网约车维权难 滴滴乘客维权10个月获赔5500元

维权路漫漫 乘客“累觉不爱”

去年8月，施女士和亲友一行五人准备外出旅游。出发前，他们在滴滴打车平台上预约快车服务，要求司机于当天下午5点30分到杭州某大厦送他们去萧山机场。快车司机约5分钟后接单。

“我们订了7点50分的航班，作为土生土长的杭州人，我知道下午五点半晚高峰刚开始，这会儿过去是肯定来得及的。”施女士说。为确保出行顺利，他们提前打电话给司机进行了确认。

然而，约定时间到后，施女士一行未在约定地点见到司机，于是又联系司机。对方表示马上到达，让他们等待，后又以堵车为由，要求变更上车地点，导致施女士一行上车时间比预约时间晚了半个小时。他们最终于当晚7点左右到达机场，但被告知出票系统已关闭5分钟，被迫改签，造成经济损失5781元。

旅行结束后，施女士联系滴滴打车投诉。“滴滴说把61元打车费还我们，并补偿我们80元，我们不同意。由于改签，原来订的旅行团和住宿都取消了，加上改签差价，总的损失近万元。”施女士最终决定诉诸法律，将司机一同起诉，要求他们赔偿改签的损失。

其间，施女士等人多次与司机联系，但遭到拒绝，后在滴滴打车的要求下，司机与施女士等人联系。司机承认存在过错，但不同意赔偿。为了收集证据，施女士等人把后续的重要通话进行录音，这些成为他们起诉的证据之一。其间，施女士希望滴滴打车提供司机的车牌号，被对方以保护司机隐私为由拒绝。

庭审过程中，滴滴打车所属的小桔公司认为其只是提供平台，主要责任在乘客和司机。施女士等人则认为小桔公司收取服务费，应当和司机一起承担责任。经过长达2小时的庭审，各方最终同意调解。

“从去年8月到今年6月，维权用了快10个月的时间。”施女士说，“最大的感受就是心累。”

一边快速发展 一边争议不绝

据中国消费者协会律师团团长邱宝昌观察，一些网约车纠纷由平台、司机与乘客私下沟通处理，由于纠纷金额往往不多，不少纠纷最后不了了之，真正诉至法院的很少。

市场调研公司艾瑞咨询发布的报告显示，截止到2015年年底，中国移动端出行服务用户中，司机数量总计为1871.4万人，乘客数量总计达到3.99亿人。

对不少乘客而言，实惠、便利是网约车较为突出的优势。与此同时，带有分享经济特征的网约车，也让不少私家车车主多了一个兼职挣外快的机会。但不可忽视的是，随着网约车乘客数量蓬勃增长，与之相伴的争议也未曾停歇。

纵向梳理新闻报道可发现，这些争议中，与乘客切身利益相关的包括：支付纠纷、泄露隐私、挑活议价、合同违约、侮辱责骂、人身安全等。艾瑞咨询的报告显示，个人信息可能被泄露和人身安全存在隐患，是2015年专车（快车）软件用户认为在使用网约车时面临的最大风险。

今年5月，深圳市宝安区一所小学的英语教师，在晚上搭乘一辆网约车后被抢劫杀害，犯罪嫌疑人为网约车司机。滴滴公司后来证实，该司机在平台上注册并通过审核，但案发车辆的牌照是其临时伪造。

记者在一家网约车平台官网上看到，注册成为网约车司机，只需提供身份证、驾驶证、行驶证等信息，但不包括无犯罪记录证明和健康证明等。北京一位网约车司机王先生透露，在完成注册后，平台未对他进行电话或当面核实。

这在一定程度上增加了乘坐网约车的风险。深圳公安部门初步排查发现，该市网约车驾驶员群体中，有吸毒前科人员1425名，肇事肇祸精神病人1名，重大刑事犯罪前科人员1661名。深圳市交委调研认为，网约车平台存在驾驶员招录把关不严等问题。

此外，不少乘客反映，网约车投诉渠道少、处理不及时、对处理结果不满意。记者6月22日下午多次致电滴滴公司，乘客投诉热线一直占线。而另一个重要的网约车平台优步，目前只接受邮件反映情况，被一些网友诟病处理麻烦、效率不高。

“急驶”的网约车如何更“可靠”

目前，交通部门正不断加强网约车的监管，网约车平台也在不断提高内外部管理水平。有关人士认为，为切实保障网约车乘客的权益，需要进一步严格网约车司机的准入标准，明确平台与私家车的权责，畅通化解纠纷的渠道等。

中国政法大学民商经济法学院教授周昀认为，网约车平台为乘客提供叫车服务，对网约车司机具有审查义务，为了切实保障乘客的利益，提高网约车的服务水准，应该进一步严格准入标准，有针对性地开展培训等。

据了解，一些网约车平台目前正配合监管部门做好安全方面的管理，如在司机端资料审核中，利用摄像头采集动态的人像数据进行比对等。

与此同时，一些网约车司机反映，由于网约车属性尚未明确，一旦出现侵犯乘客权益的事情，平台和司机如何分担责任是个问题。

去年10月公布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（征求意见稿）》提出，“网络预约出租汽车经营者承担承运人责任，保证运营安全，保障乘客合法权益。”这一条款引起了不同的意见。有关人士认为，简单约定运营者为责任主体过于笼统，不便于责任认定及纠纷调解。

杭州铁路运输法院相关负责人建议，网约车平台要进一步明确与私家车间的权利义务。

此外，不少乘客希望网约车平台进一步畅通反映问题的渠道，相关投诉能及时有效地解决。上海的网约车乘客林女士认为，网约车平台应在网站上发布常见的纠纷类型和处理方式，引导乘客化解矛盾，同时加强信息化建设，让纠纷处理全程留痕，限期处理。

邱宝昌建议，在权责界定尚不明确的情况下，网约车平台可采取赔付先行的措施，切实保障乘客权益。“平台可设立赔付基金，如果确有损害乘客利益，先行赔付，然后平台再来论证它和司机的责任比例，向司机追偿。”

有过维权经历的施女士表示，网约车平台为公众提供了新的出行选择，但如果出现纠纷，乘客要留好证据，如车辆信息、司机联系方式、乘车起止时间甚至通话记录等。