上线“无资质”出境游产品消费者问责无从下手

目前涉及在线旅游经营的法规不够完善，尚处于《旅游法》等相关行业法律外的边缘地带，使得涉及在线旅游业务每个环节的经营主体责任划分未清晰，消费者追问责任无从下手。

“互联网和碎片化旅游服务决定了OTA平台涉及业务面非常广阔，游客的依赖度也日益增强，这些集纳目的地门票、交通、住宿等服务于一身的平台，有责任对商家的经营资质真实性负责，但供应商每日动态化的具体经营活动也存在突发偶然因素。”

“海上旅游安全风险较高，部分游船公司经营管理松懈、一些涉水项目安全设施建设不足等情况仍然存在”，日前，国家文化和旅游部发布多项整改通知和风险提示，要求国内在线旅游企业和平台、旅行社紧急排查，下架一批不合格自助游产品，并明确在线旅游企业和平台的相关责任。同时，提示游客谨防低价陷阱。

距离泰国沉船事件已过去半个月，依据7月13日普吉岛沉船事故搜救指挥中心信息部披露的最新进展，因过失致47名游客遇难。目前掌握的证据显示，这次事故与“零元团”无关。和去年马拉西亚沉船事件颇为相似的是，此次涉事的中国游客多是通过在线旅游平台预订的一日游、自由行等产品。

事故发生后，对于如何保障境外旅游安全的网上讨论一直没有停歇。

事件

“懒猫旅行”浮出水面

7月5日，两艘载客游船在泰国普吉岛附近海域突遇特大暴风雨发生倾覆事故。这两艘船分别是艾莎公主号和凤凰号，共载有133名游客，其中127名游客来自中国。目前，艾莎公主号上42人已全部获救，事故中死亡和失踪人员均来自“凤凰号”。

南都记者获悉，泰国警方会同多个政府部门对“凤凰号”游艇相关的两家公司进行检查。调查发现，“凤凰号”游艇承包方Thanawa Enginering公司并未获得经营资质，且未如实上报雇员人数，属违法行为。目前，涉事泰国女船主与工程师已被警方批准逮捕。

南都记者调查了解到，“湖南懒猫国际旅行社有限公司”(以下简称“懒猫旅行”)与上述两艘涉事船也都有关联，这家境外目的地旅游服务商以碎片化的一日游、带接送的门票套餐、接送机等服务为主要业务，同时涵盖包车包船、极限运动等项目。

依据懒猫旅行日前的官方说明，此次游船事故中，有44名游客是通过懒猫平台购买了旅行产品。其中，“凤凰号”上，通过懒猫预订的客人有9人，实际出行的有7人。按照懒猫旅行的说法，这7名游客购买的是普吉岛一日游产品，懒猫旅行在其中提供咨询、预订、售后服务等。而艾莎公主号上，通过懒猫旅行预订的35名游客，购买的产品包含了机票、酒店、游船等自由行产品。

南都记者了解到，“艾莎公主”号是泰国旅行社lazy cattravel的包船，该旅行社由懒猫旅行与泰方股东合资成立，持有49%股份。在“艾莎公主”号游艇上，这家合资旅行社提供的是游船导游和餐食等地接服务。目前，“艾莎公主号”游艇的涉事懒猫旅行员工彭某已被泰国移民局扣留调查。

乱象

境外游产品多为第三方代售

除了44名通过懒猫旅行预订的游客，南都记者还了解到，沉船事件中，也有来自飞猪、携程等在线旅游平台预订的其他游客。

对此，携程、飞猪等平台方对南都记者回应称，类似普吉岛游船这种产品，属于出境游的当地游产品，由平台上的供应商提供“凤凰号”等一日游、自由行产品的代订业务，“我们本身并非实际服务的提供方，这些提供方经过平台审核，均为泰国具备合法资质的商家。”

目前，互联网已经成为中国游客出境游的首选预订渠道。易观分析数据显示，2018年第一季度，中国在线旅游预订市场交易规模达到2256亿元，市场竞争依然是头部厂商之间的争夺。

南都记者了解到，目前各在线旅游平台大致分为两种：一种是拥有旅行社资质的在线旅行服务公司，拥有自营的线下旅行社和第三方供应商；另一种是没有旅行社资质的一站式旅行服务平台，没有自营产品，平台上的自由行、一日游等产品，主要来源于第三方供应商代售。

一位在线旅游平台从业者对南都记者透露，尽管在线旅游市场正处于快速增长的阶段，但占整体旅游市场的份额相对较小，大部分资源还是掌握在传统旅游社的手中，“虽然平台自营对产品质量和利润的确更有把握，但在海外热门目的地方面，平台和渠道借助比较丰富成熟的供应商合作更容易产生效益。”

“旅游产品是先付费后体验型的产品，游客只有先选择了才知道产品好不好。”劲旅咨询C E O魏长仁在接受南都记者采访时表示，国内旅行社或供应商在打包碎片化旅游产品时，往往先通过航空公司、目的地地接社等渠道，获取机票预订、当地接送机、住宿、餐饮、玩乐项目在内的旅游服务资源，再将其打包成产品。然后，通过线下旅行社门店或入驻在线旅游平台两种主要渠道方式，在国内收客，接受游客预订。但无论是哪种方式预订，都难以规避在其中任一环节产生的偶然因素，“就看能否通过严谨的人为管理减少风险空间”。

问责

OTA平台非直接合同方可免责？

中国旅游研究院6月底发布的一项数据显示，2017年中国出境旅游市场达到1.31亿人次，出境旅游花费1152.9亿美元，同比增长6.9%与5.0%。其中，自然探索、户外运动、深度体验等境外项目最为中国游客青睐。自由行出境游的迅猛增长，同时带动了境外目的地玩乐、专车和包车服务等非标准化产品的丰富性。但因相关的资质审查和安全保障能力未同步完善，类似沉船事件时有发生。

2017年1月，载有28名中国游客和3名当地船员的快艇在前往马来西亚沙巴著名旅游景点环滩岛途中沉没。经核实，涉事游客均为“自由行”散客，其中多数是通过在线旅游平台购买国内旅行社或供应商代理的沙巴一日游产品，实际服务均由马来西亚沙巴超自然旅行社提供，事后超自然旅游公司经营许可证被注销。

旨在规范旅游市场秩序的《旅游法》明确了旅行社经营的合法边界：旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务；通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息；旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务，因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。

针对普吉岛沉船事件，广东伟然律师事务所律师孙胜认为，若游客在境外当地购买一日游产品，当地旅行社没有尽到合理的安全保障责任，可向当地旅行社索赔；若通过国内的旅行社购买旅游产品，无论旅行社是否披露产品实际服务提供方，境内旅行社可能均需承担相应的责任。

那么游客们通过在线旅游平台商家预订一日游等产品，OTA平台是否应该为此次事件负责？

“如果旅游产品属于OTA平台自营产品，则平台方需担责”，电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所律师赵占领对南都记者强调，若在非自营情况下，OTA平台方把旅行社或供应商提供的产品经筛选后发布，从法律上讲，平台与消费者之间属于委托合同关系而非直接签订旅游合同，若平台方所合作的供应商经审查具备合法资质，自身也在页面发布了游玩风险提示，则在此事故中没有直接过错；而地接旅行社和邮轮的运营方在预警前提下没有做好防范措施，应该承担赔偿责任。

但在一些专家看来，自由行游客普遍存在获取信息不及时、不对称，以及安全意识较弱等问题。尽管部分平台旅游产品页面标注有“本店铺仅提供该旅游产品的代订服务”等字样的提示，也不意味着，代理商、平台可以免责，平台方应从源头就建立全流程的风险把控机制；消费者预订出境游，应选择有正规经营资质的旅行社服务提供商。

探因

“无资质”境外服务商出没国内OTA平台

对于消费者而言，想要通过平台上五花八门的产品预订页面识别供应商资质，并不是件容易的事。

南都记者以“巴厘岛”为目的地实测发现，多家平台的相关产品页面标注了一日游供应商或自由行代订商家名称，部分平台则只标注为“具有资质的合作旅行社提供相关服务”。涉及到目的地细分产品，如游船、餐饮、酒店等服务提供方以及营业资质介绍时，多采用“正规途径”“经验丰富”“有专业资质”等描述性词汇，信息完全不透明。

按照平台客服的说法，游客往往在完成预订或到达目的地后，才能通过合同等确认性质函件了解实际运营方信息。北京市消费者协会7月17日发布的2018年北京旅游消费体验式调查结果显示，在线旅游平台在“企业资质展示”方面表现良莠不齐，存在自身责任隐患，服务信息透明度和一致性还有待提升。

这也被一些线下资质不达标的地接社钻了空子。此前曾有媒体做过调查，部分境内外正规旅行社会在旅游旺季，将部分游客转包给缺乏资质的服务提供方；还有一些原本资质就不达标的地接社，通过提供产品给有资质的旅行社，再在国内旅游平台上售卖，令OTA平台产品“鱼龙混杂”。

南都记者随机浏览某OTA平台上普吉岛自由行的产品，其介绍页面上的“出行提示”也侧面证实了这一问题———“该目的地有部分私人经营的旅游机构，此类组织多数无合法经营资质和专业救生设备，也不会为游客购买保险，存在重大的安全隐患。”

针对在线旅游市场供应商缺乏资质的问题，近日，国家文化和旅游部发布通知，要求在线旅游企业和平台紧急排查下架无资质的“不合格供应商”的产品，即供应商应当具备有旅行社和出境游经营“双资质”，方能发布出境游产品。但南都记者发现，仍然有不少缺乏出境游资质的供应商“游走”于在线旅游平台的监管边缘地带。

治理

携程已下架21条无资质“一日游”产品

“对于海外一日游产品，无论是代理还是零售供应商，玩乐平台都会审核对方相应旅行社资质和保险资质，通过后才可以签署合作协议，上线产品”，依据携程方面近期对海外玩乐一日游产品的国内供应商是否具有出境游经营资质的排查结果，截至7月12日，21条玩乐一日游产品已经全部下线。

在我国，旅行社申请经营出境旅游业务，需要满足相较经营国内和入境旅游业务更为严格的条件。依照我国《旅行社条例实施细则》，在提出申请时，申请方应当向国务院旅游行政主管部门提交经营旅行社业务满两年；旅行社取得出境旅游经营业务许可的，由国务院旅游行政主管部门换发旅行社业务经营许可证等。

南都记者从文化和旅游部了解到，截至2017年6月，我国具有经营出境旅游业务资质的旅行社共增加到4442家，同比增长14.6%，携程、途牛、驴妈妈等在线旅游平台旗下的线下旅游度假资质提供商均位列其中，主营出入境旅游等业务。

南都记者查询后发现，普吉岛沉船事件涉事方、工商登记地址位于湖南长沙的懒猫旅行，位列“湖南省旅游发展委员会”(湖南省旅游局官网)今年年初发布的新一版《湖南省经营出境旅游业务的旅行社名单》中，拥有出境旅游业务资质。据悉，该公司在飞猪、携程、马蜂窝等平台上均拥有官方网店，为境外自由行和当地玩乐等旅游产品提供代订服务，依据其店铺产品页信息，涉及的具体旅游服务和操作由目的地实际服务提供商提供。

值得注意的是，无论是在去年马来西亚沉船事件，还是在本次泰国普吉岛沉船事件中，均是这些一日游、自由行产品的实际服务提供商，在为游客提供五花八门的碎片化玩乐体验的同时，因自身缺乏相关的运营资质和安全保障能力，为游客自由行带来安全隐患，暴露出旅游交易上下游各环节审核监管的漏洞。

在线旅游平台审核供应商流程待规范

“互联网和碎片化旅游服务决定了O T A平台涉及业务面非常广阔，游客的依赖度也日益增强，这些集纳目的地门票、交通、住宿等服务于一身的平台，有责任对商家的经营资质真实性负责，但供应商每日动态化的具体经营活动也存在突发偶然因素。”北京外国语大学文创产业研究中心研究员刘思敏告诉南都记者，从行业角度来看，目前涉及在线旅游经营的法规不够完善，尚处于《旅游法》等相关行业法律外的边缘地带，使得涉及在线旅游业务每个环节的经营主体责任划分未清晰，消费者追问责任无从下手。

对此，现处于征求意见阶段的《电子商务法(草案三次审议稿)》进一步明确，电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新；平台经营者应当确保平台上发布的商品和服务交易信息的完整性、保密性、可用性；电子商务平台经营者对平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

中国旅游研究院副研究员杨彦锋此前接受媒体采访时也提出，OT A平台应该以现有的线上资源和专业能力尽可能为游客筛选出有资质的商家，特别是对于境外出游的“非标准化”、新兴游乐项目等产品，要履行提示、提醒的义务。

南都记者注意到，多个OT A平台在产品和供应商入驻审核方面均有相应的详细流程，涵盖基本的营业执照、境内外旅行社经营许可证等证明，还有平台自身的审核管理细则(包括商品信息的完整和真实性、代订服务主体服务能力、运营设备、操作流程、人员专业性等)，但具体规则各不相同。携程方面称，针对目前玩乐产品非标准化程度高、市场较混乱的问题，平台主要以定价、用户点评、行程是否涵盖购物、快速确认响应、销量排名等作为供应商产品主要的筛选标准。

类似的审核门槛是否足以规避风险？赵占领对南都记者指出，消费者通过OT A平台预订自由行等碎片化产品，往往涉及“平台-代订供应商/旅行社-当地细分产品的服务商/运营方”等环节、权责属地涉及境内与境外，理论上讲，供应商和旅行社对于产品应有审核和信息公开化的义务，更需要和平台方的监督产生合力；他提到，《电子商务法(草案三次审议稿)》中以上有关“电子商务平台经营者”的定义和规范，将有利于规范在线旅游经营的现状。

记者观察

加强游客身份信息登记

各平台优化风险项目预订流程

据泰国当地媒体15日报道，受普吉岛沉船事件影响，普吉岛芭东海滩的客房预订率已从之前的80%-90%下降到50%，7-8月间，中国游客取消了普吉地区酒店逾7300间客房，超过了当地酒店业的预估，泰国酒店业因此损失约700万泰铢(约合140万元人民币)。

海岛已成为我国游客出境游度假的首选目的地，携程发布的跟团游、自由行订单数据显示，预计今年暑期有3000万中国游客出境旅游，已报名暑期出发的用户中，海岛游占出境游总人数的30%；但最近一年中国游客海外旅行意外死亡的保险理赔中，50%以上是海岛溺水；由于暑期旅游旺季往往撞上东南亚台风等恶劣天气，“6、7、8三个月是案发率最高的三个月份，案件数占到全年的50%。”

针对泰国普吉岛沉船事件，文化和旅游部要求游客在购买境外单项旅游产品时必须填报游客信息；同时，在线旅游企业和平台、产品供应商在宣传销售高风险的出境自助游项目时加强风险提示，完善出境自助游应急机制预案。

日前，南都记者浏览携程、飞猪、途牛、驴妈妈等OT A平台发现，泰国、马来西亚等东南亚国家的自由行、一日游中，包含“浮潜“深潜“出海”等关键词在内的高风险亲水项目依旧为销售热门，产品介绍中普遍带有涉及天气、安全、游客健康因素在内的风险提示和保险购买建议。此外，多家OT A平台表示正进行产品升级，对现有“境外一日游/多日游、潜水/岸潜/船潜、境外玩乐套餐”等类目进行排查与违规下架，从游客身份信息登记入手优化产品预订流程。

部分在线旅游平台从业者对南都记者透露，对于境外自由行，推行游客身份信息的在线登记存在一定难度，“如果仅考虑到游客预订体验的便捷性，在境外景区或体验内容方面，一般的行业操作模式是无需全部实名制的”，类似信息登记只作为出游凭证载体；但他们提到，以此次事件经验来看，境外玩乐项目预订的实名登记有利于打通信息共享的隔阂，完善相关细分市场行业规范，旅游信息大数据沉淀对平台运营和法规制定也具有参考价值。

对于完善平台旅游产品预订者在线下的服务体验，一些OT A平台也有了尝试。驴妈妈旅游网品牌发展部总经理李秋妍对南都记者介绍，平台会依照符合国家旅游局及相关机构公布的名录、境外国家对当地从事旅游服务的企业所要求的必须资质、行业及游客口碑评价等标准，对供应商、地接社进行审查和定期沟通，评估相关指标；也会向供应商、地接等收取一定质保金，从资金方面加强对供应商合规操作的监管。携程相关负责人告诉南都记者，携程海外玩乐平台在泰国和普吉岛设立了机构和驻地经理，负责资源采购把控、供应商合作、应急支援服务。

在刘思敏看来，平台方加大在线上线下乃至境外的驻地服务和保障性投入，有利于从源头防范风险。他建议，“基于瞬息万变的市场经济环境，对于旅游产品，单凭政府或OT A平台的审核监管难以面面俱到，更重要的是紧跟新兴经济业态完善相关的立法和执法，并加强社会商业主体的诚信建设、加强惩罚性赔偿，令失信者付出应有的代价，更能规范行业发展。”

采写：南都记者 傅晓羚 钟键挺