北京
来源：市场资讯
（来源：红星新闻）
红星资本局注意到，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。
在这一标准正式实施前，8月21日，红星资本局对多款常用App进行实测，发现：有的App，连发两至三次“人工客服”或“转人工”，就能接通与人工客服的对话；而有的App未设置官方客服按钮，难以联系到人工客服。
▲创意配图 据图虫创意
电商平台客服页面易找到
发一到三次关键词即可转人工
8月21日，红星资本局先后测试了三家主流的电商平台，包括京东、拼多多和淘宝。整体来看，这三大平台的官方客服所在页面不隐蔽，都是跳转三次即可到与客服沟通的对话框。
在进入京东的官方客服沟通页面后，红星资本局仅发送了一次“人工客服”，就跳出人工客服相关通知，进入人工客服的排队队列，在排队1分钟左右成功与人工客服对话。
▲截图自京东App
而在进入与拼多多的官方客服沟通页面后，红星资本局连发三次“人工客服”“转人工”后，页面跳出可“联系人工客服”的按钮，而后顺利与拼多多的人工客服对话。
红星资本局在进入与淘宝的官方客服沟通页面后，连发三次“人工客服”才触发“点此联系人工客服”按钮，在点击后顺利与淘宝的人工客服对话。
整体来看，三大电商平台的官方客服按钮不隐蔽，用户容易找到，发一到三次“人工客服”等关键词就能成功开启与人工客服的对话。
未找到微信内嵌官方客服页面
致电微博客服等待12分钟未接通人工
红星资本局注意到，除了电商平台外，社交平台及社交类App是网友们抱怨无法联络到人工客服的“重灾区”，为此，红星资本局对多个社交平台及社交类App进行实测。
微信：未能成功找到相关人工客服
以微信为例，截至今年6月30日，其与WeChat的合并月活跃账户数已达到14.39亿，但红星资本局在微信App内部未能找到官方客服的相关页面或按钮。
在微信App的“帮助与反馈”页面，用户可以把问题输入最下方的“问AI”，也可以在该页面选择填写“意见反馈”，但这种反馈是单向的，仅留下手机号码等待工作人员联系。
▲截图自微信
腾讯客服有开设官方服务号，但记者在对话框连续四次输入“人工客服”并随机选择描述了一个问题，都未能触发接通与人工客服的对话，仅提供一个“服务问题收集”的相关链接。
抖音：输入四次“人工客服”并描述问题后接通
近期，市场调查机构QuestMobile发布的《2026上半年中国移动互联网实力价值榜》显示，抖音以10.29亿月活位于排行榜第二。
8月21日，在进入抖音客服中心后，红星资本局在相关对话框输入四次“人工客服”并随机选择描述了一个问题，在填写了一份“问题描述”后成功接入与人工客服的对话。
另外，红星资本局拨打抖音官方客服热线，在听到语音提示后，随机选择一个相关问题并要求转人工客服，而后在等待不到1分钟后成功接通到人工客服。
微博：未能接通与人工客服的通话
除了微信、抖音这样月活跃用户超过10亿的超级App外，微博也因其关注社会实事热点的热搜榜备受用户的欢迎。截至一季度末，微博的月活跃用户达到5.62亿。
8月21日，红星资本局进入微博App的客服中心，选择“提问客服”后进入与账号@微博客服 的对话页面。红星资本局连续发送五次“人工客服”或“转人工”，并随机选择了一个问题进行描述，但都未能连接上人工客服。
另外，红星资本局致电微博客服，根据语音提示随机选择了一个问题，而后转人工，但被提示“客服人工服务繁忙”，需要等待。此后，记者等待了12分钟未能接通。
相关国家标准即将实施
起草者：用户需要时要能找到人工客服
为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。
国家市场监督管理总局标准技术管理司表示，当前，顾客联络服务行业尚存在任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。该标准为各类组织规范客服协同流程、提升服务质量提供指导，助力行业高质量发展。
▲截图自国家市场监管总局标准技术管理司官网
针对呼入任务，该标准提出按问题复杂度、客户意愿等分配智能客服或人工客服，智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题，二者之间切换需同步客户信息且不重复询问。
而针对呼出任务，标准提出按任务类型分配，智能客服负责通知、闭合式问题，人工客服负责复杂回访等，二者之间切换需提供便捷入口并保障衔接顺畅。
据央视新闻报道，才博智慧治理研究院院长吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服。入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单问题交给AI，复杂纠纷及时流转到人工。
不过，红星资本局注意到，该标准为推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。
红星新闻记者 杨佩雯
编辑 郭庄 审核 任志江
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