湖北
在德国生活久了，就会有一种感觉。大多数时间生活很简单，一旦出了个小问题，需要找客服，就会变成天大的问题！甚至把生活搅得一团糟！！图片报分享了其用户 Frank Mischkowski （下简称FM）的一个无比愤懑又无可奈何的经历。
PART.01
本就是个小Case
FM家有四台德国电信(Telekom)的 MagentaTV 接收器，用了好多年了，德国电信提供老化换新服务，给他寄了四台新的 MagentaTV-One。岁月静好的日子从这个时候就开启了复杂的困扰模式：承运方 Hermes 把包裹送到了他 15 年多没住过的旧地址，按追踪记录，包裹被搁在楼道里，之后的事情谁都不知道。FM沟通时强调了新地址，电信随后补发了四台到正确地址，FM如期收到。事情看似完全没有问题。
直到FM有天整理账单时，突然发现自己支付了八台接收器的租金。明明自己只有、也只使用了四台，月结账单上却显示的是八台设备，也就是说，他还为那四台"消失的"接收器买了单。
PART.02
客服拉锯陷入彻底无解
就为这点破事，他打了无数次客服电话。最让他抓狂的是，每次客服电话的接线员都不同，每次他都要从头到尾把闹心的事情重讲一遍；电话那头的客服每次都会承诺会退回多收的租金、把从未收到的设备从合同里删掉，可紧接着寄来的账单依旧还是八台设备的费用。
他做梦都想找到一个固定的对接人把这件事情掰扯清楚，或者跳过客服缓解找到一个能真正解决问题的人。
PART.03
律师的告诫
图片报把用户FM的案例交给了律师介入。电信最终从客户账户中移除了四台未送达的设备，并退还了多收的租金。混乱窝火的日子终于结束。
律师明确表示：谁组织的发货，谁就有义务证明货物确实到了客户手上——既然是电信发起的寄送，举证责任就在电信一方；客户否认收到，电信必须自证。此外包裹发送到了 15 年不用的旧地址，恰恰说明电信调用了过期的客户数据。客户既没参与发货安排、甚至不知道新设备会被寄出，自然不该为设备失踪负责，更没有合同依据按八台收费。在法律角度上，德国电信的账单是错误。
面对错误账单，应书面提出异议，必要时可对失踪设备报警备案，也可以亲自去电信门店交涉；另一方面，用户应避免自行扣减应付金额，最坏情况下可能导致线路被停。
对普通用户而言，律师的告诫也未必有什么新意。最重要的是，我们通常只能联系到客服。客服通常无解。
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