【云南女职工风采】排忧解难筑坚强后盾，真诚待客建沟通桥梁——记昆明铁路12306客户服务中心

　　在云岭铁路，有这样一支队伍，她们看似柔弱，却承得住压力、担得起责任，10年持续保持着全国铁路行业较高的接通率及零投诉的骄人成绩；她们急旅客之所急，想旅客之所想，24小时不间断地为南来北往的旅客提供各类咨询服务，排忧解难不计其数；她们热心、耐心倾听抱怨和误解，把温柔的声音和最美的微笑留给旅客；她们在"疫"战中迎难而上，用耐心、热心、细心搭建起了与旅客共同抗疫、平安出行的沟通桥梁。她们，就是昆明铁路12306客户服务中心的女职工们。

昆明铁路12306客户服务中心部分女职工合影

　　以真诚热情换信任赢口碑

　　昆明铁路12306客户服务中心自2011年成立以来，一直承担着局管范围内的铁路客户服务业务，在全路客服电话实现互联互通后，同时也兼顾外局溢入电话的接听受理业务。目前，客服中心共有职工16名，其中女职工14名，占比87.5%，是一支名副其实的"娘子军"队伍。客服中心通过自助语音、人工在线电话及电子邮件等服务方式实现7×24小时受理客户咨询、求助、表扬及投诉建议，为客户答疑解惑，工作量巨大。

忙碌的女职工们

　　每名客服人员日常一个班平均要接听电话300多个，遇到春运期间，客户服务中心日均话务量多达5000至8000个，尤其是2020年春节期间，随着新冠疫情的突然来袭，该中心人工电话更是暴涨至之前的10倍之多，每天每名客服员平均接通电话约260个，平均时长2.5分钟，每班工作时间10—12小时，纯通话时长高达9至10小时。每一个班上下来，客服人员都感觉口干舌燥、筋疲力尽，但只要一有电话打进来，她们立时精神百倍。传递给旅客的都是轻言细语、热情洋溢："您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？""您别着急，您的信息我们已经记录下来了，会及时反馈到相关部门帮您查找，不管有没有找到，现场工作人员都会与您取得联系！""您的信息我们已经记录下来了，会及时协调列车提供帮助的，放心吧""不用谢，这些都是我们应该做的"……

热情洋溢的女职工们

　　通过客服中心工作人员数年如一日的坚守，"有困难找12306"已经在广大云南旅客心中达成共识。不管是物品遗失、亲友失联，还是特殊重点旅客出行困难，旅客都会第一时间找到12306求助。该中心成立10年来，持续保持人工话务平均接通率达90%以上，较好地满足了旅客需求，多次受到国铁集团的通报表扬。昆明铁路12306客户服务中心真正成为了旅客出行最坚强的后盾。

昆明铁路12306客户服务中心

　　以温柔善良化干戈为玉帛

　　作为一个汇集铁路客运服务各种焦点问题反映的平台，每一次售票组织调整、运营新规实施、突发列车晚点、铁路线路中断、购票系统异常等非正常情况，客服中心总要承受太多的怨言。2019年暑运期间，受到突发性水害的影响，多趟列车停运，致电查询列车开行情况的电话一时间暴增。面对旅客一通要求赔偿损失的电话，客服员杨青一边耐心解释停运原因，告知车票处理办法，一边轻言细语反复向其表示歉意。但该旅客却情绪激动地对着电话吼道："你们列车停运，一句对不起就完了？你要跟我说一千句对不起，现在就开始说！马上说！我数着！"面对这一无理要求，杨青委屈得眼泪在眼眶里直打转，但抬头看到墙面上"真诚待客、热情服务"八个大字，强忍泪水继续耐心沟通安抚，详细为其讲解退票操作流程，帮其重新规划出行路线，最终赢得了理解。挂机前，当听筒里传来该名旅客的一声"谢谢"时，杨青强忍的泪水瞬间滑落，心里的委屈也烟消云散。

客服员杨青

　　在昆明铁路12306客户服务中心，像杨青遇到的这种情形并不少见，但面对频繁的询问甚至谩骂，昆明铁路12306客户服务中心的女职工们却始终坚持"耐心、热心、细心"的工作原则，让旅客看到诚意、感受善意。纵使心中再有千般委屈，她们都坚持微笑着说完"感谢您的来电，再见"之后，才释放委屈的泪水。铃声响起，擦干眼泪又继续微笑着接通下一个电话。自该客服中心成立以来，她们始终以温柔善良、耐心细致，践行着铁路人的责任，维护着铁路的良好形象，将无数的干戈化为玉帛，赢得旅客的理解，实现了旅客"零投诉"。

客服中心女职工正在工作

　　以担当奉献演绎巾帼风采

　　在工作岗位上，"娘子军"们真诚待人，从未辜负任何一位旅客的信任，但回归生活，她们却往往忽略了自己，苦了家人。2015年7月正值暑运高峰，客服员刘溪也迎来了人生的头等大事——婚礼，但考虑到暑期旅客问询量极大，人手紧张，为了保证问询接通率，手握假条的刘溪犹豫了。在取得爱人的理解后，她毅然选择了坚守岗位，仅利用休班时间办完婚礼就迅速回归了岗位。

客服员刘溪

　　客服员洪艳瑞是该中心接听速度最快的电话标兵，曾经创下一个班中接听了360个电话的记录，日常平均通话时长仅70秒、挂机整理时长仅3秒。2019年3月，洪艳瑞的两个孩子相继生病，尤其是老大患的是手足口病，她硬是一声不吭地坚持上班，仅利用休班时间跑到医院去照看孩子。为了不耽误工作，她还把老二送回了老家交给老人照看，自己累病了也没请假，最后还是主任发现后再三劝说，才回家稍作休息。

客服员洪艳瑞

　　在2020年春节期间，由于新冠疫情突然袭来，武汉紧急关闭离汉通道，武汉铁路客服同时关停，大量问询电话转入昆明客服。面对铺天盖地的询问电话，很多客服人员因长时间佩戴耳麦导致耳部疼痛，她们都会间歇性地取下耳麦缓解一下，但客服班长岳恩革作为中心最年长的大姐，却除了用餐时间几乎从不取下耳麦，竭尽所能地抢接每一个电话，及时为旅客解答问题，安抚并引导旅客延期错峰办理。担心影响工作效率或者漏接旅客电话，她连水都不敢多喝一口，就连用餐都在办公席位上解决，像钉在座位上了一样。

客服班长岳恩革

　　客服班长夏瑞从进该中心工作从未请过病事假，是大家公认的"健将"。受疫情影响，今年元月期间人工电话拨打量剧增，长时间的高强度话务，加之气温骤降，导致身体健壮的夏瑞也没能扛住得了重感冒。为了其他同事的健康，她一个班10多个小时都坚持戴着口罩接听电话。由于缺氧，一个班工作结束后，口干舌燥、筋疲力尽、上吐下泻。但为了不影响工作，她仅仅间休了2小时，又继续回到岗位坚守。

客服班长夏瑞

　　2012年，客服中心荣获昆明铁路局"工人先锋号"荣誉称号，2015年荣获全国春运"情满旅途"活动先进集体，2018年荣获2016—2018年度昆明铁路局"三八"红旗集体，2020年被评为云南省"三八"红旗集体。客服中心获得的荣誉离不开每一位客服人员背后的无私奉献。

客服中心荣誉证书

　　只争朝夕，不负韶华，努力奔跑，追梦前行。昆明铁路12306客户服务中心的14名女职工，把责任和压力扛在肩上，把委屈和困难留给自己，把温柔的声音和最美的微笑奉献给旅客，在平凡的岗位上演绎着精彩，绽放出新时代女性的夺目风采。

　　（中国铁路昆明局集团公司工会 供稿 云南省总工会女职工委员会 供图）