报告解读｜远程银行：从扎根网络到加速上云

「云信说」

近日，中国银行业协会发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告 （2020）》，从多个方面介绍了2020年客服中心与远程银行的整体发展情况，彰显了金融科技化进入加速期的趋势。

网易云信提取报告核心亮点，针对金融行业的数字化转型趋势和具体实施路径与大家分享，希望能够帮助企业获取市场最新行业风向，走在信息时代的前沿。

在金融数字化转型和疫情的背景下，银行纷纷加快了向远程银行转型的步伐，通过数字化赋能远程银行，开始从扎根网络转变到加速上云，不断通过科技赋能来提高自身的价值，从“客户服务”转型“智慧经营”，成为银行核心竞争力的重要组成部分。

“数字化”洪流浩浩汤汤

远程银行是大势所趋

1

非接触金融服务发展蒸蒸日上

原

2020年，银行业客服中心与远程银行从业人员为5.44万人。

《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》要求，发挥数字化优势提升服务便捷性，为战胜疫情积极贡献客服与远程银行力量。一是保障非接触金融服务不中断；二是服务质效持续提升；三是智能服务水平显著提高；四是服务渠道更加丰富多元。

解读：成熟的RTC技术是银行“非接触金融服务”得以实现的重要根基和重要手段。

在克里斯·斯金纳发布的《数字银行（Digital Bank）》一书中曾指出：数字银行区别于传统银行的关键在于，无论是否设立分行，都不再依赖于实体分行网点，而是以数字网络作为银行的核心，借助前沿技术为客户提供在线金融服务，服务趋向定制化和互动化，银行结构偏向扁平化。

根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告 （2020）》原文，中国银行协会所倡导的数字化转型与克里斯·斯金纳提及的数字银行不谋而合，核心都是在线金融服务需要向智能化、定制化、一体化的方向进行数智转型。

其中，发展非接触金融服务是转型的核心，让以往线下的业务安全稳定地转移到线上，满足客户“非接触”的需求，并提升用户的体验感。根据《报告》的数据统计，2020年，客服中心与远程银行中32%提供视频服务，33家客服中心与远程银行中视频客服岗位占比达25%，较2019年提升10个百分点。可以看出越来越多的银行采用互动视频的方式发展线上业务，非接触金融服务已经成为了数字化转型的重要根基。

2

数智化业务转型势不可挡

2020年，客服中心与远程银行依托金融科技赋能加强数字化建设，提升数智化服务能力。一是推进业务智能化，二是推进业务数据化，三是推进渠道融合化。

解读：数智化不仅在技术层面，更重要的是基于智能化的场景创新。

银行业的数字化转型绝不仅仅是渠道的上云，仅仅实现“数字化”还不足以提供给客户“沉浸式服务”的新体验，因此全业务线的智能服务及智能场景能力极有可能成为未来金融行业运筹决胜的破局点。

根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告 （2020）》的数据调查，智能技术综合使用率上升至81%，较2019年提高10个百分点。可以看出银行业对数智化的重视，其中智能技术包括了智能语音导航、声纹智能核身、智能质检、智能人机协同以及数字人/虚拟人等新兴技术，银行在未来将全面运用智能技术落地应用于服务、经营、风控、流程、体验等各类场景，以智能驱动建设“更友好”、“更智慧”、“更谨慎”的远程银行。

3

运营管理模式全面升级

截至2020年末，已有16家客服中心更名为远程银行，14家客服中心计划建设远程银行;2020年，33家客服中心与远程银行新设机器人训练师类岗位；视频客服岗位占比达25%，较2019年提升10个百分点；投资顾问岗位占比达16%，较2019年提升6个百分点。

解读：管理运营顺应“非接触”趋势强化升级。

数字化转型本质上是新一代信息技术驱动下的一场业务、管理和商业模式的深度变革，技术是支点，业务是内核，管理和商业运营模式是最容易被忽视的精髓。数字化转型除了渠道和业务上云，管理模式云化是支撑整个转型过程的要点。

根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告 （2020）》原文，可以看出远程银行2020年在人才岗位设置上有了较大的转变，大力发展新型岗位，并且建立了健全的规章制度及业务流程，推进合规文化建设，保障线上交易安全，确保远程客户服务与经营合规、有序、健康的发展。

远程银行的上云指南

1

渠道一体化：以线上线下一体化为方向

远程银行转型的第一步就是实现渠道的协同互补。零售服务的主渠道是网点柜台，以及手机银行、微信银行、微信小程序和超级柜台等电子渠道，而远程银行可利用音视频技术解决云端银行搭建和线下渠道协同的问题，最终实现广义的数字网点。

在数字化转型中，融合营销、咨询、业务办理、客服，一体化的业务流程会成为大趋势，打通线上线下渠道能够扩大营销范围，实现定向化咨询服务和线上业务办理。将从前离散的业务行为融合、打通，提升效益与转化率。

南京银行基于网易云信的新一代音视频SDK技术建立了线上虚拟营业厅，搭建了视频互动渠道，成功实现了视频交易、转账、贷款等金融业务的线上场景，用户可以远程线上视频贷款面签、与理财专家视频“面对面”咨询、一键呼叫视频客服等，搭建了一个7*24小时的金融移动营业厅，让用户足不出户也能办理银行业务。

2

业务场景化：以服务能力提升为目标

以往银行为客户提供的金融业务总是自成体系，营销、服务、创新都在自有渠道、自有产品的范围内展开。但在银行数字化的大背景下，将金融服务融入到同一个场景中，成为生态中的一个组成单元，与众多参与方共同服务客户，“共享客户”成为建设目标。

远程银行实现业务场景化最重要的载体就是视频营业厅，把传统的以银行网点为中心、营销范围窄、客群关系维护复杂、靠电话联系、客户上门或者经理上门的方式，慢慢转向以客户为中心的模式，以 AI 视频银行的形式，依托云计算、大数据、生物识别、音视频等技术，可以实现用户随时随地接入银行办理业务。

网易云信打造的AI 银行业务模式，是以视频能力平台、AI 能力平台为核心，以安全能力为底座的一站式金融解决方案。其包括了音视频、直播、点播、即时消息的融合通信能力，以及虚拟人、语音识别、美颜、活体检测等AI 能力。

在这个平台之上，网易云信提供了全平台的接入 SDK，PaaS 能力结合组件能力，可以深度融合银行的各类业务，例如银行场景中的营销、咨询、办理、客服等业务场景。

长沙银行就借助AI银行，来实现银行内各业务场景的降本、增效、控风险，实现了业务层面的数字化。一方面长沙银行通过将尽量多的金融服务线上化、数字化来扩大服务半径，另一方面通过支持客户经理上门后可即时办理业务的方式来缩短服务路径，追求极致的客户体验，让客户随时随地享受到网点服务。

3

服务智能化：以金融科技为驱动力

远程银行的建设离不开金融科技的赋能，目前音视频技术、视频双录技术、人工智能技术广泛应用在视频营业厅的各种线上业务办理过程中。其中，AI数字人/虚拟人技术能为银行解决标准同质业务的智能化人机协同，其具有拟人化、高效化、智能化的特点，从而让客户告别呆板文字介绍，全天24小时上岗，通过真人形象展示，流畅地与机器人“面对面”对话。

在业务办理中的音视频质量也会极大影响用户的体验感，网易云信通过音视频 AI 技术给用户带来极致服务的体验。通过 AI 算法实现低分辨率视频在传输后进行细节补充的效果，以优化接收端的视频清晰度，同时在嘈杂的环境中可以针对背景人声、键盘声等非稳态噪声进行定向降噪，将环境噪声进行有效的抑制。

远程银行平台的内容安全问题是保证用户留存率的重要因素，网易云信通过视频双录技术满足监管安全合规的要求，支持通话过程中视频、屏幕共享及互动白板的全程录制，同时通过添加水印、时间戳方式防止视频被篡改。

招商银行的客户社区管理背后就有网易云信的技术支持，网易云信定制了针对性的安全策略、监控舆情并实施蓝军演练，及时有效的根据最新时政信息下发审核策略，帮助招商银行管理好整体的安全基线。

结语

数字化的价值之一就是向我们展示之前未曾关注的领域，让我们看到更多可能性。金融行业的数字化让我们看到了客户更多的需求，商业运营模式的不足以及未来业务场景的无限可能，浩浩汤汤的数字化潮流，的确是不可阻挡的。

远程银行的发展是疫情下中国银行业客户服务和运营模式的发展新思路， 突破了时间和空间的限制，大大提升了产品和服务的触达能力，持续朝着数字化和智能化的目标大步迈进。

未来，网易云信仍将以优质的融合通信技术，持续助力金融服务模式创新，为广大企业和居民提供更高效便捷的业务办理体验。