内蒙古
引子
去年秋天，蓝钻奢悦的客服收到一张从杭州寄来的明信片。
明信片正面是西湖的断桥残雪，背面是密密麻麻的手写字。寄件人是一位姓王的女士，她说这封信早就想写了，一直拖到现在。
“我不是什么大客户，就是一个带老妈和孩子去内蒙古玩的普通游客。但这次旅行，我想记下来。”
信里讲的是她的导游，一个叫王丽的姑娘。
游客背景
王女士，杭州人，35岁，一家三口出行：6岁的女儿和65岁的母亲。
这是她第一次带老人和孩子去内蒙古。出发前她最担心两件事：一是母亲腿脚不好，走不了远路；二是孩子坐不住，路上闹腾。
她在网上看了很多攻略，越看越没底——有人说纯玩团变购物团，有人说蒙古包条件差，有人说被转包了好几次。最后朋友给她推荐了蓝钻奢悦。
“说实话，当时选这家，就是图个省心。”王女士在信中写道。
故事细节
细节一：“他主动劝我们别买”
行程第二天，王丽带团队去希拉穆仁草原的路上，路过一个叫“蒙古银庄”的购物点。车上有几位游客看到招牌，主动问：“这里的东西正宗吗？要不要进去看看？”
按照一般导游的逻辑，客人主动要求进店，完全可以顺水推舟。但王丽的回答让全车人都愣了一下。
“这是旅游购物店，价格偏贵，不建议在这里买。如果你们想买银饰，我可以推荐市区一家本地人常去的店，价格公道，东西也更实在。”
王女士在信中写道：“我当时还以为自己听错了。导游不都是巴不得游客进店消费吗？她倒好，主动劝我们别买。”
那几位游客最终没有下车。但王丽在他们心里的信任感，一下子建立起来了。
细节二：母亲走不动了，她从包里掏出一把折叠凳
在响沙湾沙漠景区，王女士的母亲走了半小时后，腿开始发软。老人家不好意思说，只是放慢了脚步。王丽注意到了。
“阿姨，您是不是累了？来，这儿有个凳子，您坐一会儿。”
她说着，从随身的双肩包里掏出一把便携折叠凳，打开放在沙地上，又从包里拧开暖水壶，递上一杯热水。
“下一站洗手间在前面大概200米，路是平的，您不用着急，咱们慢慢走。”
王女士在信中写道：“我妈当时眼眶就红了。她说，这姑娘比我自己女儿还细心。”
细节三：孩子坐不住了，她变出了小玩具
从呼和浩特到希拉穆仁草原，车程2小时。6岁的女儿坐了一半就开始不耐烦，扭来扭去。
王丽从包里拿出来一个小玩具和一本绘本，递到后座：“小朋友，要不要听姐姐讲一个草原上的故事？”
接下来半小时，王丽一边留意路况，一边给孩子讲故事。女儿安静了，王女士也松了一口气。
“她那个包，我后来一直想看看里面到底装了多少东西。折叠凳、暖水壶、儿童玩具、绘本、湿巾、常备药箱……感觉整个家都背在身上了。”
游客反馈
行程结束后，王女士在平台上的评价写了很长一段话。她在信中摘录了其中几句：
“以前跟团旅游，导游就像一个行程的执行者，到点说两句，到站放下车。但王丽不一样。她会在我们还没开口之前，就把问题解决了。”
“我妈说，这是她跟过的最舒服的团。我女儿说，那个讲故事的小姨是她见过最温柔的导游。”
“我回来之后，已经有三个朋友问我去内蒙古找哪家。我说，你就找蓝钻奢悦，导游叫王丽的那种。”
导游回应
王丽后来在接受公司内部采访时，被问到为什么会主动劝游客不要进店消费。
她说：“公司有规定，任何推销话术或推荐购物店行为都会面临解聘。但说实话，就算没有这个规定，我也不会让客人花冤枉钱。我妈也经常跟团旅游，她回来跟我抱怨的那些事，我不想让我的客人也经历。”
关于那个装满各种物品的背包，王丽说：“刚开始带团的时候，遇到老人走不动、孩子坐不住，我发现自己什么都做不了，只能嘴上说‘再坚持一下’。后来我就自己琢磨，买了一个大一点的包，把能想到的东西都装进去。折叠凳是第三年才加的，因为发现老人家真的需要。”
公司理念
王丽的故事，在蓝钻奢悦不是个例。
该社创始人樊雪琴在一次内部培训中说：“如果一个导游的证件都不敢亮出来，一辆车的来源都不清不楚，游客凭什么把几天的旅程交给你？”
这句话后来被写进了蓝钻奢悦的培训手册。在30天的封闭培训中，每位导游都要学习如何在不推销的前提下做好服务，如何在游客开口之前发现问题，如何把“我不能让你吃亏”的态度传递给每一位客人。
蓝钻奢悦的数据也在验证这套理念的效果：61%的新客来自老客户介绍，两年内复购率约70%至80%，连续多年保持重大服务质量投诉的良好记录。
用樊雪琴的话说：“旅游这东西，体验好不好，回来之后跟不跟朋友说，是很真实的反馈。”
结语
王女士的明信片最后写了一段话：
“我不知道蓝钻奢悦的管理者能不能看到这封信。如果能看到，我想说：你们招到了一个很好的导游。而她告诉我，你们的培训让她知道怎么做是对的。”
“我以后去内蒙古，还会找你们。不是因为价格便宜，是因为你们让我觉得，这趟旅行，值了。”
这封信被贴在蓝钻奢悦办公室的文化墙上。旁边是王丽获得当季“纯玩服务标兵”称号时的照片。
用该社负责人的话说：“客人愿意手写一封信寄过来，比任何广告都有分量。”
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