尊重患者体验,把患者的不满视为改进的力点,把患者的抱怨变为感动。
2020年9月25日,我院客服部组织召开“视投诉为礼物，转抱怨变感动”首届服务投诉案例交流分享会。沈文莉副院长主持会议，院领导班子全体人员和服务持续改进委员会委员参会。会上，受到服务投诉的科室主任及当事人对投诉案例进行回顾，分析投诉原因，提出改进措施。院领导对案例进行逐一剖析点评，使投诉管理由处罚转变为剖析原因、改进方法和分享，达到个体纠偏和体系纠偏的目标。
会上，韩忠厚院长分别对因沟通技巧、就诊流程和床位周转引发的投诉案例进行了点评，他强调：对制定好的改进措施要考核到科室每一位员工，并增加实际工作中的考核密度，使人人遵守规范，杜绝类似问题发生；对病人要有温度和热情，落实好首诊负责制，杜绝冷冰冰；科主任、护士长对病人管理要有责任有担当，把病人装心中，落实制度能让患者满意去执行。高彩云副院长对因多次问询引发的投诉进行点评：“患者是带着期望和信任来就诊的，科室要重视服务管理，总是去安慰，类似问题有一个关爱眼神、一个温柔动作就能避免发生”。
韩忠厚院长最后强调，对投诉的患者要感恩、要奖励，因为只有对医院有感情并寄予希望，期望医院越来越好的患者才会来投诉，因此要将患者的投诉视当作送给我们最好的礼物。通过投诉真正了解患者的隐性需求,举一反三改进医院服务,最终医患都从中获益。韩院长同时要求，对服务投诉分享会要定制度，每季度召开一次，全体科主任、护士长都要参加受教育，避免类似服务投诉发生，让改善医疗服务行动的故事更加有血有肉、有泪有爱。（通讯员马振波）
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