“现金当面点清，离柜概不负责”，深度剖析为什么银行值得信任？

文/贝叶思咨询—杨昌龙（已获授权）

一

2017年12月，一桩发生在5年前的旧闻被重新爆出，引发了一波的舆论漩涡。

据称，浙江慈溪秦女士在某银行取款22400元，银行柜员却因一时失误给了秦女士24000元。银行日对账发现问题，在调取监控核实后，向秦女士讨要1600元，遭秦女士拒绝。

秦女士认为多给是银行的过错，应该由银行承担，不能转移到储户头上。她同时称，银行规定“离柜概不负责”，她也有权“离柜概不负责”。

几次催讨无果，银行以“不当得利”为由将秦女士告上法院。一番周折后，最后法院审理认定秦女士属不当得利，判她败诉，应在3日内返还银行1600元。

无独有偶。

据《北京晚报》2001年一则报道，北京魏女士到某行某地分理处支取5万元，随机转存入相距不到30米的另一家储蓄所。在期间，该储蓄所柜员验出两张百元假钞，魏女士称钱刚从对面银行取出来，都没有拆开封条。随后魏女士返回取款行讨说法，但银行称钱出了门，难以确认假钞怎么出现的，因此也“概不负责”。

事后魏女士向法院提出诉讼，然则法院最后亦判决她败诉。

二

通过上面两个涉诉判决，我们大约能理解银行“现金当面点清，离柜概不负责”的这一“温馨提示”的一番苦心了。

但在实践中，却另有麻烦。

案例一中，秦女士遵循“现金当面点清”程序，发现多给了以后，不声不响地直接离开柜台，显然会给银行造成损失，而如果为了避免这种情况，银行需要再安装一个点/验钞机和高清监控设备，还需安装面部识别、血压监测等测谎智能设施。

且不论增加安装点/验钞机是不是那么现实，我们切换到案例二，客户会不会觉得银行提供的机器有问题？那客户要不要随身携带一台呢？但问题是，银行是否就能相信顾客带的就没有问题呢？

而似乎唯一可行的办法只能是柜台增设一个有公信力的第三方验钞设备或人员，那又谈何容易呢。

幸好，拜微信和支付宝等所赐，柜面的取现业务已大大减少了，否则验钞机公司得有多高兴。

点/验钞机表面看来是清点核验纸币，实质是为了解决信任问题。

其实，过去发生的多起舆情事件，如“中风老人猝死营业厅”“为改密码老人被担架抬入营业厅”“证明你妈是你妈”“证明大火真发生”，银行屡次被舆论吊打，想必内心十分憋屈——“严格执行制度，嫌弃我们不人性；灵活执行制度，又质疑我们不合规。”

从银行经营和风控的角度看，这些客户、媒体认为不尽合理甚至冰冷烦人的制度背后有着更多的无奈和“算计”，而深层次的原因是也是解决社会信任问题。

值得一提的是，每个当事人认为银行和自己过不去，其实不然。银行的这种机制，是对一个个“我”没有信任。但也正是这种社会的普遍不信任，导致制度层层打补丁，于是便出现越来越多的纠纷、投诉、舆情和司法案件。

三

其实这里我是想说说信任问题。

信任是一切交易的前提。当年马云要不推出支付宝解决交易的信任问题，估计不会等到现在才回去做老师。

信任是资本市场发育、发展的基础。如果投资者没有对经营者的信任，就不会购买企业股票和债券。因为没有人傻到用真金白银换来一纸未来才有可能兑现的合约。

作为银行从业者，太知道信任的意义了。如果威尼斯商人没有对货币及其兑换的信任，我们的祖师爷也不会坐在长凳上了。如果中国商人没有对山西票号的信任，谁愿意不远千里奔走他乡呢。如果老百姓没有对纸币的信任，谁敢上午牵出一头牛晚上拿回几张纸人头呢。如果没有广大储户对银行的信任，银行的那点自有资金如何支撑做大做强的梦想呢。

可是，当下储户对银行的态度有点复杂，我们在《挤兑不再是黑天鹅》一文中做过说明。

那如何获得信任呢？

四

先说说什么是信任。

按照郑也夫的说法，“信任是一种态度，相信某人的行为或周围的秩序符合自己的愿望”。

通俗讲，就是“你办事，我放心”“你不会令我失望”。至于啥事，失望的标准，都在“我”这里。

郑也夫同时认为，和语言、标签、模型、考核一样，信任也是一个简化机制。“信任不是认识论意义上的理解，它处于相知与无知之间，是不顾不确定性去相信”。

世界太复杂，一旦“认定你了”，只能“爱屋及乌”。

但一旦过了信任的标准，简化机制也会发挥同样机制，出现“恨屋及燕”。

情人眼里出西施，情人眼中出金莲。金莲好冤。

五

信任源自哪里？换言之，我为啥信任你？换做储户，我凭啥信任你这家银行？

一）头顶的星空

即中国人说的老天爷，西方人说的上帝。儿时为说服小伙伴一道掏鸟窝，便食指指天，语气坚定地说“我向老天爷发誓，我看见那个窝里有蛋”，对方一脸怀疑，但最后还是应诺。

天理你我皆敬畏，故因之足以相信。

在《左传》的“烛之武退秦师”等篇章中，常有这样的场景：一国大军开拔，呼啦啦地攻到另一国边境乃至都城，而对方往往派出一个三寸之舌，经天纬地一番，进犯者竟退兵了。理由颇简单：其言顺，犯之不祥，乃退。

二）内心的道德律

康德的名言“有两种东西，我对它们的思考越是深沉和持久，它们在我心灵中唤起的惊奇和敬畏就会日新月异，这就是我头上的星空和心中的道德定律”。

信任也是。

道德是一种自律，也是他律，给我们的信任增添理由。

吴国的季札在徐国的国君死后仍然不忘当初承诺，坚持将佩剑挂在徐君墓前，便是道德自律的作用。要知道当时他并没有口头承诺，仅仅是心诺。而中国儒家的仁义礼智信是自律和他律的结合，最终促成养儿能防老的道德共识的达成。

三）人生经验和个人认知

科学界对一见钟情的原因貌似没有形成共识，但它的确存在。

在信任的形成中，依个人的经验和认知，也是常有的事。我们常说，不知啥原因，那个人看着就靠谱。很多人被欺骗也不该初心，甘愿再此投入信任。

四）权威、制度、法律和知识

这四者也有助于信任的建立。

银行挤兑发生后，之所以各级机构要反复讲银行是国家、政府批准的合法金融机构，受存款保险制度保护，其就是利用国家的权威和信用做背书，增加储户的信任。储户不是信任银行，而是信任政府。因为银行是政府的，政府不破产，银行就不会破产，所以挤兑潮消退了。

太监之所以敢被派去后宫，是基于皇帝对制度的信任。山西票号分号的经理人敢被大掌柜的派往外地，都是基于对制度的信任——经理人的老婆孩子还在邻村过活。

法律可以促成信任。有了合同法，即便甲乙双方不够信任，也可以选择合作，因为一旦对方违约便会面临相应处罚。看着处罚金的面子上，一方可以信任一回。

科学知识（区别伪科学）以及掌握这些知识的人（科学家）会产生信任。这次疫情中，大家眼巴巴地等着，甚至不惜用造谣的方式，希望钟南山院士能答疑释惑。这也从另一个层面说明我们的信任资源是多么稀缺。当前部分专家变成（妖魔化）砖家，无疑是社会信任资源的极大浪费。

五）声誉。

如果说基于人生经验的偶遇式的信任，多少有点不靠谱，适合轻度交易，如买菜。但要买房，我们总得找一家工商登记在册的、五证齐全的中介公司才稳当。但具备这些条件的公司很多，我们还得从中选择几家名气大的、信誉好的、开店时间长的、最好是有朋友推荐的才算踏实。

而这便是声誉机制的力量。因为店家有声誉、重视声誉，所以选择信任，而后有合作行为。

声誉机制，本质是基于交易双方理性人假设的双赢选择。一方因为顾及长远利益，而不得不放弃眼前的得失，诚信经营，兢兢业业，变得有皮有脸；而另一方因为对方之前有皮有脸，觉得你以后也会不改初心，所以给予信任。

从这点看，声誉要发挥作用，必须基于过往的历史。这就是为什么面试官要问你从哪里来。一个没有过去的人和组织，是不敢贸然被相信的。日久见人心，说的就是这个意思。

另外，信息的传输速度得足够快，诚信或不诚信的行为，需要及时被发现。最后，不诚信行为还得受到惩罚，否则干好干坏一个样，诚信者就没有积极性去建立声誉，出现劣币驱逐良币的情况。

六

上面简述了信任的五大来源——天理、道德、经验、制度和声誉。

在当下，天理和道德，已不复康德心中的令人敬畏，怀有经验识人的因屡次被碰瓷也长了点记性，人们纷纷把信任交付给了法律契约、规则程序、合同条款等介质之物。“人在做，天在看”让位于遍布各处的高清“天眼”在看。

在平息矛盾、解决纠纷、维护秩序方面发挥了重要作用，但也由此导致了越来越冗长的交易成本，一如我们开头展示的案例。法院判决后，败诉者签字画押表示认判，但一定就代表他心服了吗？在舆论的反馈看，双重标准的价值撕裂倒是主流。

在重新信任的路上，权威、法律、制度自然重要，但声誉机制也绝不可少。声誉作为信任五大支柱之一，到了需要更多的重视的时候了。

声誉机制，比法律机制更温和，考虑问题更全面，视野更宽。它是从终点看透人性又在过程中给人温暖、期待和耐心。那怕是惩罚，也是给人尊严和面子，而不像法律判决那般残酷和冰冷。法律是通过颠覆达到重建，而声誉是小修小补边做边改。法律是西医，开膛破肚，刮骨疗伤；声誉是中医，望闻问切，慢慢调理

另外，在重建信任的路途中，法律和声誉如何互动、共建便非常值得思考。

七

回到文章开头的两个案例。

案例一，法院基于银行账目核对、现场监控及顾客本人呈贡等事实依据，最后判决银行胜诉，维护了银行的权益。但却忽略了当事客户及广大网友真正的焦灼：银行说的“离柜概不负责”，为何银行不遵守？换句话说，双重标准、霸王条款、推卸责任、不公平不正义才是他们心中的难咽的梗。

法院基于事实，强制性地维护了对银行的信任，可是法院无力阻挡客户基于认知导致的信任流失。

如果案例一中法院依据事实做判决，那么案例二中法院的判决依据则明显不足：魏女士没有证据说假钞就来自银行，银行也没有证据证明不是来自银行。

那我们就要问：在没有事实的前提下，法院凭什么判银行胜诉？

合理的唯一解释是：法院假定银行比客户更重视声誉，因此更值得信赖。法院相信银行为了长远的声誉，没有动力、也没有必要通过这种手段来盈利。这个也符合我们的个人经验，人家那么有钱的人，怎么会干出这等事呢。

八

“法官，我反对”。一个弱弱的声音问道，“你凭啥假定银行比客户更重视声誉”？

法官抡起法槌，大声道：“反对无效”。

谁能给到法官这个底气？

当然是我银行人呀。