淘宝客服话术考试及答案

　　一、选择题 考试要点：了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间

　　1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后()天内进行相互评价。 C

　　A 、7 B 、10 C 、15 D、30

　　2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A

　　A 、1 1 15 15 1 B、 3 3 15 15 3 C、 1 1 7 7 1 D 、2 2 15 15 2

　　3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 D

　　A 、 30 、B 、60 C 、90 D 、180

　　4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 C

　　A、7 B、15 C、30 D、60

　　5 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的() 天内，对信用评价进行一次修改或删除。

　　()天后评价不得修改。 C

　　A 、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60

　　6、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续()天内所有评分的算术平均值 D

　　A、 30 B 、60 C、 90 D 、180

　　7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的()天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 C

　　A 、10 B 、15 C 30 D 60

　　8、交易成功后()天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 D

　　A 、15 B、 7 C、 10 D 、30

　　9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为()小时。 C

　　A、 24 B 、48 C、 72 D 、96

　　10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 B

　　A 、12 B 、10 C、 15 D 、30

　　二，判断题并回答 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期

　　1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起(5)天内，买家未付款的，交易关闭( )

　　正确答案：

　　2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起(三天)内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。( )

　　正确答案：

　　3、买家申请退款后，依以下情况分别处理：

　　(一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝

　　退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行;( )

　　(二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家;( )

　　(三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家;3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的淘宝通知支付宝退款给买家( )

　　正确答案：

　　三、填空题 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及

　　1.延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在( )小时内发货，妨害买家权益的行为。买

　　卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

　　2.对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理：(一)延迟发货的投诉时间，为交易关闭后( )天内;(二)违背承诺的投诉时间，为买家拍下后( )天内;(三)描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后( )内;(四)恶意评价的投诉时间为评价生效后( ) 天内。

　　3.淘宝网延迟发货，每次扣分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的作为违约金，且金额最高不超过( )元。

　　4.淘宝网特殊交易超时时间(聚划算，淘金币全额抵扣，淘宝天天特价等)买家自拍下商

　　品之时起 ( )内未付款的，交易自动关闭。

　　5.天猫网延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的( )(金额最高不超

　　过)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

　　四.简单话术 要点：了解简单的接待处理话术

　　1.客户:在吗?

　　客服：

　　2.客户：质量怎么样?是正品吗?

　　客服：

　　3.客户：已经付款了，尽快发货哦。

　　客服：

　　4.客户：我前几天买的不想要了，可以退货吗?

　　客服：

　　五.实操题 要点：了解客服操作平台

　　1.修改客服子账号签名为：欢迎进入我的店铺，本店所有产品限时包邮

　　2.修改平台皮肤颜色，系统设置为禁止买家振屏，不勾选客服为离开状态，设置一条当天

　　第一次收到买家消息时的自动回复：亲欢迎光临XXXX 本店默认XX快递，不到或是需要更

　　换其他快递的请补拍邮费，谢谢!

　　3.打开客服聊天插件工作台查看最近联系人查看足迹订单详情物流信息

　　答案：

　　二判断题

　　1、 错 三天内 2、 错 两天内 3 、对 对 对

　　三填空题

　　1、72

　　2、15 15 15 30

　　3、3 5% 30

　　4、30分钟

　　5、30% 500