格力售后40元配件收费150元背后：官方售后怎成“官方宰客”？

近日，重庆消费者马先生通过官方渠道报修空调，官方定价仅40元的电机配件，被上门维修师傅收取了150元高价。7月3日，上游新闻以《官方报价40元配件被收150元？格力售后：师傅看错单，已退费并停单培训》为题进行报道后，格力电器售后服务引发广泛关注。

稿件刊发后，不少消费者表示，格力的官方售后点实际上是“外包”给第三方服务商。7日，上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）记者就这一说法拨打格力95082客服热线进行了询问。客服人员起初表示“这个一般都是自己的，然后他们也都有工号，肯定是官方认证的”，但当记者追问维修师傅是否与格力公司直接签订用工合同时，客服人员表示“我们和维修中心不在一个部门，但是他们肯定都是经过格力这边培训出来的”。对于记者“维修人员有工号能代表不是外包吗”的追问，客服并未正面回应，仅反复强调“如果维修不好可以记下工号投诉”。那么格力售后体系是否依赖“外包”服务商？40元配件收费150元背后又是怎样的原因？

家电维修乱象频发

家电维修市场乱象由来已久，小病大修、漫天要价、虚假故障、配件以次充好等问题屡见不鲜，成为消费者维权重灾区。

中国消费者协会公布的2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，在受理的消费者投诉中，售后服务问题较为突出，相关投诉占总投诉量的26.47%。而家电售后维修服务一直以来都是消费投诉的高发领域之一，7月8日，记者以“家电”“售后”为关键词在黑猫投诉消费者服务平台进行检索，发现相关投诉达7539条。

除了上游新闻此前报道，今年2月，潮新闻也曾报道了类似事件。浙江宁波沈女士家里格力空调出现故障，向官方报修后，维修师傅上门修理并收取了800元维修费，沈女士事后了解到官方报修平台上显示此次维修价格仅为350元。

就格力售后体系是否依赖“外包”服务商的问题，8日上午，上游新闻记者多次拨打珠海格力电器股份有限公司的总机电话，但始终无人接听。

2022年8月23日，格力电器官方微信号曾发文称，格力拥有“4000+网点覆盖全国、80000+售后服务人员”的庞大服务网络。不过文章并未明确，这些网点是否包括第三方服务商。

格力售后维修师傅手写的项目收费明细确认单。上游新闻图

不过，2022年9月6日，第一财经的一篇报道提到，在格力庞大的售后服务网络体系中，确实有代理商的存在。据报道，格力原河北总代河北格力的售后服务平台突遭关闭，格力在河北新授权公司珠海桓格数字科技有限公司从9月1日开始与当地服务网点换签，并于9月6日前完成换签、全面接手售后服务。河北格力空调一名零售商当时告诉第一财经，其经营的门店属于格力空调的A级售后服务网点，由格力电器总部直管。原来格力空调在河北的B级、C级售后服务网点，由河北格力派单。河北格力的售后服务平台关闭后，格力空调在河北的B级、C级售后服务网点估计将由格力电器河北新授权的桓格公司来管理。

官方售后为何被多收费

一位资深品牌家电维修从业者张铭（化名）介绍称，目前市场上的家电维修组织包括品牌自营的维修团队、第三方服务商以及接社会散单的维修平台。其中，部分家电品牌会根据城市的订单覆盖密度来提供送装等服务，并与第三方服务商合作。头部第三方服务商通常会与多家品牌签约，以此整合资源，提高利润空间。合作的第三方服务商也要接受品牌方的服务考核，包括差评、投诉等。相比之下，第三方维修平台所受的品牌约束小。

售后中心事后发给马先生的“维配件新件申请开单表”大小写价格不一致。上游新闻图

选择的是官方售后，为何依然被多收费？一名业内人士分析，在外包模式下，部分家电企业要将安装费、服务费划拨给第三方服务商。为保障服务商的经济利益，一些家电企业在“免费安装”的幌子下，允许服务商暗中开展“增值服务”，如收取上门费、材料费、高空作业费等，并对安装公司的销售误导行为“睁一只眼闭一只眼”，二者由此结成心照不宣的利益共同体。维修师傅的收入与收费直接挂钩，“多收多得”成为普遍激励，直接导致小病大修、虚报价格、信息不透明等乱象频发。

北京瀛和（济南）律师事务所律师卢祥表示，家电维修市场的种种乱象确实让消费者陷入“维权难”的困境，可通过事前预防、事中留证、事后主动维权相结合推动问题解决。他建议，应优先选择品牌官方售后，维修过程中拍摄记录，作为后续维权的有力证据；索要正规凭证，要求出具加盖公章的收据或发票，拒绝“白条”或模糊表述；当场查验所更换的零件，留存新件与旧件的对比照片以备核查。

品牌信誉不能透支

今年3月14日，人民网连发三篇文章评论“售后刺客”，文章称，消费者投诉维修宰客问题，部分品牌方要么以服务外包为由推卸责任，要么匆匆退款了事，要么对消费者诉求置之不理，却不从根本上对劣质又高价的维修服务作出整改。

针对重庆消费者马先生拨打格力官方售后，却遭遇“高价维修”这一事件，红网评论员发文称，一句轻飘飘的“看错单”，试图把整件事定性为偶然的工作失误，可对照事件细节就会发现，这套说辞根本经不起推敲：现场多次确认价格都斩钉截铁，索要报价单便以“没带”搪塞——这哪里是看错单据的无心之过，分明是一套熟练利用信息差牟利的宰客套路。

更值得警惕的是品牌方的处理逻辑：出事就把责任全推给一线员工，一句“新人不熟悉”“看错单据”就把自身的管理责任撇得一干二净。可问题的根源，恰恰出在品牌的管理机制上。倘若真的规范，为何不要求师傅上门必须携带价目表？为何不向消费者公开配件官方定价？为何违规收费被查实后，只需要退还差价，无需承担任何惩罚性赔偿？当乱收费的收益远高于风险，当品牌只做“事后灭火”不做“事前约束”，“看错单”的戏码就只会反复上演。

上游新闻记者 李坐廷 实习生 郭彬悦 部分综合人民网、证券日报、第一财经、法治日报、北京商报、红网等