天猫双11，他们靠耳朵和几亿“剁手党”拼手速

11月1日0点，天猫双11“抢先购”开启，数亿“尾款人”涌入淘宝天猫。

杭州富阳，蔡琼卉将手机抓在耳边，拇指上下翻飞，一长串音符跃动在寂静的夜里。

加购、满减、支付，蔡琼卉熟练地操作着购物流程，手机读屏速度调快了4倍，靠耳朵，她也可以和几亿人拼一回手速。

蔡琼卉是中国1700万视障人群中的一员，像她一样，600多万视障人群用上了智能手机，将互联网变成通往世界的大门。

而信息无障碍服务，正是解锁这扇大门的钥匙，也被视障人群亲切地称之为——互联网世界的盲道。

“有了购物、外卖还有各种应用的无障碍化，我和普通女孩没什么区别。”蔡琼卉说。

盲人网购就像买彩票？

2000年10月的一个下午，8岁的蔡琼卉去同村小伙伴家玩，对方家里在造房子，她抬头观望，不曾想泥瓦匠刚好随手扔出的一把石灰——双眼重度碱烧伤之后，蔡琼卉失明了。

这是一段外人永远无法理解的煎熬，但是蔡琼卉慢慢学会了与黑暗共处。

10岁，她进入盲校学习，在一次文艺表演中认识了恩师张根华，从此开始学习琵琶。

前排左二蔡琼卉

看不见琴弦琴键，琵琶到底要怎么学？最初，蔡琼卉也曾疑惑。后面她才发现，秘诀就是不断重复练习，一旦身体形成记忆，哪怕目不能视，琴键琴弦间的分寸距离，也能精准掌握毫厘不差。

张根华记得学生练琴时吃过的苦，她总是录下老师的弹奏，回家就跟着练习，曾经抱着琵琶连弹了16个小时，手指划开口子，出了血，直到最后，磨出厚厚的老茧。

2013年，蔡琼卉以全国第二名的成绩考入北京联合大学特殊教育学院，开始学习钢琴调律。

钢琴调律，要从88个琴键、约230根琴弦和8800个零部件中，通过不断匹配找出问题源头加以解决，难度不亚于解锁一道复杂的数学题。

“钢琴误差哪怕只有0.1毫米，也会造成弹奏的不适感。”

她将学校的练习钢琴拆了装、装了拆，就像当初练琵琶一样，循环往复不知多少次，将每个零件和音色都死死刻在心里。

正是在这段独立求索的时光里，蔡琼卉第一次接触到信息无障碍技术，并尝试用科技改变自己的生活。

大三那年，朋友帮蔡琼卉注册了淘宝、支付宝，还绑定了银行卡，可是她的第一次网购，却不怎么成功。

那是一条裙子，收到货后，尺码颜色都对不上号，蔡琼卉有种挫败感，觉得“盲人网购买东西，就像买彩票”。

一个有数百名盲人的钉钉大群

为蔡琼卉带来挫败感的体验，同样困扰着阿里巴巴的工程师们。

信息无障碍技术并不新鲜，各种读屏软件，一直是视障用户使用电脑和智能手机的关键辅助工具。

利用读屏软件设置闹钟

然而，技术只是工具，如果无法融入场景形成具体功能，视障人群感受到的互联网世界永远不会完整。

2010年底，阿里接到一位盲人按摩师打来的投诉电话，那是一位淘宝卖家，在平台开店1年多。

因为淘宝刚做了一次改版，第三方读屏软件失去了作用。

阿里非常重视这起特殊的投诉，几位工程师专程赶往用户家中，一番沟通接触，大家才意识到，普通人点点屏幕就能实现的操作，对视障人士来说有多难。

随后，阿里成立了无障碍实验室，五六名工程师成为第一批志愿者，启动网页无障碍链路改造、支付验证码改造，还研发了视障版旺旺等工具。

2014年，手机淘宝诞生，针对无线端的无障碍化改造，从淘宝延伸至天猫、支付宝、钉钉、高德、UC等阿里系多个产品中，为视障用户在网络世界开拓出一条条“盲道”。

2015年，阿里又成为国内第一个将信息无障碍测试纳入产品发布常态化流程的科技企业。

视障用户试用淘宝无障碍化产品

包括手机淘宝在内的多个应用，每发布一个版本和功能，都会预留出一定时间，交由无障碍团队进行测试。

“打个比方，假设正常开发一个页面需要10天，那我单独做无障碍适配就是半天到一天。”阿里高级无线开发工程师、淘宝无障碍实验室工程师杜鑫明说。

杜鑫明

为了贴近视障群体需求，阿里工程师们还建了个“无障碍绿色通道”钉钉大群，里面有一百多位热心的盲人朋友，在使用应用过程中遇到任何问题，都可以第一时间跟开发者直接沟通解决。

盲人和工程师们协同努力，先后攻破了一系列应用障碍和技术难关，信息无障碍技术日趋成熟。

“我当初还奇怪呢，这两年淘宝怎么越来越好用了。”蔡琼卉当时还想不到，有一天她的命运将和这群热情的工程师连接到一起，为无障碍化技术的发展贡献力量。

2016年，蔡琼卉毕业回到老家富阳，开出了自己的调音工作室。

信息无障碍化——让选择变得更容易

蔡琼卉的第一份工作并不顺利。

当时，杭州还没有盲人调律师。

“很多人想，钢琴比较贵重，我自己都不敢随便动，你连看都看不见，哪敢让你动。”上门一次，被拒一次，蔡琼卉没有放弃。

母亲孙水娟也为女儿提供了最有力的支持，每次陪着女儿见客户，她都会挺直腰板告诉对方，“我女儿在北京上大学学调琴的，做得好你再付钱，调到你满意为止。”“我们不需要同情的，实事求是。”

有人被打动，愿意试一试。

浙江音乐学院一位老师，听完蔡琼卉调过的琴后，被其专业度震惊，开始在圈内帮忙推广。

很快，蔡琼卉手头的调琴订单越来越多，知名度也越高。一个想法在心头酝酿，能为像我一样的盲人们，做些什么呢？一次偶然机会，她经朋友推荐，成为阿里“无障碍绿色通道群”的一员。

“蔡琼卉经常给我们反馈问题，大伙就像网友。”杜鑫明记得，蔡琼卉找他沟通过用饿了么时遇到的问题——图片读取不出，没法勾选。收到反馈，工程师们立即着手调整优化。

蔡琼卉向阿里工程师反馈使用感受

“他们总是耐心倾听，迅速处理。”现在，蔡琼卉常点外卖，还帮家人点。

还有淘口令功能，用户买了东西觉得好，就可以在社交群分享。

起初，阿里视障团队没有做淘口令的无障碍优化，在群里盲人朋友的建议下才进行了相关开发。现在，这一功能受到盲人群体的普遍欢迎。

“因为省去了看和找的成本，好朋友之间互相推荐，就可以直接购买。”杜鑫明说。

和盲人群体接触越多，阿里视障团队的思考越深入——视障人群究竟需要什么样的应用？

对此，阿里达摩院资深算法专家、阿里OCR技术负责人王永攀曾碰过一次壁。

“当时，我们观察到盲人读屏的声音很机械、生硬。现在语音合成技术也比较强了，想着能不能来个林志玲配音版。”

没想到，这个想法刚提出，就遭到了盲人朋友们的一致拒绝。

“因为林志玲的声音对他们来说太慢了，即使倍速还是慢。”

这让王永攀意识到，无障碍功能的开发，还是要深刻体察用户的真实需要。

王永攀

这点，杜鑫明再同意不过，“我刚加入无障碍团队时，大伙想了个很好的项目，专门给视障群体做一个简化版淘宝，结果盲人朋友们都说不要。”随后他意识到，“我们不能人为地去决定简化一个软件，或者切掉哪部分我们认为多余的信息，盲人朋友希望他们用的淘宝和我们用的是一样的。”

“信息世界最令人激动之处，就是它给每个人带来平等。”王永攀说。

这正是阿里视障团队始终坚持的原则——让选择变得更容易，但是不能够剥夺任何群体选择的权利。

OCR技术帮助视障用户轻松读图

这两年，王永攀团队一直践行着这一原则，可是随着读图时代的到来，技术面临的挑战越来越大。

据不完全统计，淘宝上每件商品包含800多个文字，其中80%甚至90%以上以图片形式存在，平均每个商品详情页的图片数高达40张——这是真正的读图时代，也是让视障用户更加手足无措的时代。

图片信息不能被识别，手机读屏功能就发挥不了任何作用。

早在2014年，阿里就曾专门立项，试图将OCR技术应用到无障碍服务。

阿里员工收到深圳市信息无障碍研究会发来的致敬信，感谢他们在信息无障碍上的努力

所谓OCR，即利用光学技术和计算机技术，对图像文件中的文本进行分析识别处理，获取文字及版面信息的过程。

当时，OCR识别准确度还不够，无法给视障用户提供可靠的使用体验。

通过OCR技术，实现从图像中获取文字信息的功能

“第一个挑战是，淘宝是一个开放的创作场景，商家用丰富的视觉手段去传达信息，读图难度极大。另一个挑战在于，信息转换一定要准确，一个微小的错误，都会给盲人朋友带来麻烦。”王永攀说，“所以我们永远要追求OCR识别准确率的极限”。

随着技术不断突破，这一项目于2018年再次启动，内部命名为“读光OCR”。

部分“读光OCR”成员合影

经过多轮调研测试，2018年双11前，新功能正式在淘宝发布，它能将图片信息精确提取，再转换成语音，让视障用户靠耳朵购物。

淘宝的新功能在视障群体圈子迅速传遍，工程师们在后台发现，这两年OCR服务的调用量一直在稳步上升。现在，视障用户每天创造的订单量近万，2019年双11，这个数据直线提升达到了平常的13倍多。这意味着技术真正普惠到了视障群体，“剁手”也开始成为一部分视障群体的年度节日。

单张图片OCR交互

这一变化趋势，也反映在蔡琼卉的购物车里。

“现在，家里90%的东西是我在淘宝买的，平均每个月要花一两千。”

狗粮、纸巾、化妆品、小家电……日常生活用品之外，蔡琼卉还会买些奇怪的东西。比如，买石灰，用来泡熟柿子，买一些花花草草，多肉、风信子之类的，虽然从来没养活过。

蔡琼卉正在网购

在家里，蔡琼卉成了采购员，甚至很多子女不在身边的邻里长辈，都会托她网上买东西。当然，双11囤货也是她作为“家庭采购员”的重要职责。

蔡琼卉记得，母亲患有糖尿病，一次村里糖友聚会，母亲自豪地对小姐妹们说：我女儿真孝顺，在网上买的木糖醇又便宜又好，收获了一众羡慕。

这让觉得蔡琼卉觉得很有成就感，“觉得自己还是蛮能干的。”

2018年，蔡琼卉还开了名叫“杭州琼卉盲人钢琴调律工作室”的淘宝店铺，通过旺旺和来自大江南北的客户联系。

无障碍不是锦上添花的功能

最近，蔡琼卉又迷上了天猫双11的“撸猫小游戏”。去年，她还邀请杜鑫明一起组队双11盖楼。

“我没想到他们对这个游戏有这么大的热情。”杜鑫明和同事早就开发出了撸猫游戏的无障碍版本，并给到群里的盲人朋友试体验，根据反馈做进一步优化。

还有今年618的“接火车”活动，两节火车需要滑动到合适位置才能接上。这个操作对盲人来说很复杂，于是团队专门做了一项改动，盲人打开读屏软件，双击就可以合在一起。

杜鑫明也逐渐明白，为什么盲人朋友如此热衷这些小游戏。

双11撸猫游戏

“我们玩的那些大型视觉游戏，对他们来说存在天然障碍，但这些小游戏，可以参与、体验和分享，能为他们带来快乐。”

而参与一件让人快乐的事情，杜鑫明自己也收获了莫大快乐。“比自己通关了还开心。”

在阿里，无障碍从不是一项锦上添花的功能，而是视作国民应用的标配。

2019年3月，阿里巴巴集团宣布成立“阿里巴巴经济体技术公益委员会”。同年9月的云栖大会上，阿里巴巴发布了技术公益基金，信息无障碍成为该基金重点聚焦的三大领域之一。

2020年3月1日起，我国“互联网盲道”首个国家标准《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》正式实施，1700多万视障者的上网烦恼或将迎刃而解。

2020年，阿里巴巴集团信息无障碍委员会成立，目前已覆盖10个BU、14个产品部门。

近百位阿里人，以兼职或者志愿者的方式参与进来，他们相信：技术的发展，应该让人跨越残障带来的鸿沟，再小的群体，也应该获得平等享受科技便利的权利。

“现在无人驾驶车都有了，以后说不定还会有智能导盲犬呢。”蔡琼卉摸着她的导盲犬“阿拉丁”说：“以后会越来越好的，不是吗？”

蔡琼卉和导盲犬“阿拉丁”

文｜汪帆