昨天特斯拉女主穿着“刹车失灵”的T恤在车顶维权、被现场保安暴力拖出后，特斯拉发了一则公关声明。
不声明还好，一声明就糟。
本来大家还持观望态度，这下好了，瞬间激起网友们强烈抗拒情绪：哦，你店大你就随便欺客？你说自己有理就是有理？
话不多说，也来理理其中一位在上海车展维权同行女子的故事（事故）：
2020年3月19日，女子以33万的价格购买一辆特斯拉，并提车；
过去一年期间，车辆安全气囊有问题，车辆失控，发生紧急情况时ABS踩不下去，刹车失灵；期间多次打特斯拉售后电话，客服回复都是：重启！
2021年3月份，女子经历了两次刹车失灵，都成功避让，没有造成车祸；
2021年3月17日，女子就刹车失灵问题，跟特斯拉客服多次咨询；客服一贯谨慎回复，重点说明这跟他们没关系；
2021年3月19号，女子开车掉头时被撞，点哨兵模式求救，后联系特斯拉售后要求调视频，并质问为何安全气囊没有撞开；同日，女子家人去售后调视频时，发现拷贝不到任何内容，因为车辆数据，全没了！特斯拉的回复：你自己没保存！
2021年3月23号，经交警认定事故为女生全责，但女生找到事发路段便利店监控后，事情反转，以视频为基础，权责重新划分，原因为对方危险驾驶撞了女生车以后，车子本身没有刹车，被甩出去后更被惯力拉得后退半米。
权责
2021年3月23号后，女子跟特斯拉售后经理多次联系，并未得到对方积极回复，反而三次都说，自己在开车在忙……
维权如此艰难，如果好好说话有用，哪个女子愿意站在车顶上“撒泼”？
但，来看看特斯拉的公关文，关键词：绝不妥协。
言下之意，这全是车主的错，车主无理取闹，车主是“刁民”总是想害“朕”，车主想讹钱？
一文激起千层浪，都是被气的。
都说客户是上帝，你说你要是能站在车主的角度再多考虑下，也不会如此草率地给出这样的一份公关回复吧？
通篇读下来就是，我特斯拉这么大的企业，怎么会有错？要错也是你车主无理取闹有错。
特别是公司副总裁陶琳回应媒体时的那句：“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程。”看得众多网友心底一阵发凉冒冷汗。她的意思是，你们都是小白鼠，不管是谁的问题，特斯拉都不会负责任。
这强横霸蛮的态度，连新华社都看不下去了，发文：特斯拉傲慢回应车主维权，“不妥协”的底气何在？
于是，事件被推到了网络热议的巅峰。
整个事件捋下来，不难发现：
- 车主大闹车展固然有错，但都是因为她的“受害者”情绪没有得到及时疏解，过去以来提出的要求或销售经理不冷不热的回复，激化了矛盾；
- 车主维权之路太艰难，时间也太长，期间更是没有得到特斯拉的正面回复或任何“同理”，反而被当作是闹事者，以为把事情压一压，再压一压就大事化小小事化了；
- 车主车顶“撒泼”、引起网络强烈反响后，特斯拉没有站在车主的角度处理问题，反而一副高高在上的态度，哦，你技术好就表示你的车不会有任何问题？
这个事件中，没有赢家。
车主“一哭二闹三上吊”，大概率都是被逼的，谁还没有点脸面？不被逼到份上，谁也不会用此下策。
表面上是大企业特斯拉赢了，但看看舆情，就有那么点一言难尽。看着网络上的讨伐声，回头重新审视早前发出的声明，是不是还能再有底气说一声“绝不妥协”？
这让我想起曾经看过的那本书《非暴力沟通》，作者马歇尔·卢森堡博士发现，通过非暴力沟通，世界各地无数的人们可以获得爱、和谐和幸福。
非暴力沟通提出，当人们遇到紧急状况或沟通不畅时，应选择一种理性和积极的沟通方式，专注于双方的感受和需求，并就事论事，以解决问题为导向，不受情绪和主观判断影响。
主要分为四步：
1、观察。保持客观的观察，而不做任何评价。
2、感受。体会自己和他人此刻内心的感受，并说出自己的感受。
3、需要。通过感受找到双方需要的根源，也就是沟通的目的。
4、请求。找到问题的根源后，明确具体地提出请求。
不作评判的观察可以让我们保持客观的态度，对事不对人，以解决问题为最终目标；
感受自己和他人的内在动机，也就有了如何解决问题的头绪；
通过感受需要，了解问题的关键所在，才能真正对症下药，有的放矢；
而找到根源后，也就达到了从根本上解决问题的目的。
相信特斯拉的公关部门都经过专业有素质的训练，但回到它的声明，从非暴力沟通的角度出发，貌似观察、感受、需要、请求，都没有做到，反而让大多数人感受到了它的“傲慢与偏见”。
回到事件的本质，从有效沟通的角度出发，不难看出，“同理心”是商业路上必不可少的一剂良药，不论生产，还是销售，甚至售后。
还好，昨天特斯拉深夜向车主致歉，表示已成立处理小组，专事专办……你说你早干嘛去了？非把人逼成泼妇你才干点事吗？
且看特斯拉最终如何处理，拭目以待。
作者：懒茶
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