囊手术，目前在新中村娘家休养，无法出门做核酸检测。接线员立刻将情况反馈到新中村。几天后回访孔女士，孔女士表示：“村委工作人员和医生已经上门给自己进行了核酸检测，本来怕自己出门受影响，现在悬着的心也放了下来，我太满意了，谢谢了！”当问及对救助专线服务是否有其它建议，孔女士表示很满意。

像这样的电话还有很多，自东坝街道社会救助专线公布以来，记录在册的来电达到230余条，针对群众反映的问题均已做好在线答复、线下反馈。

在疫情防控时期，社会救助专线作为一个直通民生、便民为民的重要载体平台，是干群沟通的桥梁和纽带，是疫情防控的“通信员”，为疫情防控工作筑起了一道坚固的防线。下一步，东坝街道将继续做好群众诉求解答，同时在线引导群众提高防范意识，少出门、少聚集、戴口罩、勤洗手，提升救助专线满意度。