长春12345：一条热线，如何织密民生“服务网”？

本文转自：人民网

人民网记者 李思玥

城市治理，常常面临这样的矛盾：一边是群众诉求“千丝万缕”，一边是职能部门“各管一摊”。如何让民声被及时听见？如何让难题被高效破解？在长春，一条热线正在给出答案。

“您好，这里是长春市12345热线。”在北国春城的晨曦与暮色中，这句问候早已超越信息传递，成为城市治理温度的感知触角。

作为全国最早开通市长公开电话的城市之一，长春主动跳出“单一受理派单”的传统角色，向“多方联动处置”的治理枢纽转型，构建起“企业服务、涉旅保障、热线+网格融合”的多维工作机制，将群众的急难愁盼化为高质量发展的“幸福答卷”。

“热线+网格”：让治理触角抵达末梢

基层治理，难在发现迟、处置慢。长春12345热线的破题之策，在于与网格化管理深度绑定，让被动等投诉变为主动找问题。

全市7374个治理网格、23个职能部门、5600余名一线处置人员，被热线的联动机制拧成一股绳。打破过去“群众投诉才处置”的惯性，长春推动治理重心大幅前移。网格员常态化巡查，一旦发现井盖缺失、管线老化等风险点，即可通过手中移动终端“吹哨”；专业部门随即“报到”，后台力量迅速支撑，让原本网格员难独立解决的难题有了坚实依靠。

在朝阳区南昌社区，网格员发现西昌小区下水堵塞，街道先期处置未根治，立即通过联动机制向市政部门“吹哨”，次日大型疏通车辆进场作业，彻底解决了居民家中污水返水问题；榆树市培英街道网格员巡查发现电表箱破损、线路裸露，第一时间上报，物业与供电部门当日到场勘查，迅速完成维修整改，消除安全隐患。从“接诉即办”到“未诉先办”，体现的正是治理效能之变。

这种融合，更推动形成全域统筹的治理合力。长春12345热线在深入5个主城区、6个开发区调研基础上，优化联动流程、完善评价机制，让分散的资源聚合成治理“一盘棋”。

自2026年1月运行以来，网格员累计上报诉求3.4万余件，问题解决率高达98.8%——这张亮眼成绩单的背后，是城市“神经末梢”被激活后释放的治理活力。

助企“全周期”：以服务温度换发展速度

营商环境是城市核心竞争力，也是热线服务的重点攻坚方向。长春12345热线紧扣企业全生命周期需求，构建起“全周期、全方位、全链条”助企服务体系。

问得清、答得准，是基础。热线全面梳理市场监管、社保缴纳、税务办理等高频领域政策法规，建成标准化“涉企服务知识库”，完成1.3万条知识内容入库，确保企业咨询“即问即答”。闭环管、跟踪办，是关键。面对税务注销、商标纠纷等跨部门难题，热线推行“专人全程跟踪、全天候盯办、全量式回访”闭环机制，变企业“多头问”为部门“协同办”。

长春市川天椒餐饮公司反映商标被侵权，热线盯办市场监管部门，迅速完成侵权商户牌匾及线上店铺整改；汽开区一加工配送企业因跨区搬迁遭遇工伤险缴费“卡顿”，热线联动人社、税务部门会商排查系统堵点，协同推进，按期完成缴费增员，解决了企业燃眉之急；农安县烧锅镇工业园区因国道修路封闭所有道口，企业车辆“进不来、出不去”，热线联动交通局，要求施工单位当天铺垫临时通道，问题快速解决，企业经营恢复正常。

更深入一步，热线还坚持源头治理。通过专题研判共性难题，推动责任单位举一反三，优化政策供给、规范工作流程，并强化靶向督办超期处置、重复诉求等顽疾，做实“回访—评估—再办理”复核闭环，切实以治理堵点的打通，换来营商环境的持续优化。

涉旅“快车道”：让每一位游客感受春城诚意

面对文旅市场持续升温，长春12345热线主动破题，构建“专线直通、驻场联办、全天候急办”的涉旅服务新机制，让热线成为守护城市文旅口碑的坚实底座。

服务前置，有问即答。热线专门设立旅游服务专席，搭建收录3000余条实时信息的动态涉旅专项知识库，并前瞻布局英、俄、日多语种专席，以“接诉即答”的效率和国际化服务，迎接八方来客。联动加码，就地化解。在冰雪旅游季及大型活动高峰期，统筹文广旅、公安、交通、市监等部门骨干进驻热线大厅，变“层层转办”为“现场会商”。同时推动服务关口前移，在景区、交通枢纽及酒店布设二维码，让游客诉求“就近提、极速办”。

莲花山度假区针对冰雪新天地开园当天因气温回升导致部分项目无法开放、游客短时集中反映的情况，第一时间通过多平台发布公告、主动致歉安抚，快速推出退票退费、日期改签等多元化补偿方案，最大限度降低游客损失；

市交通局联动公安局、市监局，成功打掉一个出租车司机恶意引导游客到特定店铺消费的涉旅诈骗团伙；

净月区在热门文旅场所设立“巡回司法服务站”，将专业法律服务直接部署到游客身边。

一系列涉旅诉求通过24小时急办通道得到高效处置，不仅解了游客燃眉之急，更将潜在舆情风险转化为展现城市诚意的暖心故事。

长春12345热线的实践，是城市治理理念从“管理”向“服务”转变的生动注脚。这条热线，正成为观察长春城市治理现代化水平的一个精彩窗口，也将以更高站位、更实举措探索城市精细化治理新路径，为全省政务服务与基层治理提供实践借鉴。