315服务调查门/门窗篇：皇派门窗、TATA木门夺冠 线下门店表现突出

网易家居报道2023年12月起，网易家居调查人员以消费者的身份，历时三个月，对18家门/门窗品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道进行调查，并在北京、上海、广州等实地走访线下门店，进行了一轮门窗行业线上线下综合服务体验。

整体来看，本次315家居服务门和门窗类品牌综合平均分达81.42分，共有8家品牌分数达80分以上，入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。皇派门窗、TATA木门以96分的成绩夺得榜首，富轩全屋门窗、欧哲门窗、新豪轩门窗以94分的成绩紧随其后。

（说明：本次调查18个门/门窗品牌，以上8个品牌综合得分达到80分及以上，入围2024年网易家居315服务调查TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加，点击阅读原文了解具体评分规则）

线上平台建设完善 持续服务能力增强

基于门/门窗的定制属性，消费者选购产品时，往往倾向于先在线上进行查询、咨询，而后才到店了解、选购。

因而，门/门窗线上渠道主要用于消费者了解品牌、查询产品信息。网易家居通过企业的官方微信公众号、电商平台展开调查，检验其平台建设和服务能力，主要包括能否从线上获得线下门店信息及购买指引。整体来看，门/门窗品类线上服务持续在线，部分品牌表现亮眼。

在线上查询方面，66.73%的品牌得到满分，即在微信渠道、天猫/京东渠道均能获取门店地址信息。具体来看，83.25%的品牌能在微信渠道上找到门店信息指引，同样有86.82%的品牌能够在天猫/京东店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道。

在线上咨询方面，22.57%品牌微信渠道能够在调查人员咨询门店信息时给与有效回复，具体回复形式包括设置人工客服、触发关键词自动弹出回答、 提供400电话等查询方式，能为调查人员提供一定的信息指引。

在客服的持续服务能力方面，超过六成的品牌可以主动引导留下联系方式，其中，大部分品牌门店会在三天内调查人员留下联系方式后主动联系，指引到店。

其中不乏表现优异的品牌。以TATA木门为例，品牌微信公众号和天猫旗舰店都设置了门店查询地址，清晰明了。在调查人员发起咨询时，均快速响应，并主动询问所在地区，给与对应的多个门店地址和联系方式。

（TATA木门微信公众号关注后自动弹出商城小程序，焦点图位置即可查询到门店信息；微信公众号设置在线客服，可提供详细解答）

（TATA木门天猫旗舰店搜索后即可看到附近最近门店地址，点击可看到门店线上展现页面，包含地址、电话、门店活动、产品、案例以及导购等信息）

其他品牌也有值得行业学习和借鉴的亮眼表现。例如，富轩全屋门窗在微信公众号上不仅在菜单栏设置了门店地址，而且还有VR看店功能，可以让用户线上提前了解门店概况。

新豪轩门窗的微信客服服务能力持续在线。不仅设置了询问联系方式的自动回复信息，而且能够及时回复调查人员的问题，询问附近地址。当天下午，调查人员就收到了来自品牌方的确认电话，第二天上午，则收到了门店导购的电话回访，邀请到店体验产品。

门/门窗品类的品牌越来越注重天猫旗舰店的布局，大多设置了详细的门店相关指引，不仅有门店同款、还有特权金、门店专栏等。调查人员在店铺中，可以快速找到自己需要的信息，在到店之前进行综合了解。例如皇派门窗旗舰店在首页设置了门店菜单栏，而且产品信息页面、加购页面都有门店地址和门店权益露出。

天猫旗舰店秒回一直是行业标配，但也越来越多的品牌会让线上客服主动获取调查人员联系方式，进行进一步的到店服务跟进。皇派门窗天猫旗舰店客服指引调查查人员留联系方式、安排门店店员接洽。调查人员快速接到广州门店店员电话，通过电话了解到产品推荐、门店信息、到店指引等，门店导购还提出可以添加微信，方便后续持续服务。

线下门店服务体验佳 整体表现出色

对消费者来说，选购家居产品，门店体验依然是非常重要的环节。因而，线下终端门店仍是网易家居315服务调查的重点。

在线下调查部分，调查人员走访了北京、广州、上海等多地家居品牌门店，通过实地探访的形式，对店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面进行综合考察，检验品牌终端门店的服务水平。

在线下部分，品牌表现同样不少可圈可点之处。在本次调查中，皇派门窗门店综合表现最佳，在不同的调查维度内都能达到高分标准，是当之无愧的门店服务“多边形战士”。

皇派门窗门店大气磅礴，具有独特的“皇派蓝”风格，店内各个区域功能区分明显，产品展示形式多样，具备多个可完整体验实景场景的展示空间，能够清楚直观地呈现门窗在不同使用场景下的安装效果。导购服务态度在线，且非常专业，对调查人员的居住环境、购买需求、审美倾向、空间搭配等都进行详细问询，并提供专业参考，并在现场进行了门窗性能测试和详尽的产品材质讲解。值得一提的是，还可以为调查人员提供3D效果图设计服务。

整体来看，门/门窗行业表现优异的是店面氛围、产品讲解、服务态度三个方面。在18个品牌中，90%以上品牌门店氛围项达到满分，不仅整体设计大气时尚，而且具备非常丰富的场景体验，用户可以直观感受产品应用效果；产品讲解部分，平均分高达88分，大部分品牌导购专业能力在线，从材料、到功能、到售后、到设计等，都可以提供详尽的回答；服务态度方面，95%以上品牌导购热情、耐心、细致，能够给与调查人员良好的购物体验。

欧哲门窗的门店氛围别具一格，自带时尚、潮流设计感。调查人员在到店后，感受到满满的品牌特色，印象深刻。

新豪轩门窗店内以场景化呈现方式，展现多款门窗产品，整体设计时尚大气。

沃伦门窗导购展示了手机以及Ipad上多款产品的实际安装效果，让调查人员直观感受产品设计在空间中的运用。

德技优品门窗的导购非常专业，现场不仅进行了详细的产品功能讲解，包括不同楼层、不同场景对降噪隔音的需求，和对应的产品推荐。还用店内的门窗综合性能测试仪进行不同恶劣环境条件下，产品的防风、抗压及防水性能效果，如户外音乐噪音、台风雷雨天等。

霍尔茨木门门店导购非常热情，不仅在调查人员到店后主动递上水，全程陪伴调查人员，体验门店产品，对调查人员提出的问题也是事无巨细地进行回答，还进行了燃火和灭火试验，展现霍尔茨木门产品性能专利实力。

门店调查的拉分点主要在于设计服务、售后服务、持续服务三个方面。85%品牌门店设计优异表现得满分，能提供效果图参考，但只有接近六成的品牌还能提供3D效果图服务，为用户实现“所见即所得”，仍有很多品牌尚未补足这项短板；在售后服务方面，大多数品牌保证了相近的售后服务年份和内容政策，但不具备特色品牌服务，仍有提升空间；88%以上品牌导购会主动添加微信，但只有将近五成品牌门店导购能主动添加微信、且在调查人员离店后持续服务。

TATA木门等品牌表示能够提供3D效果图设计，并给与了颜色搭配、材质搭配等诸多参考。针对调查人员提供的社交平台上的案例示意，也可以从过往的用户项目中，找到对应的施工效果图，给与调查人员参考。

值得一提的是，沃伦门窗在行业常规配备的售后政策基础上，一直保持着特色和创新的品牌服务。导购告诉调查人员，沃伦门窗可以提供免费的拆除旧窗的服务，且在一天内完成实现清理、安装、送货，可以让换窗过程更加高效、便捷。

皇派门窗、新豪轩门窗导购的服务持续“续航”。调查人员离店后，依然会一直进行服务的追踪，了解对品牌产品的选购意向，问询更多产品需求，并提供详尽的品牌资料给与调查人员参考，让人印象深刻。

【调查手记】

整体来看，门/门窗行业的综合服务水平在线，仍然使人惊喜。多数企业在服务力上精耕细作，微信和电商平台建设日益完善，不少品牌线上渠道能够主动向线下引流，让服务链条更长，给到消费者更完整的服务体验，这是一个良好的趋势。

线下方面，大部分品牌表现优异，尤其整体设计、产品讲解和服务态度方面得满分的品牌占据多数。此外，越来越多的品牌运用VR、3D设计软件等更多工具，让服务体验更加丰富。但在特色售后、持续服务上，还可以继续提升。

在线上线下打通方面，天猫旗舰店和线下导购互相推荐的情况有所提升，但依然存在部分线上客服不了解门店产品、活动等信息，线下导购对线上平台回避、甚至排斥的情况。因而，门/门窗品类的线上线下融合，依然需要行业共同发力。