作者 | 石伟
编辑 | 乔祎
化用莎士比亚一句名言：有 1000 个顾客点外卖，就会有 1000 个要求。
据 2017 年度第三方餐饮外卖市场第三方研究报告指出，2017 年全年外卖市场交易规模突破 2000 亿元，外卖用户已突达 3 亿人，这 3 亿用户中的一部分在外卖订单中提出了各式要求，包括一些奇葩要求。
“顾客是上帝”，商家必须化身“超人”，满足各类奇葩要求，不然迎接商家的可能就是一个差评……
▲亲，给个好评呗
因此，我们总结了 4 类奇葩要求以及提供一些建议，希望对你有所帮助。
| 第1类奇葩要求：画画 |
在心理学中，有种测试性格的方式是画画，心理学家通过解读被测试人画出的画推理后者性格，而一个人也会在一些特定情绪下画一些东西，以表示寻求安慰、表达无聊、寻找安全感，比如在笔记本上画圈、三角形或大树之类。
消费者画画的特点也蔓延到外卖点单中，比如一位女生在失恋时候希望商家给画只小兔子，比如一位球迷在世界杯期间希望商家给画一面德国国旗，再比如一位白领让商家给画一幅时下最火爆的小猪佩奇。
面对这个问题，我们统计了一下消费者在点外卖时，最经常要求画的一些内容:小兔子，小老虎、小猪佩奇、机器猫……希望能帮助商家提前准备好，可以提前画，也可以存一些图片打印出来，在送外卖时一并送上。
| 第2类奇葩要求:指定“帅哥美女”送餐 |
我们都说，消费升级始于颜值，颜值既包括外卖包装的颜值，还包括外卖小哥的形象。毕竟这还是一个看脸的时代，路上飞奔的外卖小哥都是穿着统一着装，比如饿了么是蓝色服装，美团是黄色服装，百度外卖是红色服装。
消费者在餐厅消费体验的习惯，有些也延展到外卖单中：有一部分消费者也希望在为他或她配送外卖的配送员也长得帅气一些或者可爱一些，比如有位女性顾客要求配送员“身高一米九，还皮肤白皙有光泽”，还有位女性顾客要求“全外卖最帅的老板送货”，当然男性消费者要求“店里面那个长得很可爱的女生送外卖”。
面对这个要求，勺子课堂的老师有 3 个建议：一是满足消费者的要求，找一个帅气的小伙或可爱的妹子配送；二是正常送货，配送员在通知取外卖的时和消费者开个玩笑，比如“我就是本店最帅的”；三是在小票“调侃”顾客，比如说“你看帅不帅”。
做这些的主要目的，是不要冷落消费者，满足消费者的情感需求。
| 第3类奇葩要求：代买东西 |
第三类奇葩要求，则是侵占了同城配送的市场：个人化配送。诸如达达、UU跑腿(提供同城代买、代排队、代办)等就是针对的同城配送的“最后一公里”和个性化配送需求。
我们统计了一下需要代买的物品，发现紧急物品较多，比如卫生巾、避孕药、感冒药、指甲剪……
▲紧急物品比较多
面对这个问题，我们建议，商家或外卖员可以选择免费帮忙代买，但需要做的是购买前提前电话（最好录音）或短信确认顾客的需求，比如品牌、型号、价钱，并留下相关证据，防止不必要的损失；当然，商家或外卖员也可以选择收费，具体价格可以下载UU跑腿，输入物品、距离，得出应收服务费。
▲UU跑腿的使用界面
| 第4类奇葩要求：“特殊服务” |
最近，比较火的一件事情是：西安饿了么外卖哥小王因拒绝女顾客要其帮忙倒垃圾的要求,被对方投诉。外卖哥小王称,当天他准时把餐送到准备离开，这名女子提出了要求——让小王帮她把垃圾带下去，然后就从屋里取出一个大红塑料袋。
开始，小王是拒绝的，但是因为女子还一直站在门口，小王还是把垃圾拿走倒了,让小王意外并愤慨的是，当天下午 4 点,他发现自己被投诉了。因为这个被投诉了,小王晒出他和女子的沟通记录，小哥认为送餐是他的工作职责，但是没有义务为顾客倒垃圾，“我是送外卖的，不是倒垃圾的。送餐是我的职责，我没义务给你倒垃圾！”可是女子却反复强调，自己不是因为小哥没倒垃圾投诉，而是因为他态度太差。
我们不清楚双方后面的说辞究竟谁对谁错，但就外卖小哥这件事的最后结果来说并不好：外卖小哥得到差评，向平台申诉多次均无疾而终，最后提出离开外卖这行的想法。
实际上，类似的“特殊服务”并不少：比如顾客要求“外卖小哥带身份证，帮忙在网吧开电脑”，再比如一辆翻车的司机点了 20 份外卖，叫外卖小哥帮忙抬车，再比如我的一位同事赶飞机打的没打上，选择点了一份外卖叫外卖小哥送他去机场……
对于这类的“特殊服务”，我们建议的是，能满足尽量满足，不能满足或有所顾虑，请委婉拒绝，比如“对不起夫人，我要送下一份餐，帮您倒了垃圾没有地方洗手”。
因为餐饮属于服务行业，服务的目标是使人生活得到方便，而 90 后与 80 后已经逐渐接棒 80 后，成为餐饮消费的主力军，新生代消费者对餐饮提出了更多维度的要求，用餐对他们而言不再是为了充饥，而是一种集合满足生理需求、社交娱乐、自我取悦等需求于一身的消费体验，因此，即使消费者点外卖不在堂食就餐，但是他们的需求并没有被灭杀，而是延伸到外卖小哥这端，换句话说，外卖小哥不仅是配送员，还是外卖的服务员。
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