近七成受访者网购退换货顺利，服饰鞋帽箱包退换率最高

“6·18”年中大促，你买买买了吗？大促期间网购订单量暴增，不少消费者因实物与图片不符、质量问题、凑单等不同理由需要申请退换货。为了解网购用户的退换货情况，南都民调中心发起网购退换货消费体验调查，通过网络调查收集813份有效问卷，并于近日发布《网购退换货消费体验调查报告（2021）》。

报告显示，消费者下单前较为重视包邮或赠送运费险的问题，占比为52.28%；如果网购商品不合预期，半数人会选择直接退换货，服饰鞋帽箱包是退换率最高的商品。谈及退换货理由，多拍错拍、不合预期是主要原因，近六成人退换货时主要考虑流程处理时间及费用。近七成人认为退换货过程较为顺利，但也有三成人反映体验一般甚至不顺利，常见问题是商家以打折、赠品、定金为由拒绝退换货。当退换货不成功时，七成人申请平台介入，但也有近四成人会因为要自行支付运费而选择放弃；近六成人建议减少因产品质量问题造成的退换货，四成人希望平台进一步简化退换货流程。

下单前最重视包邮或赠送运费险，主动购买运费险消费者不足两成

根据此次调查结果，52.28%的受访者下单前尤为重视商家是否包邮或赠送运费险。90后李小姐网购过程中就特别关注商家是否赠送运费险，特别是购买服饰的时候，会经常出现图片和实物有色差、版型质量不在预期的问题，因此她额外重视运费险赠送问题。

除此之外，近半数受访者表示与客服进行有效的售前沟通很有必要，近五成受访者认为维修、价保等售后服务承诺是需要优先考虑的，还有46.25%的受访者认为七天无理由退货是较为重要的考虑因素。

目前不少网购平台和商家推出运费险，用以退换货服务，网购用户可在购物结算界面找到运费险，价格多在几元不等，有些是自行选择购买，一般会写明保费和保额；有些则是商家赠送的运费险，无须额外花钱购买，退换货可自动赔付。

在商家没有赠送运费险的情况下，有多少受访者会自行购买运费险？调查发现，仅有16.73%的受访者是每次网购必买的，多数受访者会根据商品情况再决定是否购买，占51.66%。李小姐表示，如果卖家没有赠送运费险，她就会主动购买运费险，否则退换货的时候需要自付10元左右的运费，到时想要的商品没买到，还要白白浪费十几元运费；如果商品买回来非常合适，她会觉得自己购买运费险是值得的。

对于李小姐的说法，也有不少受访者持保留态度，31.61%的受访者很少或从未自行购买过运费险。网购爱好者苏女士就很少自行购买运费险，在她看来，现在需要自行购买的运费险的价格较贵，需要7、8块钱甚至更多，不再是以前的几毛钱，而自己前往快递点退货，运费可能会便宜点，况且退换货的情况也不是每次都会发生的。

网购商品不符合预期？选择将就或闲置的受访者比退换货的多

如果网购商品不符合个人预期，消费者通常会怎么做？数据显示，选择将就着用或闲置的受访者更多，占58.79%，而选择退换货的受访者比例为53.26%，次于前者。

95后白领岑先生自嘲有严重的“懒人拖延症”，每次网购后最讨厌的事情就是退换货，即使买到的商品不合适，也会尽量在心里说服自己接受，懒得退货。“退货要跟客服申请，又要在网页申请，还要把快递打包拿去快递点寄出去，回来还要输入运单号，这过程真的太麻烦了。”岑先生抱怨道。抱有同样想法的还有80后李先生，他认为退换货浪费时间，退货点离工作地点和家里都比较远，回家只想休息，不想去退货，结果不合用的物品最后都闲置在家或者送人。

与上述受访者不同，大学生赵女士表示如果网购商品不在她的预期内，可以退换的她都会申请退换货，在她看来，退换货流程还算简单，一般1-3天即可完成。但并非所有商品她都会选择退换，对于那些拆开后就不能退换货的商品，她一般会转送给好友或者挂在二手平台处理掉。

服饰鞋帽箱包退换率最高，超五成人认为退换货便利

谈及平时的退换货频率，44.03%的受访者表示偶尔会退换货，40.71%的受访者表示平时很少退换货，经常退换货的受访者仅占12.67%。相较而言，在6·18、双十一大促期间退换货的受访者比平时更多一些。

消费者退换的主要是哪些商品？调查发现，退换率较高的前三类商品分别是服饰鞋帽箱包、护肤美妆、电子产品，分别占比44.90%、38.75%、26.81%。

就目前的退换货完成时长而言，48.95%的受访者表示在自己的网购经历中，商家通常可在3-5天内完成退换货；而46.74%的受访者也表示自己可接受商家完成退换货流程时长是在3-5天内。这表明，现在网购平台的多数商家能在消费者可接受的时间内及时完成退换货。

对于消费者而言，现在网购的退换货是否便利？统计发现，认为便利的受访者比例为54.25%，但也有45.76的人觉得退换货体验一般，甚至是不便利。交互分析发现，平时经常退换货的受访者会认为退换货流程较为便利，而平时很少甚至从未退换货的受访者则认为退换货流程一般甚至不便利。

各有四成人因多拍错拍、不合预期而退换货，近六成人主要考虑处理时间及费用

谈及退换货的原因，选择“多拍了或者拍错商品了”“实物不符合预期”“产品质量不好”的受访者居多，分别占40.84%、40.84%、31.73%。如95后马女士经常在网购时多拍几件商品，以达到满减额度，这就导致其需要下单后尽快退款退货。大学生刘同学喜欢网购电子产品，但有些电子产品到手后，却发现实物并不像商家描述得那样好，功能、质量与想象中有差距，最后不得不退货。

消费者在退换货时主要考虑哪些因素？根据调查结果，59.16%的受访者会重点考虑退换货处理所需的时间和费用。如60后受访者陈先生谈到，他此前就商家灯具型号发错的问题多次与其沟通，但商家只有AI客服没有人工客服，退换货问题搁置多时无法得到解决，最后在电商平台的介入下才完成退换货，整个过程历时差不多一个月，让陈先生感到无比疲惫。另外，也有不少受访者在退换货时侧重考虑7天无理由退换货、与商家的售后沟通顺畅程度等，比例分别为48.09%、46.74%。

三成受访者退换货过程不太顺利，其中七成人申请平台介入

有人坚持退换货，有人选择放弃，其过程是否顺利？调查数据显示，超六成受访者表示退换货过程顺利。交互年龄段发现，90后、00后受访者认为退换过程更为顺利，分别占72.93%和73.82%；80后仅占30.87%。

90后张女士认为，她的退换货过程还算顺利，一般情况下把需要退换的商品寄给卖家后，平台会直接退款，暂没遇到过店家不给退换的情况。但是80后刘先生的退换货经历就较为曲折，他两年前网购过一个行李箱，但到手后发现箱子背后有裂缝，于是他马上联系卖家要求退货，卖家也很爽快地同意了。但之后卖家却将责任归咎于暴力快递损坏商品，要求刘先生配合去投诉快递员，不久后他接到了快递员的恐吓和辱骂电话，卖家也反映未收到退回去的箱子，整个退换过程诸多推搪，最终在平台的介入下才顺利得到退款。

申请退换货不成功时，大家一般会采取什么措施？调查结果显示，七成受访者会申请电商平台介入，超四成受访者会给卖家差评并提醒其他消费，但也有两成半受访者会放弃退换货、自认倒霉，而向消费者协会投诉的仅有18.08%。

三成人曾被商家以打折、赠品、定金为由拒绝退换货，近四成人因为自付运费选择放弃

有时退换货的过程并不是一帆风顺，可能会遇到种种问题。其中较为突出的问题是商家以打折、赠品、定金为由拒绝退换货，32.96%受访者常遇到过此类现象；也有受访者遇到过商家不承认产品问题的情况，占28.54%；以给予代金券等补偿为由拒绝退换货的现象也比较常见，占28.17%。

90后邓女士反映自己在去年的一次海淘中“翻车”，她购买了两双价值一千多元的马丁靴，但商家发错了码数。邓女士立即联系平台客服要求退换，结果却遭遇平台和商家互相推卸责任，由于涉及高额的海外运费，最终邓女士只好放弃退换货，仅拿回了80元赔偿费用。

进一步交互退货物品种类发现，服饰鞋帽箱包类的商家常出现迟迟不回复的情况；电子产品类的商家不承认产品问题的情况较多；旅游产品类的商家更容易以打折、赠品、定金为由拒绝退换货；宠物用品类商家则要求买家提供产品质检报告才能退换。

另外，也有不少受访者会因为诸多因素而放弃退换货，其中36.29%的受访者会因为需要自行支付运费而放弃，占比较高；其次是商品价值较小、商家不承认商品在退换货范围内的问题，选择比例依次是33.83%、30.38%。

凑满减后退货？四成人认为会给商家带来库存统计困扰，但也有超三成人认为发货前就退没有造成浪费

每逢6·18、双11等大促节日，不少商家平台都使出浑身解数吸引消费者下单，其中“买满减”“买满送”的形式最为常见。为达到最佳优惠力度，不少消费者会为了凑单，间接买了很多自己不需要的物品，然后选择退款退货。

对此，大家又如何看待这种行为？四成受访者认为这会给商家带来困扰，影响库存统计；26.69%的人则认为这会浪费社会资源，不值得提倡。

95后岑先生认为商家在大促期间接单、配货，最后还要处理退货，这会给商家带来严重困扰，影响库存统计的同时可能还会降低店铺的评价，他表示自己不会这样做。90后陈先生则表示，虽然自己经常会为凑单而买了很多不会用到的东西，但不会选择退货，一来感觉来回寄收件会浪费资源，二来会自我暗示这些商品迟早能派上用场。70后崔女士也不支持凑满减后退货的行为，认为这不仅浪费社会资源，还会给商家制造虚假销售量，影响市场秩序。

但也有不少受访者持相反意见，38.75%的人认为发货前就退便不会造成浪费，这种行为是可以理解的；还有37.39%的人表示消费者只是利用规则漏洞，不必多加指责。

大学生李同学就表示自己可以理解并支持凑单后退货行为，前提是消费者要在卖家发货前就退掉商品。95后网购达人马女士也支持这种行为，而且她也会经常这样做，她表示，消费者只是利用促销规则的漏洞来省钱而已，也是在规则的合理范围内操作，这无可非议。

近六成人建议减少因产品质量问题造成的退换货，四成人希望平台进一步简化退换货流程

对于改善退换货体验，消费者有何建议？近六成受访者希望商家能够保证产品质量，减少因质量造成的退换货情况；41.82%的受访者认为平台应进一步简化退换货流程；还有40.22%的人认为商家应将商品描述详实，降低退换货率。

00后邹先生就希望商家能保证其产品质量，而不是一味夸大其词。90后李女士则提供了更具体的建议，她希望服装商家可提供不同身材的模特试穿图，能让消费者较为客观地看到该商品是否符合自己穿着，能减少退换货率。

而80后刘先生更希望平台能够简化退换货流程，不要让消费者心力交瘁。85后李女士则表示，退换货时难免会发生纠纷，而电商平台的介入协调就变得尤为重要，她希望平台能完善相关规则，公平对待买卖双方。

当前正值“6·18”大促期间，低折扣刺激了消费者的购物冲动，购买量大增的同时，也带来了大量的退换货问题，买卖双方沟通过程中的摩擦也不在少数。对此，课题组建议消费者，除了在下单前清楚了解卖家对商品的退换货规定之外，也应在售后方面做好相应的准备，减少因退换货问题而产生的不必要纠纷。

一是留存好与商家客服售前的相关聊天记录等证据，避免后期退换货的时候发生纠纷。

二是掌握“验货权”，特别是对一些贵重商品在接到商品时应先验货再签收，也建议消费者做好快递检查工作，拆开包装前就通过拍照、录视频等方式进行留证，以便维权的时候派上用场。

三是消费者退换货过程中遇到卖家推诿不处理的，请尽快申请平台介入处理，如果电商平台、快递方也存在相应问题，消费者应及时向相关监管部门及消费者协会投诉，可拨打12315消费者投诉举报专线电话，以维护自己的合法权益。

此外，课题组也提醒消费者，遇到名目繁多的节日促销，应理性消费，尽量减少因凑单满减而造成的社会资源浪费。

调查概述

本次调查时间为2021年6月8日至6月16日，通过网络问卷回收813份有效样本。813位受访者中，男性占66.42%，女性占33.58%。从年龄段来看，90后占37.27%，00后占28.66%，80后占18.33%，70后占15.25%。从月收入情况来看，月收入在3001-5000元的受访者占22.14%，月收入在8001-12000元的受访者占21.65%，月收入3000元以下的受访者占20.3%，月收入在5001-8000元的受访者则占15.01%。

消费舆情与公众生活研究课题

消费生活监测榜第87期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：谢小清

项目执行：南都研究员 谢小清 麦洁莹 李伟锋 沈红媛 涂长芳

实习生 吴宇涛 周苗苗 马秀岩 邓凤萍 黄智慧 陈纪攸 张莹