商家、骑手、消费者，美团究竟保护了谁的利益？

继广东省餐协14日凌晨再度发文质疑美团后，深圳市消委会也在当日给美团等发出了调查函，并要求在4月17日前就相关问题给予书面回复。

当日，深圳消委会共发出了4份调查函，发送对象分别是：北京三快在线科技有限公司（美团主体公司）、上海拉扎斯信息科技有限公司（饿了么主体公司）、深圳市餐饮商会和深圳市饮食服务行业协会。

在对美团和饿了么的调查函中，深圳消委会提出了如下问题：

• 深圳地区有多少餐饮商家接入两家外卖平台？有多少商家是其“独家经营”的？

• 深圳地区两家外卖平台在餐饮商家佣金比例设置上如何考虑消费者利益？如何考虑餐饮商家是否有合理利润为消费者提供安全、优质的服务？

深圳消委会的调查函，被网友形容为“硬核”，其中关于商家和消费者的问题切中肯綮。实际上，对于美团而言，它的三大利益相关群体，除了商家和消费者，还有骑手。对于这三方，美团究竟保护了谁的利益呢？下文逐一分析。

1 商家

在回应广东餐协4月10日的交涉函时，美团外卖说今年的首要任务是帮助300万餐厅活下去、活得更好。

不知道这句话有多少餐饮商家会买账，毕竟这两个月来，商家和美团之间的矛盾似乎愈演愈烈。自从2月18日重庆1987家餐饮企业联合发函以来，目前已有重庆、南充、河北、云南、山东、湖南、广东等多地的餐饮协会公开呼吁美团等平台减免佣金。尤其是4月10日广东餐协的交涉函发出后，连日来已引发了极大的关注。

但是到目前为止，美团尚未给出一个让餐饮商家满意的回应，而仅有的一两次回应，更像是自说自话，让商家感受不到丝毫诚意。

综合目前收到的讯息，餐饮商家对美团的不满主要集中在三点：

（1）美团随意调高扣点。据南充市火锅协会会长何伟介绍，疫情刚开始时，美团曾推出方案吸引餐饮业快速上线做外卖，该方案规定商家向美团支付的佣金为每单收入的8%。当时菜品均由商家自行配送，商家们对于这个佣金比例也比较满意。

不过一周左右，美团终止了该政策，将佣金从8%提升至20%，并改为由美团配送。除佣金外，商家还需承担一部分配送费用。另外，美团还要商家参加平台的优惠活动，例如首次点单的客人，商家必须给出七折或五折的优惠。“我们南充所有的商家都义愤填膺，拿它没有办法。”何伟说。

（2）强制“二选一”。广东餐协4月10日的交涉函提到，“疫情期间，美团外卖依旧坚持采取排除公平竞争的独家条款，极大挑战了法律的威严和餐企的感情底线”。而在一个月前的3月10日，外卖行业首例针对“逼独行为”（即强制商家“二选一”）的诉讼案件在青岛市中级人民法院立案，饿了么与美团外卖对簿公堂。

强制“二选一”遭到众多诟病和餐饮商家的普遍反对，有商家因为同时上线了美团和饿了么，而被美团提高扣点、限制排名或者缩减配送范围，更有甚者则是直接被强制关店。

（3）随意更改商家密码、活动等信息。有不止一个商家反映，美团可以在不通知他们的情况下，随时更改商家账户的密码和活动优惠，美团的业务员还振振有词地说“这是规定”。

美团这种翻手为云、覆手为雨的做法，让很多商家感到难受、愤怒、屈辱，“完全被美团骑在脖子上侮辱的感觉”。于是有商家干脆就选择了退出，不陪它玩了。

2 骑手

美团说，2019年有近400万骑手从美团外卖获得了收入，还说去年佣金收入的八成用来支付骑手工资。美团财报显示，2019年平均每天给骑手发的工资高达1.1亿元。

按照这种说法，美团是很注重保护骑手的利益的；而对于骑手来说，既能解决就业问题，又能有不菲的收入，还能有机会上《时代》杂志的封面，应该很满足、很幸福才是。

可惜，首先，对于被拿来当高佣金的挡箭牌一事，有些骑手居然直接表示“不背锅”；其次，多位骑手反映，其与美团的矛盾主要集中在四个方面：

（1）骑手没有“五险一金”。据《消费者报道》报道，其在广州市天河区随机采访了多名美团“专送”骑手，均表示公司没有为他们缴纳五险一金，一专送骑手透露：“每个月会从工资里扣除几十元的保险费用。”

而律师表示，美团“专送”员工如果受公司管理，并要求按时上班，保证8小时上班时间，性质上“就跟普通白领一样”就要适用劳动法的规定，保证劳动者的合法权益，依法应当及时履行为劳动者缴纳社会保险的义务，用人单位不得以任何借口和理由拒绝承担该项法定义务。

（2）处罚制度严苛。广州的一名骑手向《消费者报道》透露，“每个站点的要求不同，超过送餐时间8分钟以上可能会扣一半的费用，有的甚至会把送餐费全部扣掉。目前扣钱最多的是客户投诉还有退单问题，我们站点是每单的差评扣100元，有的扣200元，如果客户打电话给美团专门投诉我们骑手的话，要扣1000元，没有上限。”

（3）为抢时间而易出交通意外。受制于巨大的处罚压力，骑手经常在马路上飞驰、在大街小巷横冲直撞，非常容易发生交通意外。据《南方都市报》报道，每20个外卖小哥就有3个遇过交通意外。

美团等外卖平台，也曾多次因为外卖骑手的交通违法行为而被约谈。

（4）送餐单价下降。一名来自武汉的“众包”骑手告诉《消费者报道》，如今平台结算的佣金越来越低，“取餐到送餐距离五公里，疫情之前这个距离的单价最低都是7元，现在以平台亏钱的理由给我们克扣佣金，我也不知道钱去哪了” 。从骑手提供的接单截图看，该订单只有4.4元的佣金。

该骑手表示，订单高峰期的佣金依旧和以前一样，但其余时间订单的佣金均有下降。

3 消费者

说完了商家和骑手，再来说消费者。

2019年，深圳消委会共受理美团和饿了么两大外卖平台消费投诉329宗，其中涉及美团的193宗，涉及饿了么的136宗。投诉的问题主要集中在产品质量安全、产品计量、商家服务、平台服务、配送服务等方面。

比如在产品质量安全方面，包括：餐食中有异物，例如蟑螂、蛆虫、毛发、烟头、石子等；产品变质、有异味，例如发酸、霉味等；食品未熟，不可食用；食用后引起身体不适，严重者就医。

事实上，受制于平台的高佣金等多重压力，以及平台疏于核查监管，一些餐饮商家为了追求利润，或者在食材上以次充好，或者在店铺选址上专找城中村的犄角旮旯，或者兼而有之。餐宝典曾探访过广州某城中村的一些外卖店铺，里面的种种奇观简直让人三观尽毁，让人从此对外卖敬而远之，能不点就不点。这里摘录两段话，选自《美团、饿了么与城中村里的外卖 | 315特辑》：

这两家店都位于广州棠东的一个城中村里。这是个很典型的城中村，阴暗、逼仄，“握手楼”，通往外面的路狭长幽深。餐宝典探店小分队的成员白天在里边穿行时，部分路段一度暗得需要打开手机的手电筒。城中村里很安静，路上没什么人，见得最多的，除了放学回家的学生，就是骑电动车的外卖小哥。

我们从沙拉店门口经过了两次，看不到一丁点餐饮店的样子，感觉更像是加工车间或化学实验室一样的小作坊，实在是不清楚它在外卖平台上展示的那些图片，到底是怎么拍出来的；也不清楚它卖给用户的那些外卖，到底是怎么做出来的。

同时，不止一位餐饮老板和骑手对餐宝典表示，自己是不会点外卖吃的。简而言之，现在的很多外卖，卖外卖的不敢吃，送外卖的不敢吃，只有买外卖的敢吃。

深圳消委会想必也是注意到了这一点，而在调查函中提出了如下问题：

深圳地区两家外卖平台在餐饮商家佣金比例设置上如何考虑消费者利益？如何考虑餐饮商家是否有合理利润为消费者提供安全、优质的服务？

除了食材和店铺卫生外，消费者还面临外卖带来的另一个健康隐患。据界面新闻今年3月报道，骑手只要提供半身照、姓名、身份证后四位，就能以20～40元一张的价格拿到健康证，并通过平台审核。

按照美团对外公布的数据，2020年1月20日至2月23日，美团新增的7.5万名骑手中就有六成以上是众包骑手。相对于全职的专送骑手而言，众包骑手时间更自由，平台对其管理更宽松。

4 结语

可以看出，无论是商家、骑手还是消费者，美团外卖都没有很好地维护他们的利益；于是便出现了一种很吊诡的局面：作为国内最大的外卖平台，美团既不受众多餐饮商家认可，也不受一些骑手认可，还让很多消费者的利益受到了损害。

这种生意显然不健康。

4月13日，央视财经评论美团时说道：“此次疫情是一面镜子，真善美假恶丑都会被照出原形，望美团不要因为蝇头小利，使商业道德倒退！”

明天就是4月17日，是广东餐协和深圳消委会要求美团给答复的日子。且看美团会不会回应，会怎么回应。