广东
7月2日，“多人晒霸王茶姬0元购数百杯截图”“霸王茶姬回应0元购”等冲上热搜。
有消息称，今早，多位网友在社交平台上发帖称，霸王茶姬武汉多家门店凌晨出现0元购，突然涌入了数万杯订单，此事引发热议，随后，霸王茶姬道歉并取消异常订单，称将补偿用户兑换券。
对此，中国食品产业分析师朱丹蓬向证券时报记者表示，平台后台出现系统失误，责任在于企业，消费者正常下单并无过错，无论订单价格高低，商家都应正常履约，私自取消订单是对消费者的不尊重。这次霸王茶姬的处理方式欠妥，既能看出其内部管理体系存在漏洞，系统运营也有重大疏漏。作为上市公司，理应具备相应责任与担当，主动承担因自身管理失误造成的订单亏损，不能将企业系统出错的损失转嫁给消费者。
盘古智库高级研究员江瀚对记者表示，不少网友质疑品牌为何补偿薅羊毛用户，但从法律和契约精神来看，订单生成即达成合约，霸王茶姬单方取消订单已构成违约。品牌发放无门槛兑换券，实为违约补偿，用以安抚消费者、减少口碑损失。同时其公告明确风控识别的异常订单不予补偿，这一划分至关重要：品牌并非无底线妥协，而是通过技术甄别恶意刷单，兼顾普通消费者权益与投机行为管控，体现精细化运营思路。
在江瀚看来，此次事件折射出新茶饮行业高速扩张背后的管理痛点。在产业经济学看来，霸王茶姬规模扩张与内部管理半径之间存在着天然的矛盾。当门店数量激增，后台系统的复杂度和运营配置的风险敞口也会随之放大。霸王茶姬此次失误，暴露出其在数字化管理流程上仍存在短板。然而，危机亦是转机，霸王茶姬表态“全面复盘内部流程与系统审核机制”，若能借此契机填补技术漏洞，优化风控模型，将人为失误降至最低。
根据多名网友发帖，这些门店的订单主要在7月2日凌晨1点多到2点之间下单，0元购涉及的饮品包括归云南、醒春山、折桂令、云中绿等，饮品原价在12—14元之间，涉及武汉多家门店，其中武汉国创季佳荟店订单超5.5万杯，武汉新唐万科店订单超6.8万杯，武汉光谷德国风情街店订单超7.8万杯。有多名消费者一次性购买了999件、1998件或2997件0元购商品。
针对此事，7月2日上午，霸王茶姬湖北子公司“CHAGEE霸王茶姬（湖北）”通过官方账号发布声明致歉。
霸王茶姬湖北子公司表示，7月2日，其推出“远山鲜河”系列9.9元特惠活动，因运营后台配置失误，产品意外以0元上架。这场突发的“免费乌龙”既打乱了消费者的期待，也冲击了线下门店的正常运营，对此其深感抱歉。
霸王茶姬湖北子公司表示，公司将统一取消当天0时起因配置失误生成的异常订单，为弥补给消费者带来的不佳体验，每位受影响用户的账户将直接到账3张 “远山鲜河”系列无门槛0.01元兑换券。
霸王茶姬湖北子公司进一步表示，事件发生后，公司已全面复盘内部流程与系统审核机制，坚决杜绝此类失误再次发生。
有网友则对霸王茶姬的做法表示理解，称其不管补偿不补偿均会遭到质疑。
7月2日11点，霸王茶姬湖北子公司在评论区发布补充说明，称“部分被风控系统识别存在异常操作的订单不在本次受影响用户范围内，相关订单已经及时取消，涉及门店均未制作，兑换券仅限于湖北营业门店（机场快闪店除外）使用。”
从经营业绩看，5月29日，霸王茶姬发布一季报显示，财报期内，霸王茶姬实现总GMV达79.18亿元，营收35.46亿元人民币，同比增长4.5%，经调整净利润5.07亿元，全球门店数达7531家。
责编：彭勃
校对：刘星莹
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