北京
澎湃新闻记者 张未央
今年的普通高校招生全国统一考试将于6月7日开始，多地12345政务服务便民热线通过设立联动调度中心、服务专席等，第一时间闭环处置各类涉考诉求，保障学生安心备考、顺利应考。
高考期间各地12345热线接收的涉考诉求较多集中于噪音滋扰、交通受阻、证件遗失等。
高考季的涉考诉求往往紧急。6月6日至9日，河北唐山市12345热线将设立“高考服务专席”，优先受理涉及高考的考生服务、紧急求助等，联动职能部门快速响应。拨打12345后，按6号键即可进入专席。
据内蒙古包头市行政审批政务服务与数据管理局官方公众号，当地12345热线已联合职能部门开通“护航专线”，围绕考前咨询、考中保障、考后衔接提供全周期服务。考中将建立应急响应与联动机制，在话务大厅增设“教育专席”，会同各地区以及教育、公安、生态环境、城管等部门，选派业务骨干组建“护考专员”团队，通过现场“三方通话”连线模式为考生和家长提供服务。遇突发问题联动110、120等紧急热线和相关部门，确保及时处置。
从内容看，高考期间的涉考诉求较多集中于噪音滋扰、交通受阻、证件遗失等，同时，每一位考生的诉求又都应该被认真对待。据广东清远市12345热线官网，去年6月7日至9日，热线接收44宗涉考诉求，其中噪音影响休息问题38宗，停水停电影响复习3宗，考场课室设施问题2宗，鼻炎考生带纸巾进考场的求助问题1宗，所有诉求均在1小时内完成处置。当地考场不允许带纸巾进入，但一名考生患有鼻炎，需频繁使用纸巾，只能到厕所使用厕纸，而厕所距考室较远，影响考试。考生6月8日18时01分求助12345，希望解决用纸需求；市教育局18时50分致电考生了解详情、解释考场规定，并通知考点在考场外准备纸巾，由考务人员按需提供给考生。
针对涉考诉求的特点，今年高考期间，江苏省多个部门首次联合开展12345热线爱心助考行动，进一步提升处置质效。6月7日至9日，各设区市的12345热线将专门设置考生诉求现场联动处置调度中心，教育、公安、生态环境、住建、城管、交通运输、卫生健康、市场监管部门派员进驻，集中办公，并针对身份证、准考证遗失补办，赴考途中轻微交通事故，考试进行中的噪声问题这三类场景制定了标准化快速处置流程。
以准考证遗失为例，热线接到诉求后记录考点名称、考点地址、考场号、考生姓名等信息，即时交办至当地招生考试机构；招考机构核实信息后，10分钟内尽快与诉求人取得联系，告知诉求已在加急办理。进驻调度中心的教育部门工作人员同步协调当地招考机构安排补发准考证；对无法及时补发的，协调考点人工核验考生身份后先参加考试，在下一场考试前提供准考证。承办单位须在30分钟内将办理结果反馈至调度中心。
除了12345便民热线，北京、青海等多地已开通高考心理服务专线、减压专线，聚焦考试心理调适、亲子关系等，疏导负面情绪，帮助考生从容赴考、安心圆梦。
本期编辑 邢潭
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