分享嘉宾 | 陈庆锋
文本编辑 | 郑颖
视觉设计 | 陆志强
本文为技企学社原创文章
近年来，世界发展的速度真可谓翻天覆地，新技术也在重新定义物业行业。各类科技犹如八仙过海，各显神通，更是加速了世界“变脸”，这也让我们更有底气地畅想物业行业管理和运营的未来。
本期访谈嘉宾碧桂园服务创新数字化部总经理陈庆锋就与大家一起分享：物业行业，自动化管理和数字化运营的现状与未来。
碧桂园服务目前的战略目标是什么？
由于碧桂园服务在近几年的管理规模越来越大了，对管理和运营又非常重视，因此我们制定了一个为期5年的战略目标。
其中，关于管理和数字化运营部分，我们希望以过程管理为抓手，通过管理原子化、过程可视化和决策自动化等方式，以数据为驱动来完成自动化管理和数字化运营，这是整体战略方向。
三化一链的体系建设
碧桂园服务在物业的自动化管理和智能化运营中做了很多年的探索，也获得了一些显著成果。最终形成了三化一链体系，即通过工单自动化、过程可视化和绩效考核数据化及打通业务链来形成一个闭环。
这三部分又是怎么建设的呢？
1.分拆场景
我们会以“人、事、物”三个维度分拆场景，把整个物业公司的运营和管理进行标准化。
2.汇集数据
我们大量采用物联网传感器来捕捉数据。众所周知，传统采集数据的方式都需要人工，这也给一线人员增添了巨大压力。因此，我们采用了很多物联网设备传感器来抓取数据；
3.设定指标
抓完数据之后，所有数据会根据业务维度来定不同的指标，这些指标就会指导我们管理整个运营中最核心的部分；
4.评价闭环
定完指标之后，根据运营落地的闭环，我们会进行反馈和评价这个动作是否可行，以评分结果反哺到运营体系中去，推动其得到进一步的提升。
未来规划的四大重点
未来的物业管理和运营肯定是通过数字化进行驱动。对此，我们提出了非常大胆的假设：未来一线的运营可能不需要人。
我们通过四部分来实现这一目标，整体称之为全面智能化。
1.拆分业务管理动作
第一部分，拆分业务管理动作，将其标准化，变成原子化动作，这类似于物业服务的SOP，但颗粒度则可能会比它们更细一些。
2.设计算法模型，自动下发指令
完成标准的设定之后，在总部会利用大量的数据制作出一个模型，变成业务大脑，它能自行给一线人员下发指令，一线人员只要根据指令完成任务即可。
3.建立良性的评价体系
最后会产生一个良性的评价体系，让业主、员工都参与评价，以此形成一个闭环。
4.扁平化管理
针对未来的运营和管理，我们都希望扁平化。未来，在总部和一线项目之间，可能减少其中的一个层级关系，从而取得全面智能化的运营模式。
运营和管理的两点突破
1.物业服务标准化
针对物业管理的服务不是非常标准，那怎么可以把非标的服务变成相对比较标准的事情呢？于是，我们进行了业主服务触点的管控，梳理了约200个触点。基于这些触点来规范业务动作。因为有了标准的规范动作，我们才知道如何抓取数据，并进行持续性改善。
2.卡片式视频，提升基层服务能力
传统物业人员的年龄都偏大，或者从业人员的水平也不是特别高，因此，这些人在学习新技能和使用新工具时，这其中的难度也是不言而喻的。
于是，我们便采取卡片式视频的方式来培训这些员工。我们会把每个标准动作制作成一个视频，视频则会详细讲解动作。同时还具备关键的动作指引和规范，从而获得高效的学习成果。另外，视频是存放在 APP上，员工可以随时随地进行学习。当然，这些学习是与晋升或加薪直接挂钩的，员工只有先具备过硬的技能才能达到晋升要求。
所以，这两方面是碧桂园服务遇到最大挑战，也是两个最大的突破点。
*本文内容仅代表嘉宾个人观点。
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