探店新乡胖东来：藏在卖场的那些细节“秘密”『超市导报』

核心提示：一家企业的成功，究竟源于什么？一次购物收获一次感动，这是胖东来带给顾客的最直接感受。传递这种感受的主要原因之一便是暖到人心坎里的人性化细节，无论对消费者还是对员工。

新乡胖东来大胖、小胖店葡萄、橙子等散称区域的连卷袋旁有着像乒乓球一样的东西，问过员工后才知道是湿手器，为了方便顾客拿取连卷袋选取商品。

在饮料、酱油醋、熟食和奶粉区域都配有放大镜，这是为了给视力欠佳的老年人群提供方便，让他们能够更好地查看包装袋上的商品信息，从而放心食用。

超市外围餐饮区、生活广场入口和一楼自营珠宝旁都置有一次性纸杯以及冷、热水，十分方便，时常可以看到人们在接水、喝水。

远远不止这些，胖东来的人性化细节可以说是无处不在……

服务细节

胖东来大胖店内，除新鲜丰满的商品外，几乎每一步都值得好好体会，因为都会发现他的贴心之处：蔬果称重台旁放有湿纸巾，顾客挑选商品后就可以快速清洁双手；生鲜区域免费为消费者提供一次性手套、冰块，还特设自助取冰处；超市出口、鱼区、熟食区、果蔬称重台安装有免洗洗手液，便于顾客随时清洁双手；榴莲旁放有棉手套，方便消费者挑选榴莲，不伤手；在饮料、酱油醋、熟食区、奶粉区域配有放大镜，是为了方便老年人查看商品信息……

大胖店员工是这样擦拭饮料瓶罐与休食外包装的：从左至右，员工拿着抹布开始对底层货架上的同一排饮料罐轻轻擦洗，擦过一轮后再凑近一看，要是还有灰尘附着于瓶子上，就单个拿出来擦拭，再放回原处。

还有很多更加人性化的服务，照顾到多方人群。譬如，为消费者免费包装礼品和提供简单的应急医药；为行动不便的顾客免费提供轮椅；为带孩子的消费者提供婴儿车；为顾客提供免费银饰清洗、皮鞋护理、皮带打孔、裁剪服务以及茶水、热水、充电站等；每个收银台配备有免费电话；为老年人群提供自带座椅且配备有放大镜的购物车……

新乡生活广场一楼自营的医药及眼镜店内的一些服务更彰显出胖东来的人性化。首先，眼镜店内聘有专门的眼科医生，提供专业化的检测及配镜服务；其次，医药店保健柜设有饮水机、血压计和体温计和处方收银台配备老花镜和放大镜，专门提供给老年人使用等。

同时，超市外围餐饮区还给现场就餐消费者免费提供“清风牌”纸巾、“您的衣衫我来呵护”爱心围裙以及爱心宝宝椅等。

就连四楼存车区域也有着一系列贴心服务：配备降温袋，天气炎热时帮助顾客车座降温；配有绳线盒，顾客带东西不方便时帮其捆绑物品；设有遮阳棚，供顾客排队时遮挡阳光；设置打气泵，方便顾客给车打气；放有连卷袋，下雨时能及时帮顾客把车座套上避免打湿车座；提供爱心雨伞，下雨时可送商场附近及停车场顾客。

此外，胖东来生活广场大门口提供便民椅，早上顾客等商场开门或走路累时可以随时休息。

细节聚人心

法国大文学家雨果曾说，“下水道是一个城市的良心”，如果换做超市的话，那么无疑卫生间就是一家企业的良心。

胖东来的卫生间在零售业内是出名了的，宽敞的空间、齐全高品质的硬件设施、随处可见的绿植以及各项贴心的服务都在触动着消费者的心，好感天平就渐渐往胖东来倾斜。尤其是在商品很难做出差异化的今天，服务上的细微差异也会为超市、企业加分。

胖东来设有普通卫生间、无障碍卫生间以及儿童卫生间。其中，无障碍卫生间内配有残疾人座椅，儿童卫生间内则有登高凳。此外，还为消费者提供洗手液、纸巾以及梳子等。

胖东来的爱不仅限于能给其直接带来收益的消费者，还有供应商和员工。门店员工层面的福利除了高于同行的工资报酬以及配备的一系列学习、娱乐设施外，胖东来还统一为夜班员工发放三角黄色光标，减少员工夜间行走的危险。在门店收银台、称重台都配有凳子，让员工在没事时稍微休息下，而不是一直站着。

只有员工的权益得到足够尊重与给予其细致入微的关心，员工劲就会往一处使，很多事情就很容易开展。零售业是个劳动密集型行业，与员工打好交道、为他们着想，那么企业一定不会差，高标准的胖东来能获得如今的成就即是最好的佐证。

胖东来的服务是暖到人心的，不会浮于表面只是做样子。比如位于门口的宠物寄存处，很多超市也在做，可往往只是摆设，很少用到，胖东来则不一样，3月初的新乡还有些冷，放宠物的笼子用棉被盖着用以驱除严寒。

细节聚人心，胖东来每开一家店的火爆以及业界人士的推崇就可见一斑。

细节，无往不胜

于东来曾说，经商，就是在经营人品。

“你想不到的他都给你想到了”，胖东来的用心可以用这句话来形容。

零售业难做，最让人动心的往往就在一刹那，搞好细节，就是在竞争激烈的环境下获得人心的关键。一家企业若能设身处地为消费者着想，比消费者自己还想得全面，才能俘获消费者的心，又何愁顾客不上门？

行走在人流如织的胖东来门店，在蔬果、熟食等热门品类区，记者看到这样的场景，在一条通道上，推着购物车的顾客之间相互“让行”，秩序井然却也热闹非凡。

还很有意思的就是，记者近一小时的逛店就在不同区域见到了4-5次超市员工与消费者之间交流的情景，有的是消费者在向超市员工阐明要购买的东西，如果门店暂时没有的话，门店就会协调代为采购，然后送至消费者手中。

这种一对一、定制性的服务其他超市也有，但在胖东来大胖店记者要说的有两点：一是专门对此设置了打印好的标准采购本，二是还有专门的定制性商品登记处。很多超市虽然也有这种服务，但只是一个普通的小笔记本，简要记下消费者以及所需物品的信息，显得不规范，还没形成一套标准、可复制性的体系，也不像胖东来这样人气高。

在新乡胖东来大胖店，你看到的堆头永远是丰满的，以蔬果堆头为例，高度与多数女性消费者的手臂肘持平，手一伸就可拿到。两三个员工就在一旁不断上货，一人拿着箱子，另一人在不断往堆头添货。

新乡胖东来门店细节及生鲜图片

一、服务细节

↑针对各类人群的购物车：婴儿车、配有坐凳、放大镜的老年购物车以及普通购物车

↑卖场随处可见的儿童取物凳

↑超市员工清理商品外包装、货架以及为消费者挪出底部商品

↑顾客留言登记处：消费者有任何需求、意见都可以写在上面

↑胖东来在商场各处设立冷、热接水处，还提供一次性纸杯

↑超市外围餐饮区的爱心围裙以及纸巾

↑自助取冰处：只可用于保鲜，不可食用

↑连卷袋中间远看似乒乓球一样的湿手器，解决袋子难撑开的问题

↑收银台前不仅售卖小件商品，还搭配销售日常用品，比如雨衣、短靴等

↑5-6台自助支付设备

↑为防止顾客被碰伤，冷柜转角处特设圆筒以此来减缓尖锐度

↑水产旁的免洗消毒液，便于顾客挑选水产后清洗双手

↑特设蔬菜折价区

↑各品类退货存放处

↑胖东来生活广场电梯内还特设专门服务人员，相信很多人都是第一次见

↑位于卖场货架旁边的免费电话

↑闲时员工可以坐在凳子上休息

↑特显周到的温馨提示：暂时离开，请稍后……

↑放置低处的消防器材上有具体操作方法图示

↑用于剥榴莲的棉制手套

↑橙子旁放置剥橙器，且为了防止顾客用时受伤，特别提示要小心剥橙器下方的小尖牙

二、生鲜

1.水果

↑丰满的水果堆头

↑上下对称式的香蕉陈列

↑葡萄支架下卖葡萄，场景感十足

↑葡萄的试吃

↑不同苹果的书面简要介绍海报，让消费者对各类苹果产地、功效等有初步的了解，以便按需选取

↑大芒果顶部是装饰性的芒果树和小芒果，特别有趣的场景陈列

↑不同形状的盒装草莓

↑以盒装形式集中在一起售卖的水果切，颜色各异、品种不一

↑有图有文字的西瓜小知识，有趣又能长知识

↑混合装的鲜切水果要注意食用的先后顺序，特别细致的温馨提示

↑不同颜色的鲜切水果摆在一起极易激起消费者购买欲；“请适量购买”的温馨提示在大胖店时常见到，充分彰显了胖东来的大爱之心

2.蔬菜

↑用以装饰的辣椒，烘托出超市的喜庆气氛

↑齐整的蔬菜陈列

↑员工正在理货

↑萝卜旁放有一次性手套，方便顾客挑选商品时不弄脏手

3.熟食、面包

↑在其他超市很难看到如此丰富的“火锅配菜”区

↑花样繁多、颜色诱人的蛋糕

4.肉类、海鲜、水产

↑满足消费者不同份量需求的肉块、肉泥

↑便于消费者挑选肉类的一次性手套

↑“吃都不敢还敢谈理想”、“我很有内涵快来吃我”等有趣话语

↑整牛分割图摆放在实体牛肉旁，有助于消费者进行对照后选定商品

↑一边是一次性手套，一边是手套回收处，从使用到回收都有专门区域

↑贴心提示：请您呼叫店员打捞

◎ 超市周刊 编辑：东风 执行主编：刘朝龙