三方协同联动 纠纷一站终结

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 李建

　　7月20日上午，河北省定兴县市场监管局消费纠纷人民调解委员会（以下简称消费纠纷调委会）接收到一条来自社区网格员推送的消费纠纷信息，调解员与驻点法官助理第一时间对接联动，反复沟通促成双方达成和解。这场由“网格员+调解员+法官助理”多元协同调解机制触发的消费纠纷全链条处置联动，是定兴县市场监管系统开展“清风铁纪”教育整顿专项行动以来，将执法温度与维权力度深度融合、创新破解消费维权“最后一公里”难题的生动缩影。

人民调解精准补位

　　前不久，定兴县消费者肖女士新买的一个门把手在使用时突然断裂，家人因此手部受伤。肖女士向定兴县市场监管局投诉，要求商家出示产品合格证，并赔偿医疗费用。

　　执法人员现场核查后确认，门把手是2010年老款产品，早已停产，商家无法提供合格证和质检报告。针对商家未严格落实产品进货查验、资料留存等法定义务，监管部门向其下达《责令改正通知书》。但调解过程中，双方在伤害成因、责任划分、赔偿金额等方面分歧较大，多轮协调无果后行政调解只能依法终止。肖女士家所在居委会工作人员、天宫寺市场监管所社区网格员李祥文将情况反馈到消费纠纷调委会，经多次双向协调疏导，商家最终同意赔付部分医疗费及营养费。

　　这起纠纷能够在行政调解终止后仅用数日就得以解决，得益于定兴县市场监管局对消费纠纷多元协同调解机制的探索创新。

　　今年5月，针对基层市场监管所日常处理投诉中常见的“经营者失联致调解无法进行”“人身伤害赔偿超出行政调解范围”等痛点，该局在基层市场监管所探索成立消费纠纷调委会，同时将基层法庭法官助理纳入消费纠纷调委会，兼任司法确认联络员，形成“行政监管+基层治理+经营主体”三方协同发力的消费纠纷多元化解新模式。

　　定兴县市场监管局副局长吕保军在接受《中国消费者报》记者采访时表示，行政调解有明确的法定适用范围和处置边界，对分歧过大、当事人失联、无调解基础等法定情形，须依法终止调解。而人民调解则覆盖了各类平等主体间财产、人身损害等民事纠纷（身份关系确认等法定不宜调解事项除外），只要当事人自愿、调解内容合法合规，均可开展调解工作。消费纠纷调委会的制度化补位，有效破解了行政调解终止后的维权断档问题，确保消费者合法权益始终有保障渠道。

依法调解温情治理

　　“原以为钱肯定打水漂了，没想到消费纠纷调委会给解决了！”近日，在定兴县贤寓市场监管所消费纠纷调委会调解室，消费者小邱拿着某台球俱乐部退还的500元预付卡余额，连连称赞调解服务高效暖心。

　　去年10月，小邱在定兴县贤寓镇某台球俱乐部充值1000元。今年5月，俱乐部停业，经营者李某失联。小邱到贤寓市场监管所投诉，要求退还卡内余额500元但因联系不上经营者，行政调解无法进行。

　　今年5月，贤寓市场监管所消费纠纷调委会正式运行后，工作人员对前期行政调解终止但仍有化解可能的纠纷进行梳理排查，发现小邱的案件符合受理条件，随即启动调解程序，最终促成双方签署调解协议书。

　　据介绍，调解程序启动后，网格员胡连雪发挥基层网格化治理纠纷排查工作职责，在房东、经营者亲友知情同意的前提下，多方走访找到已搬迁至外地的李某的联系方式，并以同乡身份与其耐心沟通，详细了解其停业失联的原因，打消其抵触心理，为后续调解工作筑牢基础；调解员主动致电李某开展远程调解，沟通初期，李某因存在思想顾虑，配合度较低、态度消极。消费纠纷调委会驻点法官助理张晓萌通过讲解预付式消费法律规定，明确告知经营者单方停业已构成违约，退还剩余款项是经营者应当承担的法定民事责任。调解员则依托法理依据耐心劝导，让李某清晰地认知自身法定义务与拒不配合的法律后果。

　　调解过程中，驻点法官助理全程仅负责提供专业意见，不主导、不干预调解协商过程，严格保障人民调解的独立性、自愿性；同时，双方达成的人民调解协议书，可在法定期限内共同向法庭申请司法确认，经司法确认的文书具备强制执行效力，为双方当事人权益筑牢司法兜底防线。

积极推广治理机制

　　消费纠纷多元化解模式的核心在于“一套制度、一个身份、三方协同”。吕保军介绍说，“一套制度”是市场监管、司法、法院三部门联合印发相关实施方案，统一调解流程、文书规范和印章管理，制定首问负责、限时办结等8项制度，确保调解程序规范运行；“一个身份”即法官助理以消费纠纷调委会委员身份驻点办公，协议达成后可当场启动司法确认程序，实现“调解—确认—执行”全流程闭环；“三方协同”即每个消费纠纷调委会配备11名调解员，除市场监管执法人员、司法所工作人员外，还将村（社区）网格员和企业售后工作人员纳入队伍，网格员负责日常排查纠纷隐患，企业代表从经营者端协同化解。

　　整套调解机制中，网格员负责联络当事人、破冰疏导、摸清实情，打通基层沟通壁垒；专职调解员负责居中主持、双向疏导、统筹推进，保障调解有序开展；法官助理负责释法明理、界定权责，守住法治底线。“前端吹哨+中端调解+后端法律支撑”，三方力量职责清晰、紧密配合、同向发力，形成“1+1+1>3”的基层治理效能，让大量行政调解难以处置的基层消费纠纷得到高效圆满化解。

　　据介绍，保定市市场监管局将在总结定兴县市场监管局经验基础上，逐步在全市基层市场监管所推广该模式，打通消费维权“最后一公里”，实现消费纠纷化解“一站到底”。

　　河北省市场监管局相关负责人在接受记者采访时表示，定兴县的创新实践充分证明：面对行政调解法定边界，多元共治体系可精准补位；面对群众维权难题，制度化、专业化的人民调解机制可兜底保障。网格员穿针引线、法官专业赋能、调解员居中统筹，三方力量织密基层消费维权保障网，高效化解民生纠纷、守护群众权益、优化营商环境，正是“清风铁纪”扎根基层、服务民生、践行公正的最生动实践。

●记者手记

以“清风铁纪”为笔 绘就消费维权新图景

　　河北省定兴县创新推出消费纠纷多元化解新模式，与市场监管系统正在深入开展的“清风铁纪”专项教育整顿，看似两项独立的工作，实则是一根藤结出的两颗硕果——前者是为民服务的“落脚点”，后者是队伍建设的“动力源”，二者同根同源、双向赋能，共同勾勒出新时代市场监管工作的鲜明底色。

　　“清风铁纪”教育整顿的核心，是从思想根源上校准“为何执法、为谁执法”的坐标，锻造一支作风过硬、纪律严明的执法铁军。而消费纠纷多元化解新模式，正是这支铁军把“清风拂面、服务为民”的理念落到实处的生动实践：没有执法队伍作风的持续优化，没有“清风铁纪”筑牢的责任防线，就难以打破传统维权渠道的堵点，难以构建起多部门联动、线上线下协同的多元化解新格局。反过来，通过消费维权一线的实战检验，消费者的每一次诉求响应、每一起纠纷的高效化解，都是对教育整顿成果的最好见证。

　　从“单打独斗”到“多元共治”，定兴县的探索告诉我们：行风建设的成效，从来不是写在纸上的条文，而是落在百姓心坎里的体验。当严明的纪律转化为主动靠前的服务意识，当规范执法的要求融入维权化解的每一个环节，就能真正实现“小事不出门店、大事不出社区”。 （李建）