重庆
近日，重庆晚报记者从重庆交通开投集团轨道运营公司运营二分公司了解到，今年上半年，重庆轨道交通10号线累计服务乘客超5000万人次，日均客流突破30万人次，收到锦旗、感谢信、表扬电话共计346件。
这条线路凭借着怎样的实力“圈粉”？原来，这都源于线路深耕“紫悦畅行”服务品牌，将“耐心、贴心、用心、安心、暖心”的“五心”标准，化作每一天的出行守护。
精细化服务守护出行
轨道交通人来人往，乘客的咨询也较多。据了解，面对乘客的出行咨询需求，10号线在机场、火车站等大客流站点增设流动服务岗，构建“有问必答、答必详尽”的全场景咨询服务体系，日均服务乘客超300人次，累计帮助乘客找回失物300余件。
10号线工作人员护送重点乘客
针对老人、孕妇、残障人士等，10号线落实线网“爱心预约”服务，提供“一对一”接送、无障碍渡板、优先通行等专属护航。同时，10号线还在后堡等老年乘客集中站点开设“绿色通道”，工作人员主动搀扶、全程照料。数据显示，今年上半年，10号线累计帮扶重点乘客超1000人次。
此外，10号线还在全线试点投放爱心便民箱7个，配备急救药品、针线、女性用品等应急物品，持续完善无障碍设施，优化母婴室、婴儿护理台服务配置，让服务触角延伸到每一个细微处。
培训演练刻下“肌肉记忆”
艾莉迅速上前扶住乘客
今年3月13日，10号线江北机场T2航站楼站，一名怀抱幼儿推婴儿车的乘客在扶梯上重心不稳，站务安全员艾莉瞬间反应，稳稳护住乘客，化解险情。
艾莉在接受记者采访时说，公司定期开展各种应急培训演练，长期训练让大家早已具备快速应急处置能力，更是刻下了“肌肉记忆”。
据了解，今年上半年，10号线累计开展站台门故障、大客流疏散、反恐防暴等应急演练1286次，高频次、多场景实战让一线人员的应急响应能力从“预案”变为“本能”。
从“被动响应”到“主动问需”
专项培训现场
服务品质离不开人才支撑。今年上半年，10号线累计开展专项培训28场，涵盖服务礼仪、英语手语、应急处置、特殊帮扶等全方位能力模块，一线人员培训覆盖率100%，手语、英语服务能力大幅提升。
同时，10号线还主动走进社区、学校、园区、企业，开展“四进”宣传调研活动86场，发放宣传手册3000余份，将服务从站内延伸至城市角落，实现从“被动响应”到“主动问需”的转变。
重庆交通开投集团轨道运营公司运营二分公司相关负责人表示，下一步，10号线将加快推进无障碍设施改造和出入口通行条件优化，让“紫悦畅行”温暖每一段出行路。
重庆晚报-厢遇记者 张春莲
重庆交通开投集团轨道运营公司运营二分公司供图
编辑：李梓琪
校审：张亚
总值班：严一格
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