建立公司内部的问题处方知识库

作者：申鹤 国士无双影视工场 创始人&CEO

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我相信很多公司都会遇到这样的情况：

1、公司的新人刚刚来到公司，对公司很多的工作事务还不甚了解，虽然已经经过了新员工培训，但是在执行工作的过程中，还是会有很多疑问；

2、当出现疑惑的时候，解决困惑的办法只能是咨询老员工或者上级领导，但是因为初来乍到，和同事们还没有很熟络，总去打扰上级也担心会给对方留下不好的印象。所以难免会不愿开口，就算去请教了，也多少需要做一些心理建设。这是很多新员工的心理常态；

3、不仅是新人，老人们在工作过程中，也多少还会遇到一些大大小小的问题，但老人们的优势在于经验丰富，所以自行解决问题的能力很强。不过，虽然问题得到了解决，但是对公司来说，如果没有一套机制的话，这套问题-解决方案的处方就只是个人的，一次性的，以后别人遇到类似的问题，照常还是蒙圈，或者需要浪费大量的时间去解决。时间对每个人和每家公司来说，都是绝对刚性的，如何在相同的时间内创造不同量级的价值，这是公司管理者需要考虑的；

4、很多管理者认为，培训的内容已经很全面了，基本上覆盖了所有可能会遇到的问题，然而，实际情况却并不是这么乐观，工作真正执行起来，是非常琐碎的，还会有太多事无巨细的问题出现，而正是这些看似不起眼的小事，却会无形中带来很多不必要的返工和时间的浪费。所以只依靠培训来解决问题，远远不够。

所以，面对这些问题，该如何解决呢？

最近在看刘润的《五分钟商学院》一整套书，里面提到的一个案例，给我很大的启发。

案例是关于微软的，书里提到：“过去20年，微软为了提高产品质量，鼓励每个工程师解决问题后，按照‘症状-原因-解决方案’的处方逻辑写成文章，存入知识库。这个知识库有上百万篇‘处方’。微软的工程师都被培训过一种特殊技能，就是一边与用户通话，一边在知识库中搜索，找到对症的‘处方’。”

寥寥数语，虽然没有很详尽地解释微软这套知识库的运作流程和机制，但却在看到这个案例的瞬间，感觉呼应上了。

因此，这两天我就在思考，是否可以参考微软这样的方式，再结合我们自身的情况，来解决上面出现的那些问题。

我想到有两种途径：

1、形成公司内部的“问题处方知识库”

说的最通俗，就是公司内部的“百度知道”，一个公司内部的问题-解决方案检索系统。

建立这个知识库，总共分四步：

1）第一步：最好要有一个公司内部的办公系统。

微信、邮件都不适合做这件事情；公司公用的网盘，也较难实现搜索引擎的效用。因此，最好搭建起公司统一的自动化办公系统，做到随时随地，公司内部的员工都能登陆办公；

2）第二步：在公司的OA系统里面专门搭建一个“问题处方知识库”的窗口界面。

就像是很多TO C的app和网站上的“常见问题/ Q&A”一样。但是它绝对不能流于形式，我们希望它能成为辅导所有员工解决问题的渠道，所以我们才很重视地称呼它为“问题处方知识库”；

3）第三步：处方库的搭建不能只依靠几个人，要鼓励公司的每一个人参与进来，并植入到自己的工作内容中。

我们提倡每一个员工，遇到任何问题，不管有没有解决方案，都要把问题添加到“问题处方知识库”的“我要提问”中，如果这名员工自己成功解决了这个问题，那么TA要把TA的解决方案写到“我的回答”里面；如果TA没有解决，那么当别人看到这个提问没有答案的时候，可以添加进来TA的回答。这样，同一个问题，可能有多个答案，但前提都是解决问题的处方。其实。这不就是公司内部的“百度知道”嘛；

4）第四步：随着“问题处方知识库”的数据不断增多，建立搜索系统就势在必行了。

因为这套系统的终极目的是为了解决大家的问题服务的，因此，搜索功能需要迅速地帮助搜索人通过关键词的方式，或者筛选的方式，定位到自己希望找到的答案。

人生中80%的问题，早就被人回答过，只要搜索就好，而这套“问题处方知识库”，就是帮助个人从“伸手党”进化为“搜索高手”，获得80%的已知答案。这个过程，不用麻烦别人，无需做心理建设，简单的搜索，就能轻松搞定。

你会问，我直接去百度里搜索不就行了吗？当然没问题，但是每个公司的情况不一样，遇到的问题和解决方案也都不同，而且这些问题，不仅是专业层面的，可能还有行政、财务、流程、规章制度等等，所以只有公司内部的人给出的解决方案才是最有效的。

2、游戏化管理

在很久之前我写的《提高企业效率的三个正确姿势》一文中就有提及，新一代员工欢迎游戏化管理。“游戏化管理”，就是将游戏的乐趣、成就和奖励等要素与商业流程、体系或系统相结合，从而吸引和激励员工，以驱动理想行为，达到商业目的。

那篇文章中我也提到，游戏化管理虽然先进、有趣，但仍不可冒进，因为在执行过程中，游戏元素很容易淹没在大量的商业论证、数据分析和管理流程中，从而被削弱并得不到充分体现。大家看的可能仅仅是一个穿了游戏外衣的管理系统。

因此，公司无需一上来就全部系统游戏化，可以先从小处着手，循序渐进，确保长远商业目标和“游戏般吸引力”完美融合。

而上面提到的“问题处方知识库”就是一个可以着手进行游戏化管理的入口。

为了增加知识库的有效数据量，我们就需要鼓励大家多多提问，多提供解决方案，必须举众人之力，甚至要让提问-解决-分享的行为成为每个人的必备技能，慢慢成为公司的文化之一。这个过程中，我们就可以考虑融入积分、经验值、勋章、财富值等游戏元素。

比如：

提出一个问题，就可以累积积分，积分达到一定量级，就可以获得经验值；
回答一个问题，就可以累积经验值；
回答的问题被点赞，就可以让经验值翻倍；
经验值达到一定程度，就会获得该经验值的勋章；
相应的勋章对应的是相应的财富值，勋章越高，自然财富值越高；
财富值又可以直接和员工的奖金池挂钩。

这些都是激励大家共同建设公司的“问题处方知识库”的办法。既然是知识库，它必须得有足够的有效的数据储备，所以，公司要发动所有人参与其中，去完成这个知识库的建设。但激励只是手段，我们更需要让大家意识到，人人为这个知识库服务，其实就是在服务我们自己。

以上是我几天的思考，还没有落地，不过已经在慢慢推进中。像这种不涉及到公司范围内大型调整的精进，且前期花费的成本可控的优化，就是我可以接受的改变，风险控制在任何时候都是第一要务。不能下牌桌，就是这个道理。