“万能”的O2O：输在服务 赢在坚持

文/郭静

百度、京东、阿里巴巴、腾讯、58同城赶集等互联网巨头，无一不和O2O搭上了边，其中百度更是在2015年的第二季度财报上披露了O2O的数据，交易额达405亿元，而京东到家日前则在上海成立了总部，大有猛干一番的势头。

在O2O的热情方面，互联网巨头们明显要比线下的中小企业们更具热情，互联网有的是流量，有的是内容，有的是观众，唯独缺的是变现的渠道，电商、游戏、广告这几大模式被挖掘一空后，互联网巨头们自然而然的把目光瞄向了线下，再结合线上，就成了所谓的O2O。

流量、展示能力、支付工具等互联网公司都有了，只需要把线下的餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业往互联网公司塑造的平台上一搬即可，然后互联网公司再用其熟悉的补贴模式，很容易就吸引到了大量用户，餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业们看到了“效果”，必然是拍手称快。看到了餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业的成功以后，O2O模式就被视作是“万能”的了，反正任何线下的店铺，无论高频低频，都可以做O2O，这也是当前大多数创业者的逻辑，有“痛点”，那就钻呗。

服务的不可控，一步错，满盘皆输

餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲以及洗衣店、美甲店等，其中很重要的一环是服务环节，服务体现在哪里？除了直接的美甲质量、洗衣质量外，相关服务人员的质量，也是重中之重，而这部分人，互联网公司是没任何手段来控制他们的服务质量的，比如出租车司机喜欢找乘客聊天（有的出租车司机话多），比如饭店服务员的态度差（可能是大姨妈来了），比如电影院售票员针对网络售票的不高兴态度。

以上种种，任何存在服务的环节，都不由线上互联网公司控制，这个和支付的便利性、信息是否对称等环节均无关，是纯线下企业的责任和管理空间，很多时候都是投诉无门，而这份责任，互联网公司肯定是不愿意担负的。

由服务差所带来的影响是，用户对该企业的不满，对所谓的“万能”的O2O模式的怀疑，其中很重要的一点是——低价，用户也很容易把相关责任推给互联网公司，就是他们的低价引起的，不然用户肯定会自身去寻找相关的服务，这个是可以直接和线下企业投诉的。

我朋友圈里面所有对O2O方面的吐槽，几乎都是和服务相关的，比如清洁工阿姨要收了钱才肯走，坚决不接受线上支付模式，比如使用某洗衣O2O服务，衣服洗的不好等等，服务人员的质量问题，才是导致用户背离O2O的根本原因。

连锁企业的好处是，能够让企业的名声名扬全国，让更多用户相信该品牌，而连锁企业的弊端在于，从A向B的复制过程中，服务质量却并不能由A到B的复制，这也是为何近两年比如黄焖鸡米饭、沙县小吃等虽然能够快速在全国开N多连锁店，也快速在关闭的重要原因，服务的复制，做不到像生物基因的克隆一样完全的复制。

每一个不同的服务人员，每一个不同的顾客，甚至每一个不同的时间段，以及相关环境的变更，都有可能导致服务变差，而一旦服务变差，O2O就成了伪命题，说大了，就是所谓的O2O战略输了，用户固然爱便宜，但便宜的前提是，服务质量的对等，不存在歧视，这一点上，很多线下企业都无法规避掉这一点，线下企业自身在对这方面的培训方面，也并没有和服务人员交代清楚，线下的这部分用户，自然就受到了歧视。

服务环节的错，导致用户对整个相关品类的O2O服务均放弃了，甚至有可能直接牵连友商，本身O2O就是一个新的概念，用户对于线上的这种服务就存在怀疑，又被“坑”了一次，整个O2O都没得玩了，而随之而来的，拼命送来的优惠券、APP的更新、功能的完善和提升等，都失去了作用。

O2O是不是不行了？

国内的创业者们向来就喜好跟风，党O2O的概念出来后，觊觎者们迅速“占据”O2O的高低，各个细分的领域，都开始出现了O2O的创业者，但如我上面所讲的那样，固然创业者们能够在某个细分垂直领域找到一块“处女地”，但真正落地到服务层面，他们就“歇菜”了，毕竟线下的服务方面是一个完全新的领域，虽然其对于线下企业和行业来说有诸多“痢疾”，可线上的创业者却是个“初哥”，固然知晓某个领域是“处女地”，但真要开垦，却步步艰难，当资本市场的钱被烧完以后，就倒闭了。

互联网是讲究规模效应的，电商、游戏、广告这几个领域莫不如是，而O2O所连接的线下方面，却又是无数个分离的节点，要想连接在一块，再依靠规模效应来制胜，短期内肯定行不通，这个互联网的短平快节奏又不相符了，创业者们好不容易摸索的模式，只是成为了后来者的垫脚石，是先行者们犯过无数次的错，才给后来者机会，前人的经验，才不让后来者落坑。

所以，O2O并不是不行了，投机倒把者是要被淘汰的，而自身不差钱，又不差流量的，倒是能够在这个领域夺得一些机会。应该感谢诸多创业公司，培养了用户习惯，提前给了教育市场的机会，用户习惯是逐渐被培养出来的，并非一蹴而就，打车、旅游、住宿、餐饮等，用户的习惯逐渐被改变，而一旦用户适应以后，就很难再变回去了，O2O领域的机会还是有的，不过，需要时间，创业公司们耗不起。

互联网向前发展的痕迹越来越明显，我们这一代，我们的下一代，都是站在互联网的肩膀上起来的，虽然说万物互联为时尚早，但互联网的诸多习惯肯定会越来越普及，电商是最初级的行为，服务要比电商高一级，而当下，还需要更多的用户习惯培养，用的人多，机会自然就来了。

我们，就坐着看他们烧钱吧。